Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Heidi Thorne (tác giả)

Không có doanh nghiệp nào có thể tồn tại nếu không có một lượng khách hàng đáng tin cậy. Trong nhiều yếu tố khiến khách hàng mua đi mua lại là lòng trung thành với thương hiệu. Nhưng lòng trung thành thương hiệu là gì?

Lòng trung thành với thương hiệu là việc khách hàng mua một cách tự động và liên tục một sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu cụ thể. Sự lựa chọn này thường trở nên tự động sau những trải nghiệm tích cực lặp đi lặp lại với tổ chức và các dịch vụ của tổ chức.

Yếu tố giá cả và sự lựa chọn hạn chế thường bị khách hàng trung thành với thương hiệu bỏ qua. Họ bỏ qua những yếu tố này vì hai lý do:

1. Họ muốn lặp lại hoặc tiếp tục những trải nghiệm tích cực mà họ nhận được khi mua thương hiệu này.
2. Họ mong muốn giảm thiểu rủi ro và nỗi sợ hãi về những điều họ chưa biết khi thử các nhãn hiệu cạnh tranh.

Cho dù họ tiếp tục mua hàng để tìm kiếm kết quả tích cực hay để xóa bỏ nỗi sợ hãi và rủi ro, thì lợi ích mang lại cho tổ chức bao gồm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị cũng như xây dựng các dòng doanh thu nhất quán.

Lợi ích của việc phát triển khách hàng trung thành với thương hiệu

Tuyển dụng khách hàng mới có thể tốn kém! Điều đó cho thấy việc phát triển những khách hàng trung thành với thương hiệu, những người tiếp tục mua hàng năm này qua năm khác là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trên quan điểm chi phí.

Những khách hàng có thể được tin cậy để tiếp tục mua hàng trong tương lai có thể giúp đảm bảo dòng tiền bền vững. Khách hàng trung thành với thương hiệu cũng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của họ với thương hiệu và giới thiệu người khác mua hàng, khiến họ trở thành lực lượng bán hàng thứ cấp. Vì hầu hết mọi người đều kết giao với những người có cùng giá trị và thị hiếu với họ, nên việc chia sẻ và giới thiệu này có thể giúp tổ chức xây dựng một lượng lớn khách hàng và doanh số phù hợp lý tưởng.

Đặc biệt trong thế giới kết nối trực tuyến ngày nay, việc khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội và các trang web về trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu cũng có thể giúp xây dựng giá trị quan hệ công chúng cho một tổ chức. Thương hiệu mạnh thu hút sự chú ý và cơ hội của giới truyền thông.

Chi phí phát triển lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng

Chi phí thực tế để giữ chân khách hàng trung thành có thể khác nhau giữa các doanh nghiệp và ngành này sang ngành khác. Tuy nhiên, những chi phí đó thường bao gồm:

• Phần mềm và hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) theo dõi các giao dịch và tương tác với khách hàng. Các hệ thống này thường bao gồm các chức năng dẫn đầu và theo dõi để hỗ trợ nhân viên bán hàng.
• Các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc phần thưởng đặc biệt.
• Sự kiện chỉ mở cửa cho khách hàng.
• Quà tặng khuyến mại và quà tặng.
• Nhân viên bán hàng và dịch vụ tận tâm để xử lý chăm sóc khách hàng.
• Nhập và xử lý đơn hàng ưu tiên qua điện thoại hoặc trực tuyến.
• Điều khoản thanh toán mở rộng hoặc các lựa chọn tài chính.

Ngay cả khi các chi phí này thấp hơn chi phí có được khách hàng mới, thì vẫn phải cẩn thận khi phát triển các hệ thống và đặc quyền CRM để chi phí được kiểm soát và phù hợp với các mức mua hàng khác nhau. Các doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi cung cấp dịch vụ và đặc quyền cho những khách hàng không xứng đáng với họ, làm tăng chi phí và cạn kiệt lợi nhuận mà doanh thu tăng thêm ít.

Sở thích không phải lúc nào cũng tạo ra giao dịch mua

Trong các cuộc khảo sát, nhiều khách hàng sẽ bày tỏ sự yêu thích đối với các nhãn hiệu khác nhau. Tuy nhiên, khi mua thực tế, họ sẽ mua thứ khác. Lý do tại sao điều này xảy ra? Sở thích không tạo ra lòng trung thành với thương hiệu?

Các cuộc khảo sát thường loại bỏ yếu tố giá cả và tập trung vào các khía cạnh khác như hương vị, cảm nhận, bao bì. Vì vậy, trong khi những người tham gia khảo sát sẽ "thích" sản phẩm được khảo sát hơn, họ sẽ không mua sản phẩm đó khi số tiền khó kiếm được của họ đang ở trên mạng.

Trong thời buổi kinh tế khó khăn, viễn cảnh này càng trở nên kịch tính hơn vì người tiêu dùng sẽ nhanh chóng từ bỏ các nhãn hiệu ưa thích của họ để chuyển sang các nhãn hiệu có giá thấp hơn, nhãn hiệu cửa hàng hoặc thậm chí các sản phẩm chung chung không có nhãn hiệu.

Để chống lại sự di cư của thương hiệu này, một tổ chức có thể tạo ra một thương hiệu có giá thấp hơn để thu hút những người tiêu dùng có ý thức về ngân sách hơn. Mặc dù chiến lược này có thể giúp bảo vệ thị phần của một tổ chức, nhưng nó cũng có thể ăn thịt thương hiệu có giá cao hơn và làm hỏng vị thế và sự hấp dẫn của một thương hiệu cao cấp.

© 2013 Heidi Thorne