Cách cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn và trở thành đại diện dịch vụ khách hàng tốt (csr)

Dịch vụ khách hàng có thể khó khăn. Đọc tiếp để tìm hiểu một số mẹo và thủ thuật hữu ích.

Canva.com

Cho dù bạn đang ở trong lĩnh vực mà bạn xử lý dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hay trực tuyến, thì việc trở nên chuyên nghiệp và có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt là điều bắt buộc. Khách hàng đánh giá cao một đại diện hiểu biết, chuyên nghiệp và thân thiện. Có thể mất một khoảng thời gian để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng tốt, đặc biệt nếu bạn chưa bao giờ làm việc trong lĩnh vực như vậy trước đây. Tuy nhiên, chỉ cần nhớ làm mọi thứ dễ dàng, giữ một đầu óc tỉnh táo và bạn sẽ có một khởi đầu tốt.

Bài viết này hướng đến những người mới bắt đầu với sự nghiệp dịch vụ khách hàng của họ. Nếu bạn đã tham gia dịch vụ khách hàng trong một vài năm trở lên, bạn có thể thấy bài viết này hữu ích hoặc không.

Cách cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn

Đào tạo…
Hãy chuyên nghiệp!
Hãy thử liên hệ với khách hàng của bạn.
"Khách hàng luôn luôn đúng."
Theo dõi thái độ của khách hàng.
Luôn đứng đầu đối phó với những khách hàng giận dữ.
Tận dụng cơ hội bán hàng!
Khi có thể, hãy tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về kỹ năng của bạn.

1. Đào tạo…

Hầu hết các công ty nên cung cấp một số loại chương trình đào tạo cho các đại diện dịch vụ khách hàng mới. Khi tôi đang đào tạo cho công việc trung tâm cuộc gọi AT&T của mình, tôi đã dành 5 tuần trong lớp học và 4 tuần trong chương trình 'chuyển tiếp', nơi chúng tôi trả lời các cuộc gọi và nhận 2 hoặc 3 bài đánh giá một tuần cho chúng tôi biết tiến độ của chúng tôi như thế nào.

Trong chương trình đào tạo của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn luôn đặt câu hỏi và đặc biệt chú ý đến mọi thứ họ dạy bạn. Có rất nhiều điều họ dạy bạn mà bạn cần biết. Cũng có những điều họ không dạy bạn, bạn sẽ phải tự tìm hiểu. Đừng để điều này làm bạn nản lòng. Luôn đặt câu hỏi nếu bạn không chắc chắn về điều gì đó.

2. Hãy Chuyên nghiệp!

Đây là một đặc điểm rất rõ ràng, nhưng thường bị hiểu lầm hoặc bị bỏ qua. Điều rất quan trọng là khi bạn tiếp xúc với khách hàng, bạn vẫn phải chuyên nghiệp. Điều này có nghĩa là, bất kể khách hàng có thể trở nên giận dữ như thế nào, bất kể họ nói gì với bạn, bạn cần giữ bình tĩnh và cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của khách hàng mà không phàn nàn.

Bạn không bao giờ nên xúc phạm khách hàng của mình hoặc tranh cãi với họ. Tin tôi đi… Tôi hiểu cảm giác khó chịu khi có một khách hàng không hợp tác! Nếu bạn phá vỡ sự chuyên nghiệp đó, bạn không chỉ làm hại bản thân mà cả công ty bạn đang làm việc. Bạn có thể mất việc và khiến công ty mất khách hàng.

3. Hãy thử liên hệ với khách hàng của bạn.

Vẫn chuyên nghiệp không có vấn đề gì; tuy nhiên, hãy cố gắng liên hệ với khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của bạn là thanh thiếu niên và bạn cũng vậy, hãy nói về những mối quan tâm chung khi không cần thiết phải nói về lý do bạn phục vụ họ. Ví dụ: nếu tôi đang đợi một quá trình nào đó hoàn thành có thể mất vài phút trong khi phục vụ một người ở độ tuổi của mình, tôi có thể nói chuyện với họ về các xu hướng phim hoặc trò chơi hiện tại mà tôi nghĩ họ có thể quan tâm.

