Cách cải thiện định tuyến cuộc gọi với hệ thống điện thoại tự động của bạn

Hệ thống điện thoại có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng.

Một hệ thống điện thoại văn phòng kinh doanh nên tập trung vào dịch vụ khách hàng. Nó cần nhanh chóng kết nối người gọi với một người trực tiếp tại bàn dịch vụ khách hàng thích hợp.

Cấu trúc menu hệ thống điện thoại được thiết kế kém có thể phá hủy mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt là khi một người gọi đến và không thể vượt qua hệ thống điện thoại tự động chỉ trong một hoặc hai lần nhấn phím.

Bắt đầu bằng lời chào mừng ngắn gọn

Lời chào chào mừng ban đầu nên đề cập đến tên công ty để người gọi biết họ đã gọi chính xác.

Đừng bao gồm những lời nói khoa trương không cần thiết. Người gọi của bạn muốn bắt tay ngay vào công việc kinh doanh, vì vậy đừng lãng phí thời gian của họ. Nhanh chóng cung cấp danh sách các lựa chọn cho nhân sự hoặc phòng ban, ngắn gọn và đơn giản.

Cách hệ thống điện thoại của bạn có thể thu hút khách hàng

Bước quan trọng nhất là kết nối người gọi của bạn với nhân viên phù hợp theo cách nhanh nhất có thể.

Menu các tùy chọn cần phải được hiểu rõ ràng, vì vậy người gọi không cần phải đoán những phím nào để nhấn.

Nếu bạn đã từng có kinh nghiệm gọi điện cho một công ty, tiếp cận hệ thống điện thoại tự động của họ và lướt qua các menu vô tận, thì bạn sẽ đánh giá cao tầm quan trọng của việc lập trình một hệ thống điện thoại mà người gọi có thể dễ dàng điều khiển một cách nhanh chóng.

Khi một khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn, họ có thể đã biết họ muốn bộ phận nào. Tuy nhiên, họ có thể không biết người mà họ cần nói chuyện. Vì vậy hệ thống menu nên cung cấp một danh sách ngắn các phòng ban.

Ví dụ:

Hãy đơn giản và ngắn gọn. Hãy chính xác và không sử dụng biệt ngữ nội bộ mà người ngoài có thể không hiểu. Điều đó sẽ chỉ khiến người gọi nhầm lẫn và khiến họ bực bội ngắt máy hoặc mất thời gian bấm nhầm phím. Họ sẽ cần phải được chuyển đến đúng nhân sự, hoặc tệ hơn, được đưa trở lại người phục vụ tự động.

Quy tắc nghi thức điện thoại cần thiết cho doanh nghiệp

Khi trả lời, nhân viên nên thông báo tên của họ hoặc ít nhất là tên bộ phận để người gọi ngay lập tức biết rằng họ đã đến đúng chỗ.

Nếu một nhân viên trả lời một cuộc gọi không chính xác cho họ, hãy hướng dẫn họ cách cư xử lịch sự và hữu ích. Nhân viên của bạn nên cố gắng xác định đúng bộ phận mà người gọi cần và chuyển họ đến phần mở rộng đó.

Khiến người gọi cảm thấy muốn

Khi người gọi cảm thấy thất vọng với hệ thống điện thoại của công ty và không thể điều khiển các tùy chọn menu một cách dễ dàng, họ sẽ cảm thấy rằng công ty không quan tâm đến việc kinh doanh của họ. Đó là những gì dẫn mọi người khỏi kinh doanh với một tổ chức cụ thể.

Hệ thống điện thoại của bạn phải thực hiện ba việc:

Nó phải làm cho khách hàng của họ cảm thấy được chào đón.
Nó phải giúp người gọi dễ dàng nhận được những gì họ muốn một cách nhanh chóng.
Nó phải luôn có một tùy chọn để đến trực tiếp với một người trực tiếp bằng cách nhấn số 0.

Cung cấp các tùy chọn menu điện thoại cần thiết

Hãy suy nghĩ về những gì mọi người thường gọi và bao gồm các tùy chọn menu để giải quyết những nhu cầu đó. Đó là tất cả những gì cần thiết để làm cho một hệ thống điện thoại hoạt động tốt.

Lập kế hoạch phù hợp sẽ giúp đạt được điều này. Hỏi nhân viên của bạn loại cuộc gọi mà họ thường giải quyết và cách họ xử lý.

Phản hồi có giá trị và cung cấp những ý tưởng xây dựng để lập trình đúng hệ thống menu điện thoại. Lắng nghe những lời chỉ trích. Nó có thể giúp bạn biết cách sắp xếp hợp lý và đơn giản hóa mọi thứ cần cải thiện.

