Tránh căng thẳng không cần thiết tại các trung tâm cuộc gọi và cách nhìn về khía cạnh tươi sáng

Làm thế nào sự tiêu cực và thất vọng có thể chồng chất trong Call Center hoạt động

Tôi cho rằng nó khác nhau đối với tất cả mọi người. Nhưng đây là những điều chính, và cậu bé, chúng có cộng lại không nếu bạn cho phép.

Trước hết, các khách hàng. Đương nhiên, chúng sẽ thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực công việc cụ thể của bạn, nhưng tất cả chúng ta đều biết những loại đó:

Người gọi "câu hỏi đơn giản" có một câu hỏi bất cứ điều gì nhưng đơn giản.
"Câu hỏi tự giải thích ngu ngốc." Đối với công việc của tôi, đó sẽ là một cái gì đó dọc theo dòng "Xin chào, tôi đã đặt giá nhà nghỉ và bữa sáng, và tôi chỉ muốn kiểm tra lại xem mình đã bao gồm bữa sáng chưa."
Khách hàng gọi đến một bộ phận hoàn toàn không liên quan đến câu hỏi của anh ta và yêu cầu được chuyển đi. Một ví dụ sẽ là gọi đặt chỗ khi bạn cần kế toán.

Những khách hàng đó đều đang bực bội, nhưng chúng tôi có thể làm rất ít điều gì khác ngoài việc quên họ đi càng sớm càng tốt. Không ai thay đổi cách họ nghĩ và làm mọi việc chỉ vì bạn nói / muốn họ làm như vậy.

Tuy nhiên, có những loại cuộc gọi mà chúng tôi có thể làm cho mọi thứ tốt hơn cho tất cả các bên liên quan.

Khiếu nại. Theo kinh nghiệm của tôi, hầu hết những người bị phàn nàn chỉ đơn giản là muốn hoàn thành công việc một cách hiệu quả. Nếu khiếu nại là hợp lý, tôi thay mặt công ty làm chủ tình hình và sau đó ngay lập tức đưa ra câu hỏi làm rõ và tuyên bố trợ giúp. Nó có thể đơn giản: "Tôi xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ. Điều này liên quan đến điều gì? Tôi có thể giải quyết vấn đề này cho bạn." Và sau đó tôi chỉ làm điều đó. Dù có "đi thêm một dặm" đối với tôi, thì việc giải quyết vấn đề của người ấy vẫn tốt hơn là nghe họ phàn nàn. Nó có thể là công việc nhiều hơn, nhưng nó sẽ kéo theo ít áp lực về tình cảm hơn. Đương nhiên, công ty của bạn sẽ có các quy tắc và quy định, vì vậy chỉ thực hiện những gì có thể áp dụng khi nó phù hợp. Thật đáng ngạc nhiên về tần suất leo thang bị kích động bởi một vấn đề nhỏ nhặt được xử lý kém.
Những người muốn có nhiều thông tin về một giao dịch nhưng sau đó muốn tự mình hoàn thành giao dịch trên trang web của công ty. Tôi biết nó cảm thấy thế nào. Khách hàng muốn bạn làm tất cả công việc mặc dù bạn sẽ không có gì để hiển thị vì nó sẽ không giúp bạn đạt được mục tiêu nếu họ tự thực hiện giao dịch trên trang web. Tuy nhiên, hãy nhìn mọi thứ từ quan điểm của họ. Khách hàng thường được khuyến khích làm những việc trực tuyến, nhưng các trang web họ truy cập không phải lúc nào cũng tuyệt vời và trực quan. Thực tế là tôi đã ở trong tình huống đó ngày hôm qua. Nhà cung cấp dịch vụ di động của riêng tôi sẽ giảm giá và tặng một loa không dây nếu bạn gia hạn hợp đồng hai năm trực tuyến; tuy nhiên, các điều kiện mới không rõ ràng khi chỉ nhìn vào trang web. Vì vậy, chính tôi đã trở thành "khách hàng đó"; Tôi đến văn phòng, làm rõ tất cả thông tin,và sau đó tự gia hạn hợp đồng của mình trên trang web để nhận được các lợi ích. Và trong công việc cũng vậy: khách hàng nhận được điểm thưởng khi xem qua ứng dụng hoặc trên trang web, nhưng họ rất hay có câu hỏi hoặc yêu cầu mà trang web không trả lời. Không lý tưởng cho chúng tôi, nhưng tôi cũng hiểu khách hàng. Tôi cũng thích sắp xếp các kỳ nghỉ của mình trước với ít bất ngờ khó chịu nhất có thể và với nhiều lợi ích nhất có thể.Tôi cũng thích sắp xếp các kỳ nghỉ của mình trước với ít bất ngờ khó chịu nhất có thể và với nhiều lợi ích nhất có thể.Tôi cũng thích sắp xếp các kỳ nghỉ của mình trước với ít bất ngờ khó chịu nhất có thể và với nhiều lợi ích nhất có thể.

