Mục lục:
- 1. Lịch sự
- 2. Nghe và hiểu
- 3. Sử dụng tài nguyên của bạn
- 4. Đặt kỳ vọng thực tế / Trò chơi thời gian
- 5. Đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết
- 6. Đi trên và Xa hơn
- 7. Chịu trách nhiệm đối với từng khách hàng
Khi ai đó tìm đến bạn để được giúp đỡ, hãy đảm bảo rằng bạn lắng nghe vấn đề của họ và giải pháp mà họ mong đợi sẽ xảy ra sau đó.
Alex Andrews qua Pexels
Bạn đang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và đang tìm cách cải thiện hiệu suất của mình? Bạn có phải là chủ sở hữu của một công ty đang cố gắng trở nên tốt hơn trong việc tương tác với khách hàng của mình không? Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy một vài bước cơ bản có thể cho phép bạn hoặc nhân viên của bạn tận hưởng thành công hơn trong lần tiếp theo khi khách hàng gặp sự cố.
Trong thế giới ngày nay, mọi công việc đều có yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng bởi vì mọi người đều muốn đảm bảo rằng những khách hàng quen của doanh nghiệp họ sẽ hạnh phúc. Cho dù đó là một nha sĩ đảm bảo bệnh nhân quay lại kiểm tra trong tương lai hay một nhà phân tích hỗ trợ kỹ thuật đưa ra các giải pháp cho sự cố máy tính, chúng tôi luôn có những tình huống yêu cầu dịch vụ khách hàng tốt.
Hãy xem xét các bước dưới đây vào lần tiếp theo bạn tương tác với khách hàng và thành công sẽ không còn xa!
Bất kể ngày hôm nay có khó khăn đến đâu, không có lý do gì để tỏ ra thô lỗ với những người bạn đang cố gắng giúp đỡ.
Sean Jackson, CC BY-ND, qua flickr
1. Lịch sự
Có vẻ như một điều dễ dàng thực hiện đặc biệt nếu bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nhưng nguyên tắc số một là phải đối xử tốt với khách hàng nhất có thể. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng thường là bộ mặt và tiếng nói của một công ty, vì vậy nhiều người sẽ dựa trên ấn tượng của họ về một doanh nghiệp dựa trên cách họ được bộ phận dịch vụ khách hàng đối xử. Đối xử tệ bạc với ai đó và khả năng có sự công khai tiêu cực là cao.
Bất kể ngày hôm nay có khó khăn đến đâu, không có lý do gì để tỏ ra thô lỗ với những người bạn đang cố gắng giúp đỡ. Bạn nên nói chuyện với họ với sự tôn trọng và cố gắng hình dung những gì bạn mong đợi nếu bạn ở trong vị trí của họ.
Một điều cần lưu ý nữa là khách hàng có thể khó chịu, tức giận, thậm chí xấu hổ thậm chí phải yêu cầu sự giúp đỡ. Cố gắng hết sức để không làm cho cảm giác đó tồi tệ hơn hiện tại.
Cuối cùng, hãy đảm bảo lau sạch bảng đá sau mỗi lần tương tác với khách hàng. Chắc chắn sẽ có những lúc bạn cần hít thở sâu trước khi giúp đỡ người khác. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn không có trải nghiệm tồi tệ trước đó đối với người khác không liên quan đến nó.
Nếu ai đó đang khó chịu, tốt nhất nên để họ trút giận trước khi cố gắng đưa ra bất kỳ đề xuất nào về cách họ có thể giải quyết vấn đề.
Ky, CC BY, qua flickr
2. Nghe và hiểu
Bạn đã bao giờ yêu cầu ai đó giúp đỡ, và họ thậm chí không giải quyết được vấn đề của bạn? Bạn đã cảm thấy thất vọng như thế nào sau khi họ cho bạn câu trả lời cho những gì họ cho rằng bạn sẽ hỏi?
Khi ai đó tìm đến bạn để được giúp đỡ, hãy đảm bảo rằng bạn lắng nghe vấn đề của họ và giải pháp mà họ mong đợi sẽ xảy ra sau đó. Sau khi họ nói xong vấn đề cho bạn, hãy đảm bảo rằng bạn có thể diễn đạt lại vấn đề và nói lại với khách hàng. Điều này sẽ cho người đó thấy rằng bạn hiểu những gì họ đang nói và cũng cho phép bạn biết thêm chi tiết về vấn đề.
Nếu ai đó đang khó chịu, tốt nhất nên để họ trút giận trước khi cố gắng đưa ra bất kỳ đề xuất nào về cách họ có thể giải quyết vấn đề. Cho phép mọi người có cơ hội kể câu chuyện của họ và sau đó cho họ biết bạn có thể làm gì để giúp họ về lâu dài. Trong hầu hết các trường hợp, mọi người sẽ nhận ra rằng họ có vẻ khó chịu như thế nào khi bạn ngồi lại và cho phép họ nói.
3. Sử dụng tài nguyên của bạn
Một trong những điều nguy hiểm nhất bạn có thể làm với tư cách là một chuyên gia dịch vụ khách hàng là đưa ra câu trả lời cho ai đó mà bạn không chắc đó là câu trả lời đúng. Nếu điều đó là sai, thì uy tín của bạn và của công ty sẽ bị đe dọa.
