7 bước để xử lý khiếu nại của khách hàng

Học cách xử lý khiếu nại của khách hàng một cách dễ dàng và chuyên nghiệp!

Canva

Làm thế nào để đối phó với một khách hàng tức giận

Trong các ngành công nghiệp định hướng dịch vụ ngày nay, điều cực kỳ quan trọng là nhân viên phải thể hiện kỹ năng thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất quán. Một yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này là khả năng của mỗi nhân viên để xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả. Giải quyết các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng mẫu mực là rất quan trọng trong mọi môi trường kinh doanh từ các nhà hàng địa phương và các công ty nhỏ đến các cửa hàng bán lẻ và các tập đoàn lớn với các trung tâm cuộc gọi mở rộng, đại lý dịch vụ khách hàng và nhân viên hỗ trợ.

Khiếu nại của khách hàng thường tạo cơ hội cho một công ty tìm hiểu về những khiếm khuyết trong cung cấp sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ của họ — và thực hiện các bước để cải thiện. Xử lý các khiếu nại của người tiêu dùng một cách đúng đắn và hiệu quả, trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email, thường dẫn đến việc khách hàng hài lòng, họ sẽ sử dụng lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và một khách hàng hài lòng cũng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với những người khác.

Tương tự như vậy, một khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với bạn bè, đồng nghiệp và đối tác kinh doanh. Và trong môi trường ngày nay của các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, Instagram và vô số các diễn đàn và blog trực tuyến để chia sẻ những lời phàn nàn phổ biến, hàng loạt những lời chỉ trích tiêu cực của công chúng có thể nhanh chóng tác động đến hình ảnh và lợi nhuận của công ty.

Dưới đây là bảy mẹo giúp bạn nâng cao kỹ năng cải thiện dịch vụ khách hàng.

Poster phim "Night at the Opera" của Anh em nhà Marx

Bước Quan trọng Nhất để Xử lý Khiếu nại của Khách hàng là gì?

Lắng nghe khách hàng của bạn!

Bước 1. Cho phép khách hàng nói và lắng nghe những phàn nàn của họ

Sau khi yêu cầu khách hàng giải thích bản chất của khiếu nại của họ, đừng ngắt lời họ, điều này có thể làm tăng thêm sự tức giận của họ và dẫn đến xung đột bổ sung. Cho phép khách hàng mô tả đầy đủ lý do khiến họ không hài lòng là chìa khóa để giảm thiểu và cuối cùng giải quyết vấn đề của họ.

Ngay cả khi người đó giận dữ và la mắng, bạn cũng đừng nhận xét cá nhân. Hãy cố gắng nhớ rằng khách hàng đang tức giận với tình huống này - không phải cá nhân bạn - và bạn ở đó để giúp giải quyết mối quan tâm của họ và giải quyết vấn đề.

Nếu khách hàng tức giận vì không mô tả rõ ràng vấn đề của họ, hãy thử đặt các câu hỏi mở để rút ra thêm thông tin hữu ích. Đặt những câu hỏi đủ tiêu chuẩn có thể có tác dụng xoa dịu vì người giận dữ bắt đầu hiểu rằng bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ — và đang cố gắng tìm ra giải pháp.

Bước 2. Hỏi xem bạn có thể lặp lại lời phàn nàn bằng từ ngữ của chính mình không

Xin phép là một bước tinh tế nhưng quan trọng để đạt được sự tin tưởng của khách hàng về việc bạn sẵn sàng giải quyết mối quan tâm của họ và giúp đảm bảo rằng họ hiện đang lắng nghe bạn. Không bao gồm các điều khoản về sự thất vọng của họ trong phản hồi của bạn, nhưng hãy tóm tắt danh sách các vấn đề bao gồm mọi chi tiết cụ thể.

Nếu bạn không hoàn toàn chắc chắn rằng bạn hoàn toàn hiểu những phàn nàn của khách hàng, hãy thử đặt những câu hỏi thăm dò để mời khách hàng mở rộng giải thích về vấn đề của họ. Hãy cẩn thận để không nghe như thể bạn đang thách thức khách hàng hoặc bác bỏ thông tin mà họ đã cung cấp cho bạn; mục đích là thu thập thêm thông tin để bạn có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề tốt hơn.