Hãy thử nói theo cách khách hàng của bạn làm. Khi tôi cần gọi điện thoại cho ai đó về sản phẩm hoặc dịch vụ, tôi thường cố gắng nói chuyện với người đại diện như thể họ là một người quen thân thiện. Nếu người đại diện 'thổi bay' cuộc trò chuyện chit thân thiện của tôi, thì tôi có thể hơi hụt hẫng. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái. Nói chuyện với họ theo cách mà một người ở độ tuổi và kiểu tính cách của họ sẽ làm. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng hơn. Tôi biết điều này có thể khó nắm bắt lúc đầu nhưng khi bạn đã tham gia dịch vụ khách hàng một thời gian, bạn sẽ bắt đầu cảm thấy thoải mái hơn với cách thực hiện điều này.

4. "Khách hàng luôn luôn đúng"

Mặc dù về mặt kỹ thuật, bạn có thể không đồng ý với những gì Khách hàng nói và những gì họ nghĩ có thể thực sự không 'đúng', bạn phải đối xử với ý kiến của họ như chính họ.

Khách hàng có thể đến gặp bạn để nói rằng, ví dụ, một khoản phí đã được tính trên hóa đơn của họ và đáng lẽ nó không có ở đó. Bạn biết rằng không thể có chuyện tính phí trừ khi khách hàng tự làm nhưng bạn vẫn phải đối xử với họ như lẽ ra không nên có. Hãy nói với họ rằng bạn rất tiếc vì sự hiểu lầm và làm theo quy trình của công ty bạn đối với những việc này.

Quy tắc tương tự áp dụng cho tất cả mọi người trong bất kỳ loại dịch vụ khách hàng nào, không chỉ các cuộc gọi điện thoại. Luôn đối xử với khách hàng như một khách hàng có giá trị và khắc phục mọi vấn đề mà họ có thể gặp phải. Nếu công ty của bạn cho phép, hãy ghi công xứng đáng cho khách hàng về sự hiểu lầm.

Nhờ người giám sát giúp đỡ.

Wikimedia Commons

5. Đối phó với khách hàng kém cỏi.

Việc có được những khách hàng này là điều không thể tránh khỏi. Bạn sẽ gặp phải chúng vào lúc này hay lúc khác. Cách bạn xử lý chúng là rất quan trọng và sau khi bạn quen với việc giao dịch với những kiểu khách hàng này, bạn sẽ trở nên quen thuộc với những gì hiệu quả và những gì không.

Bạn có thể gặp khách hàng yêu cầu nói chuyện với cấp trên của bạn trước khi bạn thậm chí có cơ hội nói chuyện với họ. Tôi từng làm việc cho AT&T trong một trung tâm cuộc gọi và tôi sẽ gặp những khách hàng này khá thường xuyên. Tôi sẽ bắt đầu phần giới thiệu của mình “Cảm ơn bạn đã gọi cho AT&T! Tên tôi là… ”và trước khi tôi kịp nói lời cảm ơn, khách hàng đã yêu cầu nói chuyện với người giám sát của tôi.

Trước hết, một số công ty có thể yêu cầu bạn cố gắng trấn an khách hàng và yêu cầu họ cho bạn biết điều gì sai trước khi bạn cố gắng nhờ người giám sát. Tuy nhiên, đôi khi một khách hàng sẽ tuyệt đối từ chối nói chuyện với bạn và bạn không còn lựa chọn nào khác.

Trong trường hợp bạn có thể xoay sở để khiến khách hàng nói chuyện với bạn, hãy nói điều gì đó như “Tôi rất lấy làm tiếc vì bạn khó chịu với ____. Tôi sẽ cố gắng hết sức để khắc phục tình hình cho các bạn ”. Tất nhiên là theo cách nói của riêng bạn. Sau đó, hãy yêu cầu họ cung cấp cho bạn càng nhiều thông tin chi tiết về tình huống càng tốt. Khắc phục sự cố nếu nó nằm trong khả năng của bạn. Nếu bạn không thể sửa chữa, hãy đảm bảo hướng dẫn họ đến người hoặc bộ phận có thể.

Đừng bao giờ chỉ cung cấp số điện thoại của khách hàng cho bộ phận và mong đợi họ gọi cho mình. Luôn tự mình chuyển số nhưng hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp số cho họ trong trường hợp cuộc gọi bị ngắt kết nối.