Cách để tránh đặt mình vào vị trí này là sử dụng các nguồn lực của bạn tốt nhất có thể trước khi đưa ra câu trả lời chắc chắn cho ai đó. Nguồn lực của bạn có thể là bất cứ thứ gì, từ tài liệu công ty, bản ghi nhớ đến sách hướng dẫn đào tạo cho đồng nghiệp xung quanh bạn. Bạn không nên xấu hổ khi hỏi người khác một câu hỏi nếu điều đó đồng nghĩa với việc đưa ra câu trả lời đúng cho khách hàng.
Trong hầu hết các trường hợp mà tôi biết, mọi người rất sẵn lòng chờ đợi miễn là họ biết bạn đang làm gì và khi nào họ có thể mong đợi nhận được phản hồi từ bạn.
Roland Tanglao, CC BY, qua flickr
4. Đặt kỳ vọng thực tế / Trò chơi thời gian
Đây có thể là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng chất lượng. Đôi khi có những tình huống mà bạn không thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức mà không nghiên cứu nó, hoặc bạn có thể cần thời gian để phát triển một giải pháp. Thật không thực tế khi mong đợi mọi người có thể giải quyết mọi vấn đề ngay khi họ phát hiện ra nó.
Như đã nói, nếu bạn cần dành thời gian để nghiên cứu thêm cho ai đó, hãy đảm bảo rằng bạn dành cho người đó một khung thời gian hợp lý khi họ có thể mong đợi câu trả lời. Ngay cả khi bạn không thể tìm thấy câu trả lời vào cuối thời hạn đầu tiên, hãy đảm bảo rằng bạn liên hệ với khách hàng của mình để cho họ biết tình trạng của bạn và thời gian sẽ kéo dài bao lâu.
Nếu bạn không giữ được khách hàng của mình, cuối cùng họ sẽ bắt đầu tức giận với bạn vì họ có thể cảm thấy rằng bạn đã quên mất vấn đề của họ. Họ cũng có thể bắt đầu nghi ngờ tính chuyên nghiệp của bạn và cuối cùng tìm kiếm giải pháp từ người khác.
Trong hầu hết các trường hợp mà tôi biết, mọi người rất sẵn lòng chờ đợi miễn là họ biết bạn đang làm gì và khi nào họ có thể mong đợi nhận được phản hồi từ bạn.
NEC Corporation of America, CC BY, qua flickr
5. Đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết
Ok, vậy là bạn đã hiểu vấn đề là gì và bạn đã nghiên cứu ra câu trả lời. Điều này không có ý nghĩa gì nếu bạn không dành thời gian để đảm bảo rằng câu trả lời đưa ra thực sự giải quyết được vấn đề trong tầm tay.
Hãy dành một chút thời gian để theo dõi khách hàng của bạn để đảm bảo rằng mọi thứ đã được chăm sóc để họ hài lòng. Bạn sẽ ngạc nhiên bởi mọi người hạnh phúc như thế nào khi biết rằng bạn đã dành thời gian trong ngày để đảm bảo rằng họ vẫn ổn. Và nếu vấn đề vẫn còn, nó cho bạn cơ hội để vượt qua nó và hướng tới một giải pháp thay thế.
jayneandd, CC BY, qua flickr
6. Đi trên và Xa hơn
Đó là một điều để cung cấp cho ai đó một câu trả lời cho một vấn đề mà họ có thể gặp phải. Trả lời câu hỏi của họ, cho họ biết tại sao nó lại xảy ra ngay từ đầu là một việc khác, và cũng cung cấp cho họ những mẹo để ngăn nó xảy ra trong tương lai.
Nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi trả lời vấn đề trong tầm tay. Nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi tìm ra giải pháp và kiểm tra xem điều gì khác có thể ảnh hưởng đến khách hàng do kết quả của giải pháp.
Một trong những cách tốt nhất để vượt lên trên là tìm kiếm các giải pháp thay thế. Không gì giúp công ty tiết kiệm thời gian hơn và khiến khách hàng hài lòng hơn việc có thể đưa ra câu trả lời cũng như hai hoặc ba giải pháp thay thế trong trường hợp câu trả lời ban đầu không phù hợp với họ. Điều này sẽ cho phép khách hàng tìm ra danh sách các khả năng thay vì phải gọi lại hoặc đến công ty mỗi khi giải pháp không thành công.
7. Chịu trách nhiệm đối với từng khách hàng
Bạn đã bao giờ kiểm tra một tình huống và có ai đó nói với bạn rằng đó không phải là vấn đề của họ vì họ không làm điều đó? Không có gì khiến khách hàng tức giận hơn là một người cố gắng đổ lỗi cho người hoặc bộ phận khác về một tình huống có vấn đề. Trong hầu hết các trường hợp, mọi người chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết mà không cần trải qua một trò chơi đổ lỗi nội bộ.
Điều tốt nhất mà một đại diện dịch vụ khách hàng có thể làm trong tình huống như thế này là thừa nhận vấn đề đang xảy ra và ngay lập tức chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời. Cho dù điều đó có nghĩa là đưa khách hàng đến đúng bộ phận hay chỉ tự mình giải quyết toàn bộ tình huống, bạn nên luôn hướng tới việc chuyển tình hình đến một kết thúc tích cực mà không đổ lỗi cho người khác.