Xác nhận độ chính xác của hệ thống điện thoại của bạn

Tôi thường xuyên gọi điện cho các tập đoàn lớn và nghe thấy một danh sách khó hiểu các lựa chọn mâu thuẫn với nhau.

Tôi không coi việc lập trình hệ thống điện thoại đã hoàn thành cho đến khi được kiểm tra kỹ lưỡng. Khi một công ty đầu tư vào một hệ thống điện thoại mới, một người nào đó trong bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra xem nó hướng dẫn người gọi tốt như thế nào.

Họ cần gọi vào, như thể họ là khách hàng, để tìm hiểu cách hệ thống xử lý cuộc gọi. Bằng cách thử nghiệm mọi tùy chọn menu, họ có thể nắm bắt và sửa chữa bất kỳ điểm yếu nào.

Tránh nói chuyện của công ty

Một số công ty yêu cầu một nhân viên tạo và ghi menu điện thoại lạ với người gọi thông thường vì họ sử dụng Corporate Speak mà nhân viên công ty biết nhưng có thể không rõ ràng đối với những người khác.

Đảm bảo tránh những cái bẫy này, vì nó sẽ khiến người gọi của bạn thất vọng và mất công kinh doanh.

Giải pháp tốt nhất là nhờ một người bên ngoài xem qua các lựa chọn thực đơn và xem họ có hiểu hoàn toàn từng lời nhắc mà không cần phải đoán nghĩa của chúng hay không.

Cách xử lý quá tải hệ thống điện thoại

Nếu nhân sự của bạn quá tải đến mức hệ thống điện thoại tự động của bạn khiến mọi người phải chờ đợi quá lâu, thì hãy xem xét thêm tính năng cho phép người gọi chọn để lại số gọi lại. Đoạn ghi âm có thể cho họ biết mong đợi một cuộc gọi lại trong vòng x phút và một người thực phải gọi lại trong thời gian đó!

Không sử dụng giọng nói không liên quan do máy tính tạo ra giả vờ là người thật chỉ để làm chậm mọi thứ. Người gọi cảm thấy bạn coi họ như một tên ngốc khi họ nghe, "Chờ một chút trong khi tôi tra cứu tài khoản của bạn."

Mọi người biết đó là giả. Bạn sẽ không muốn tạo ấn tượng đó.

Luôn cho phép Nhấn số 0 đối với Người vận hành trực tiếp

Một số người gọi có thể không ở trong tâm trí thích hợp để nghe một danh sách dài các tùy chọn được ghi lại. Vì lý do đó, thật thuận lợi khi cung cấp tùy chọn menu 0 dẫn trực tiếp đến một người trực tiếp.

Khi tôi gọi cho một công ty và cảm thấy gấp gáp, tôi nhấn số 0 và tôi mong đợi sẽ có được một nhân viên lễ tân có thể định tuyến cuộc gọi của tôi đến đúng bộ phận hoặc người mà tôi không phải nghe một menu dài dòng.

Một số hệ thống điện thoại tự động sẽ định tuyến người gọi đến một nhà điều hành trực tiếp sau khi nhấn số 0 nhiều lần. Tôi không chấp nhận phương pháp này. Thật đáng tiếc khi một số công ty chơi những trò chơi này. Tốt nhất là làm cho nó hoạt động mà không làm phiền người gọi của bạn.

Kết luận, hãy cho người gọi biết bạn quan tâm

Một số công ty, đặc biệt là các công ty tiện ích và các cơ quan chính phủ, rất tệ với dịch vụ khách hàng của họ, và điều này là hiển nhiên khi người gọi gặp khó khăn khi truy cập hệ thống điện thoại.

Họ dường như không quan tâm, nhưng nhiều khả năng, họ không có những người quản lý giỏi, đủ trách nhiệm để giám sát những gì lập trình viên của họ đã làm khi thiết lập hệ thống điện thoại.

Nó không nhất thiết phải như vậy. Các hệ thống này sẽ tăng tốc cho người gọi và nhanh chóng cung cấp cho họ những gì họ muốn.

Nếu bạn gặp phải hệ thống điện thoại không làm điều đó cho bạn, đó là lỗi của người quản lý. Họ chịu trách nhiệm giám sát các lập trình viên hệ thống.

Các công ty nỗ lực thiết kế một hệ thống điện thoại dễ sử dụng sẽ có được những khách hàng hài lòng, những người đánh giá cao sự tập trung vào dịch vụ khách hàng.