Nếu bạn gặp phải kiểu khách hàng khăng khăng gọi bạn bằng những cái tên thô lỗ và xúc phạm và có xu hướng la hét và tranh cãi với bạn, bạn có thể không biết phải làm gì. Trong môi trường trung tâm cuộc gọi, nếu khách hàng trở nên quá giận dữ, bạn có thể phải chuyển cuộc gọi đến bộ phận phụ trách xử lý các vấn đề leo thang. Không bao giờ treo máy với khách hàng của bạn; bạn có thể mất việc vì điều đó và chỉ làm cho tình hình tồi tệ hơn.

Nếu bạn làm việc trong môi trường công cộng, có thể bạn sẽ không gặp phải những khách hàng này nhiều nhưng họ vẫn xuất hiện. Trong trường hợp họ làm vậy, bạn có thể phải gọi người giám sát đến địa điểm của bạn để được hỗ trợ. Đừng bao giờ ngại yêu cầu hỗ trợ với những khách hàng giận dữ.

6. Theo dõi thái độ của khách hàng.

Nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng của bạn thường có vẻ cáu kỉnh hoặc khó chịu, có lẽ bạn đang làm gì đó để trực tiếp làm phiền họ.

Đối với những người trong các trung tâm cuộc gọi, khách hàng của bạn có vẻ khó chịu nhất sau một thời gian dài tạm dừng mà cả hai đều không nói chuyện? Khách hàng có xu hướng khó chịu một chút khi người đại diện nghỉ lâu mà không nói chuyện. Nếu bạn đang bận nghiên cứu hoặc cố gắng khắc phục sự cố của họ, hãy đảm bảo cập nhật cho khách hàng về những gì bạn đang làm. Hãy lấp đầy khoảng lặng bằng cuộc nói chuyện nhỏ, họ sẽ đánh giá cao điều đó.

Đối với những người bạn trong môi trường trực tiếp, khách hàng của bạn dường như bị kích thích bởi tốc độ mà bạn đang phục vụ họ? Bạn nên cố gắng nhanh hơn một chút nhưng đừng hy sinh chất lượng. Hầu hết khách hàng của bạn sẽ hiểu điều này nhưng sẽ khó chịu nếu bạn mất quá nhiều thời gian.

7. Tận dụng cơ hội bán hàng!

Ví dụ: giả sử doanh nghiệp của bạn đang giảm giá một sản phẩm nhất định trong một tuần. Tôi sẽ sử dụng AT&T làm ví dụ một lần nữa. Có lẽ AT&T đang có đợt giảm giá trong một tuần khi họ bán một chiếc điện thoại nhất định cho khách hàng ngoài phạm vi nâng cấp thông thường của họ với giá chiết khấu.

Nếu một khách hàng gọi điện nhận xét rằng điện thoại của họ đã hoạt động hoặc đưa ra bất kỳ loại vấn đề nào cho họ, tôi sẽ nói với họ về việc giảm giá mà chúng tôi đang gặp phải. Nếu tôi nhận thấy rằng một khách hàng đang sử dụng nhiều phút một tháng hơn những gì được phép trong gói dữ liệu của họ, tôi sẽ khuyên họ nâng cấp gói của họ lên gói bao gồm nhiều phút hơn. Điều này sẽ giúp bạn bán được hàng và ở hầu hết các công ty, bạn được trả thêm một chút cho việc này.

Đừng bao giờ đề nghị bán thứ gì đó cho ai đó đang giận dữ, nếu bạn chắc chắn rằng họ sẽ không muốn mua nó. Nếu ai đó giận tôi, tôi sẽ không cố ép họ mua điện thoại hoặc gói tính năng mới nếu ban đầu họ lo lắng về điều đó.

Nếu khách hàng của bạn đang có tâm trạng tốt, bạn nên thỉnh thoảng ném một chiêu trò bán hàng vào họ để thử và bán thứ gì đó cho họ, miễn là họ có thể thực sự quan tâm đến nó. Tôi sẽ không cố gắng bán một trò chơi điện tử mới cho một phụ nữ lớn tuổi. Không trừ khi cô ấy đề cập rằng sinh nhật của các cháu trai cô ấy đang đến gần hoặc đại loại như vậy. Hiểu ý tôi là gì?

