Mục lục:
- Các yếu tố của kinh doanh tốt
- Đủ quan tâm để hỏi khách hàng của bạn họ nghĩ gì.
- Các chiến lược chính
- Cơ hội duy nhất
Cái bắt tay vẫn là một phần giá trị của mối quan hệ kinh doanh giữa các cá nhân.
ảnh của Lindsay Tally
Sự bất ổn kinh tế ngày nay và xu hướng mua sắm trực tuyến đang đặt ra một thách thức thực sự đối với các chủ doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp không có sự hỗ trợ của doanh nghiệp. Làm thế nào để các cửa hàng "mẹ và đàn" này có thể cạnh tranh? Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chìa khóa và các doanh nghiệp nhỏ thực sự có lợi thế từ cách tiếp cận thực tế hơn với người tiêu dùng trong khu vực lân cận của họ.
Các yếu tố của kinh doanh tốt
- Sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời
- Kiến thức sản phẩm
- Quy trình vận hành vững chắc
- Ổn định tài chính
- Lịch sự với khách hàng và nhà cung cấp
- Tính nhất quán của dịch vụ và tính sẵn có của sản phẩm
Những điều này đóng vai trò là nền tảng để tồn tại, nhưng thành công thực sự đòi hỏi phải chú ý nhiều hơn đến các chi tiết. Dưới đây là một ví dụ về cách một công ty nâng cao tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng:
Năm 1968, người bạn thân nhất của tôi đang đến thăm dì của cô ấy ở New Jersey. Họ đang chơi gin rummy và nói chuyện phiếm thì họ nghe thấy một tiếng ầm ầm phát ra từ con đường dài dẫn đến ngôi nhà. Bối rối, cả hai chạy ra ngoài thì thấy một chiếc xe tải lớn Coca-Cola đang quay đầu.
Hai tuần trước đó, dì của cô đã viết một lá thư cho văn phòng công ty của Coca-Cola ở Atlanta để cảnh báo họ về một chai bị vỡ môi mà cô đã tìm thấy trong một lô Cokes từ tủ lạnh của mình. Cô cảm thấy đó là điều có trách nhiệm phải làm. Coca-Cola đã phản hồi bằng một lá thư xin lỗi và cảm ơn sự quan tâm của cô ấy. Cô ấy rất ấn tượng rằng họ thậm chí đã dành thời gian để trả lời. Hãy tưởng tượng sự ngạc nhiên hoàn toàn của cô ấy khi cô ấy được trao một ghi chú thứ hai với hy vọng 48 loại nước ngọt miễn phí sẽ sửa chữa mọi sai lầm do công ty gây ra! Vượt lên trên những thông lệ và để lại ấn tượng tích cực và lâu dài là dịch vụ khách hàng mẫu mực. Họ đã tạo ra một khách hàng hạnh phúc cho cuộc sống!
Đủ quan tâm để hỏi khách hàng của bạn họ nghĩ gì.
Các chiến lược chính
- Yêu cầu doanh nghiệp: Phần bị bỏ qua nhiều nhất của bán hàng là hỏi khách hàng tiềm năng về doanh nghiệp và lòng trung thành của họ. Mọi người cần biết rằng bạn muốn họ là khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh của bạn. Quảng cáo, vị trí và màn hình hấp dẫn đã mang họ đến, nhưng bạn phải yêu cầu họ ở lại. Sau đó, khi bạn đã có khách hàng, hãy coi họ như vàng!
- Theo dõi: Theo dõi một khách hàng cho thấy rằng một doanh nghiệp vừa quan tâm đến sự hài lòng vừa cam kết với mối quan hệ kinh doanh. Thư cảm ơn và e-mail, khảo sát và khuyến khích chuyển tiếp sự đánh giá cao và quan tâm đến khách hàng. Việc ghi nhớ các giao dịch cụ thể hoặc thông tin cá nhân về một khách hàng cho thấy mối quan tâm của từng cá nhân và thường khiến người đó cảm thấy giống như một người tiêu dùng vô danh.