Văn phòng Tổng đài

Ngay cả trong một văn phòng đáp ứng các tiêu chuẩn quy định về nhiệt và chiếu sáng, cuộc chiến văn phòng không thể tránh khỏi về ánh sáng và điều khiển AC có thể trở nên khá áp đảo. Thật dễ dàng để đi vào một chu kỳ không bao giờ kết thúc hoặc sự khó chịu và thất vọng sinh ra nhiều thứ giống nhau ngay cả những điều nhỏ nhặt. Nhưng nếu bạn quản lý tốt năng lượng cảm xúc của mình, hầu hết những cảm xúc bị dồn nén đó có thể tránh được.

"Sức căng bề mặt"

Lee Netherman qua Flickr (CC BY-SA 2.0)

Nghệ thuật loại bỏ cảm xúc tiêu cực

Đi thẳng vào vấn đề, lời khuyên dưới đây là điều cho phép tôi không chỉ giải tỏa các vấn đề căng thẳng mà còn cải thiện kết quả của tôi rất nhiều.

Khi làm việc với mọi người - đặc biệt là khách hàng - qua điện thoại, bạn rất dễ bị tiêu cực, vì người gọi rất dễ sử dụng đại lý tổng đài như một lỗ thông hơi. Vấn đề hiện tại có thể là một cái gì đó khá nhỏ, nhưng nó cũng có thể là giọt cuối cùng trong cốc của ai đó. Hoặc của bạn hoặc của khách hàng. Rốt cuộc, những người chúng ta tương tác đều có cuộc sống đầy máu lửa với những vấn đề và đam mê của riêng họ.

Và đây là điều giúp tôi nhiều nhất: sự tiêu cực của người khác không nhất thiết phải trở thành của chính bạn. Nó giống như một món quà độc. Độc hay không độc, cũng giống như bất kỳ món quà nào khác, bạn có thể từ chối nhận.

Bây giờ, rất ít người trong chúng ta là thánh, và tức giận, khó chịu và cứng rắn tiêu cực là một phần trong cuộc sống của chúng ta. Và điều đó không chỉ bình thường mà còn tốt cho sức khỏe, miễn là bạn học cách nhận ra những cảm xúc đó và để chúng biến mất thay vì tạo áp lực trong bản thân.

Bạn thấy đấy, theo cách tôi thấy, bất cứ khi nào bạn cảm thấy tiêu cực, bạn có thể giữ nó như một mối hận thù và cho phép nó suy nghĩ của bạn cả ngày, hoặc để nó chạy theo hướng của nó và quên nó đi.

Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng chúng tôi không nói về việc cố gắng tránh tiêu cực hoàn toàn, vì ít nhất đối với tôi điều đó không bao giờ hiệu quả. Tôi thà cho phép mình cảm nhận nó và cố gắng nhận ra rằng đó là một cảm xúc không hiệu quả. Một khi tôi có thể xác định được tiêu cực, tôi sẽ dễ dàng bỏ qua và quên nó đi.