8. Khi áp dụng được, hãy tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về kỹ năng của bạn.

Đôi khi thật khó để làm điều này mà không có vẻ khó chịu hoặc tuyệt vọng. Tuy nhiên, nếu bạn có thể tìm ra cách để xem khách hàng nghĩ gì về bạn, điều đó sẽ giúp bạn trở thành người đại diện tốt hơn.

Tại AT&T, khách hàng có thể trả lời một cuộc khảo sát ngắn trong 2 phút về dịch vụ mà họ được cung cấp. Điều này thực sự đã được ghi lại và những người giám sát của chúng tôi có thể thấy những gì chúng tôi được xếp hạng. Nếu chúng tôi bị đánh giá thấp, người giám sát của chúng tôi có thể lấy lại cuộc gọi mà chúng tôi bị đánh giá thấp và lắng nghe cuộc gọi đó. Sau đó, họ sẽ cho chúng tôi biết chúng tôi đã làm gì sai và cách chúng tôi có thể cải thiện.

Trong môi trường công cộng, bạn luôn có thể tìm ra cách xác định dịch vụ của mình bằng thái độ của khách hàng khi họ rời cửa hàng. Một số nơi có thể đề nghị khách hàng gọi đến một số nhất định để bày tỏ ý kiến về dịch vụ của họ hoặc điền vào một mảnh giấy làm tương tự.

Bằng cách tìm hiểu khách hàng nghĩ gì về bạn, bạn có thể thay đổi dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn với họ và từ đó trở thành người đại diện tốt hơn.

Hỏi và Đáp

Câu hỏi: Tôi vừa bắt đầu công việc tại một trung tâm hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi thực hiện các cuộc gọi và tôi cảm thấy tồi tệ vì những người mà chúng tôi gọi cũng nhận được các cuộc gọi từ khắp nơi trên thế giới cho cùng một sản phẩm. Điều này khiến họ luôn cáu kỉnh và tâm trạng không tốt. Làm cách nào để giải quyết vấn đề này?

Trả lời: Đây có phải là công việc của Telemarketing / Cold-call center không? Những thứ đó có thể khá khó giải quyết và đòi hỏi một cái đầu rất đẳng cấp, nhưng chúng sử dụng nhiều kỹ năng tương tự được đề cập trong bài viết này!

Tôi khuyên bạn nên luôn giữ bình tĩnh và cố gắng là chính mình. Hãy nhớ rằng, ở vị trí của họ, bạn cũng có thể bị kích thích. Cố gắng hết sức để không nhận nó một cách cá nhân và làm theo luồng cuộc gọi của bạn.

Tùy thuộc vào trung tâm cuộc gọi của bạn, họ có thể có quy trình cuộc gọi rất nghiêm ngặt để bạn làm theo. Ví dụ, khi tôi làm việc tại một trung tâm cuộc gọi lạnh giá, tôi có quy trình cuộc gọi cực kỳ nghiêm ngặt và tôi không thể thực sự là chính mình. Vì vậy, nhiều lúc tôi cảm thấy bất lực khi người đầu dây bên kia bắt đầu khó chịu. Điều này có thể gây khó khăn cho việc thể hiện cá tính của riêng bạn trong cuộc gọi.

Tuy nhiên, nếu người giám sát của bạn cho phép bạn cá nhân hóa cuộc gọi, bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng theo bất kỳ cách nào có thể. Nếu bạn có thể làm cho họ cười, bạn sẽ ngay lập tức có thể xoa dịu tâm trạng của họ. Có thể đại loại như "Tôi biết bạn có thể ghét những cuộc gọi kiểu này, nhưng tôi hứa sẽ nhanh chóng!" nhưng hãy cẩn thận! Một số trung tâm cuộc gọi sẽ thông báo rõ ràng cho bạn biết không sử dụng đường dây đó vì nó cho phép khách hàng tự do bày tỏ mức độ họ ghét các cuộc gọi và có thể dẫn đến việc họ bị treo máy.

Điểm mấu chốt mặc dù? Thông cảm và quan hệ với người gọi, nhưng cũng đảm bảo tuân theo các nguyên tắc do công ty của bạn đặt ra. Bạn không muốn gặp rắc rối với họ chỉ vì bạn đang cố gắng trấn an khách hàng.