Bước 3. Nói một cách bình tĩnh và rõ ràng

Khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại, điều đặc biệt quan trọng là bạn phải thể hiện năng lực và sự chuyên nghiệp, giọng nói và phong thái là công cụ tốt nhất của bạn. Không có dấu hiệu không chắc chắn hoặc lo lắng. Ngay cả khi người đó rất giận dữ, phản ứng một cách lạnh lùng và thu thập là điều cần thiết để xoa dịu tình hình.

Bước 4. Xem xét tình hình từ quan điểm của khách hàng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng đồng cảm với hoàn cảnh cũng như nỗi thất vọng của họ. Sau đó, trả lời một cách thích hợp những mối quan tâm của họ. Trong nhiều tình huống, một lời xin lỗi là phù hợp để thay mặt cho công ty của bạn — ngay cả khi bạn không có bất kỳ liên quan cá nhân nào đến vấn đề này.

Bước 5. Chịu trách nhiệm về tình huống

Một khách hàng đang tức giận đang tìm đến bạn để tìm cách giải quyết vấn đề của họ và điều quan trọng là phải cho họ thấy rằng bạn có thể hỗ trợ họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Trừ khi hoàn toàn không thể tránh khỏi, đừng chọc tức khách hàng bằng cách chuyển cuộc gọi cho người khác ở bộ phận khác.

Nếu phải chuyển cuộc gọi, hãy tiếp tục cuộc gọi cho đến khi bên kia trả lời, giới thiệu người gọi và chuyển đổi tình huống. Đừng chỉ chuyển một cách mù quáng một người gọi đang tức giận — nếu cuộc gọi được chuyển tiếp đến hộp thư thoại hoặc bị ngắt kết nối, khách hàng sẽ càng tức giận hơn khi họ gọi lại.

Bước 6. Thực hiện hành động

Tìm hiểu từ khách hàng những gì họ cảm thấy là một giải pháp thích hợp cho vấn đề của họ. Nếu yêu cầu của họ là hợp lý và nằm trong phạm vi quyền hạn của bạn thì hãy đưa ra giải pháp nhanh chóng cho khách hàng. Nếu yêu cầu không hợp lý, hãy bình tĩnh giải thích quan điểm của công ty bạn và đưa ra giải pháp thay thế. Trong nhiều trường hợp, một khoản tín dụng, khoản tiền hoàn lại hoặc khoản chiết khấu khi mua hàng trong tương lai có thể giải quyết thỏa đáng vấn đề cho cả hai bên.

Nếu yêu cầu là hợp lý nhưng vượt quá cấp có thẩm quyền phê duyệt của bạn, hãy giải thích quy trình phê duyệt cho khách hàng bao gồm cả khung thời gian dự kiến cho phản hồi. Đảm bảo thu thập thông tin liên hệ của khách hàng và phương thức liên lạc ưa thích của họ (số điện thoại hoặc email).

Bước 7. Theo dõi!

Sau khi đạt được giải pháp, hãy liên hệ lại với khách hàng để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết theo ý họ. Bước nhỏ này rất cần thiết để xác minh rằng vấn đề đã thực sự được giải quyết hay chưa và thường tạo ra sự khác biệt rất lớn trong cách khách hàng cảm nhận về cách giải quyết vấn đề của họ. Bước nhỏ này đáng để bạn nỗ lực thêm và thường có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và một khách hàng trung thành sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác.

Ba mẹo thưởng

Chỉ để giải trí - và để tạo điểm nhấn

Cho chúng tôi biết về trải nghiệm của bạn với các khiếu nại của khách hàng

Hóa đơn từ London vào ngày 31 tháng 10 năm 2013:

Tôi nghĩ ngày nay khi có quá nhiều sản phẩm để lựa chọn, dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Không có vấn đề nếu đó là trực tuyến hay ngoại tuyến. Mọi người muốn được đối xử tử tế và tôn trọng.