Làm thế nào để thực sự để tiêu cực đi

Đây là những câu hỏi giúp tôi:

Trước hết: xác định điều gì khiến tôi căng thẳng, có thể là khó chịu, tức giận hoặc điều gì khác.
Tự hỏi bản thân tại sao tôi lại cảm thấy như vậy. Đó có phải là điều gì đó bắt nguồn từ cuộc sống cá nhân của tôi, hay là kết quả của sự tương tác với khách hàng hoặc đồng nghiệp?
Tự hỏi bản thân xem có lý do khách quan nào dẫn đến phản ứng mạnh mẽ như vậy không.
Tự hỏi bản thân xem điều đó có quan trọng trong một giờ, một ngày và một năm kể từ bây giờ không
Cố gắng đặt mình vào vị trí của người khác.

Một khi tôi trả lời được những câu hỏi này, ít nhất đối với tôi, việc đánh mất những suy nghĩ tiêu cực trở nên tự nhiên.

Cải thiện kết quả trong công việc khi bạn có thể không có suy nghĩ tiêu cực

Trong phần đầu, chúng tôi đã đề cập đến việc cải thiện kết quả. Và đó chính xác là những gì đã xảy ra với tôi khi tôi bắt đầu "zen" hơn. Và đó là những gì tôi nghe thấy trong cuộc gọi của các đồng nghiệp của mình.

Vấn đề là: Nếu bạn đang bị áp lực tình cảm, bạn đang sử dụng nhiều năng lượng hơn và có xu hướng phản ứng thái quá với những vấn đề không đáng kể. Trên hết, bạn cảm thấy mệt mỏi nhanh hơn.

Tôi đã rất sửng sốt khi bắt đầu nghe các cuộc gọi và nhận ra rằng chỉ cần một chút tử tế và tích cực lắng nghe thì có thể đạt được bao nhiêu. Tôi đã nghe vô số cuộc gọi từ khách hàng đang nói chuyện qua điện thoại cho đến một cuộc tương tác dễ chịu và hiệu quả, chỉ vì người đại diện đồng cảm với khách hàng và cho họ biết họ muốn giúp đỡ.

Theo kinh nghiệm của tôi, giống như bạo lực sinh ra bạo lực, khó chịu sinh ra khó chịu. Tìm kiếm ý chí chống lại bị kéo vào vòng quay đó là tất cả những gì cần thiết. Con người vốn dĩ không xấu; thái độ xấu của họ trong hầu hết các trường hợp chỉ là kết quả của một tương tác trước đó. Hầu hết sẽ đánh giá cao cách tiếp cận thấu hiểu cho phép họ biết bạn đang làm tất cả những gì có thể.

Kỹ thuật này không chỉ giúp bạn đạt được kết quả tốt hơn, có thể là trong dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng, mà còn giúp bạn bớt mệt mỏi hơn vào cuối ngày.

Đương nhiên, bạn sẽ phải tìm ra cách của riêng bạn để trở nên tốt nhất mà bạn có thể. Cuối cùng thì mọi người đều khác nhau và đó chỉ là những ý tưởng đã giúp tôi và những người xung quanh tôi.

Để diễn đạt lại mọi thứ thành một vài từ:

Đừng cưỡng lại cảm xúc, nhưng hãy học cách để chúng ra đi thay vì giữ chúng trong lòng như một nồi áp suất. Bạn có thể khó chịu nhất thời và tiếp tục, nhưng đừng làm hỏng cả ngày của bạn chỉ vì một lần tương tác, có thể là qua điện thoại hoặc ai đó cắt đứt bạn trên đường đi làm.
Nhận thức được cảm xúc của bạn. Tự hỏi bản thân tại sao bạn khó chịu hoặc tức giận.
Hiểu rằng mọi người là khác nhau và những gì là lẽ thường đối với bạn có thể không dành cho ai khác.
Bạn không thể thay đổi mọi người hoặc giáo dục lại họ nếu họ không muốn tuân thủ các quy tắc nội bộ và nguyên tắc đạo đức của bạn.
Sử dụng các tuyên bố trợ giúp để cho mọi người biết bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề cho họ. Những tuyên bố như "Tôi sẽ cố gắng giải quyết việc này cho bạn", "Hãy để tôi kiểm tra lại xem có thể làm được điều gì không", "Hãy chịu đựng khi tôi cố gắng giải quyết / làm rõ điều đó cho bạn," tốt hơn là nói đơn giản " làm ơn ở lại đường dây. " Một cách tiếp cận cá nhân hơn luôn hữu ích.