Whistleman vào ngày 11 tháng 3 năm 2013:

Đây là một số mẹo hay. Chắc chắn có vẻ như hầu hết mọi thứ đều áp dụng cho rất nhiều câu hỏi liên lạc, không chỉ là phàn nàn của khách hàng.

nặc danh ngày 14 tháng 2 năm 2013:

Điểm tuyệt vời!

CalobrenaOmai vào ngày 08 tháng 2 năm 2013:

Có một số doanh nghiệp có thể sử dụng ống kính này như một tài liệu tham khảo. Một doanh nghiệp có thể quảng cáo những điều tuyệt vời, tuy nhiên, đôi khi họ có những cá nhân làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng của họ có thể khiến họ trông xấu đi. Sẽ thật tốt nếu tất cả CS đều hữu ích và lịch sự.

Paul Turner từ Birmingham, Al. vào ngày 22 tháng 1 năm 2013:

Rất nhiều thông tin tuyệt vời. Tôi sẽ phải xem một số cuốn sách khi tôi có thời gian.

abouthealthtips ngày 18/01/2013:

Ống kính chi tiết đẹp. Đôi khi, khách hàng có thể khó tính và đôi khi ngay cả khi bạn đúng, tốt hơn hết là hãy xem liệu bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng hay không. Điều đó bao gồm việc hoàn lại tiền ngoài thời gian hoàn tiền thông thường.

spartucusjones vào ngày 4 tháng 1 năm 2013:

Ống kính tuyệt vời! Các đạo cụ bổ sung để bao gồm bản phác thảo Con vẹt chết. Truyện tranh vàng ròng!

nặc danh vào ngày 25 tháng 12 năm 2012:

Vâng, tôi thích bài viết về dịch vụ khách hàng.

LM mất ngày 26 tháng 11 năm 2012:

Ống kính thông tin tuyệt vời. Tôi là người điều hành bệnh viện qua đêm và họ không có mặt ban giám đốc trong những giờ tôi làm việc (điều đó không vui); Tôi luôn cố gắng ghi nhớ rằng người mà tôi đang trò chuyện có thể nói chuyện với bạn vào ngày tồi tệ nhất trong cuộc đời của họ.

Takkhis vào ngày 05 tháng 11 năm 2012:

Cảm ơn vì những lời khuyên và tôi có thể tưởng tượng nó.

julieannbrady vào ngày 12 tháng 10 năm 2012:

Ôi trời! Tôi đã rất sợ khi phải gọi điện đến Bộ phận Dịch vụ Khách hàng Comcast trong tuần qua… Lần đầu tiên tôi thử gọi vào lúc 3:15 chiều một ngày và được thông báo rằng họ không thể giúp tôi - một bản ghi âm - rằng họ quá bận. !! Vì vậy, sáng sớm hôm sau tôi đã gọi điện. Tôi đã có một chút thử thách và tôi đã nói với chàng trai trẻ như vậy. Một câu chuyện ngắn, ông ấy đã phán quyết có lợi cho tôi và ghi công vào hóa đơn của tôi. Tôi thấy rằng Comcast hiện đang cố gắng làm cho khách hàng trở nên "đúng" hơn… và tôi đánh giá cao điều đó.

Lorelei Cohen từ Canada vào ngày 08 tháng 10 năm 2012:

Lol… à làm sao tôi nhớ được. Tôi đã từng quản lý một cửa hàng cách đây khá lâu. Tôi thích video Monty Python. Bây giờ đó là một lời phàn nàn rất thực tế lol.

maryLuu vào ngày 13 tháng 9 năm 2012:

Ống kính đẹp!

FB-Explorer vào ngày 11 tháng 9 năm 2012:

Đặc biệt!

ẩn danh vào ngày 06 tháng 1 năm 2012:

Hướng dẫn của bạn ở đây là đỉnh cao… trở lại với bụi thiên thần mới!

jadehorseshoe vào ngày 01 tháng 01 năm 2012:

Ống kính hữu ích.

missyc2112 vào ngày 10 tháng 11 năm 2011:

Mẹo hay! Tôi thật sự thích đọc cái này. Khách hàng là bánh mì và bơ của doanh nghiệp chúng ta và nếu họ không hài lòng, thì doanh nghiệp của chúng ta cũng không