- Hiển thị lịch sự: Lịch sự là điều bắt buộc, đặc biệt là khi khách hàng là người chua ngoa. Thường thì một nụ cười hoặc một lời chào nồng nhiệt sẽ khiến một người khó chịu ra khỏi cuộc vui. Thông thường, một khách hàng không hài lòng chỉ muốn được lắng nghe. Những người trong lĩnh vực dịch vụ cần kiên nhẫn và tích cực lắng nghe mà không nhận những lời chỉ trích cá nhân. Người mua hàng và người gọi điện nên được phép trút giận. Trong trường hợp có khách hàng giận dữ, tốt nhất nên giao vụ việc cho người quản lý có thẩm quyền để linh hoạt với các chính sách của công ty. Những quả bom hẹn giờ tích tắc này được khuếch tán càng sớm thì càng tốt. Nó là một hình thức kiểm soát thiệt hại. Khách hàng tức giận không tốt cho danh tiếng của công ty.
- Bảo vệ danh tiếng của bạn: Các công ty luôn tuân thủ các yếu tố của thực tiễn kinh doanh tốt có danh tiếng xuất sắc giúp thương hiệu của họ luôn vững mạnh ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng. Lấy ví dụ như Toyota. Sự cố hỏng chân ga / thảm sàn vào năm 2010 có thể đã hủy hoại công ty, nhưng hành động nhanh chóng của họ trong việc thu hồi xe, gửi lời xin lỗi đến khách hàng và mở một cuộc điều tra kỹ lưỡng với đảm bảo rằng những chiếc xe của họ an toàn đã tạo niềm tin và thể hiện sự đánh giá cao đối với những khách hàng trung thành của mình. “Chúng tôi vô cùng lấy làm tiếc vì mối lo ngại mà việc thu hồi của chúng tôi gây ra cho những khách hàng trung thành của chúng tôi và chúng tôi đang nỗ lực hết mình để phát triển và triển khai các biện pháp khắc phục hiệu quả nhanh nhất có thể.” Toyota vẫn còn lộn xộn trong tay, nhưng khả năng kiểm soát thiệt hại nhanh chóng và danh tiếng vững chắc về chất lượng, an toàn và dịch vụ khách hàng xuất sắc đã giúp họ luôn vững vàng. Wells Fargo,mặt khác, vẫn đang đấu tranh để tạo dựng lại danh tiếng của mình sau khi những hành vi phi đạo đức làm suy giảm lòng tin của khách hàng.
- Tiếp cận thông qua Tiếp thị hiệu quả: Các chuỗi thành công lớn biết khách hàng của họ. Các công ty này đã thu thập dữ liệu để tạo hồ sơ khách hàng trung bình, thói quen mua sắm, nhân khẩu học, phong cách sống và sở thích của cô ấy. Họ có thể chi hàng triệu USD vào quảng cáo để nhắm mục tiêu nhóm này và duy trì sự quan tâm thông qua các chiến dịch tiếp thị sáng tạo; tuy nhiên, một công ty không cần phải có một ngân sách lớn để làm điều này. Các doanh nghiệp phát triển thành công trong việc thu hút khách hàng mới để bù đắp cho những người bị thu hút bởi các đối thủ cạnh tranh và những người khác chuyển địa điểm, thay đổi nhu cầu, qua đời, v.v. Đây được gọi là sự tiêu hao.
- Hiểu nhu cầu của khách hàng: Đôi khi mục đích của khách hàng không phải là mua một thứ gì đó. Mua sắm có thể là chuyển hướng từ một vấn đề ở nhà hoặc tìm kiếm lời khuyên đơn giản. Dù sao cũng nên quan tâm đầy đủ vì lòng trung thành của khách hàng. Một vài phút lắng nghe tích cực mà không quan tâm đến việc bán hàng có thể mang lại gánh nặng trong thời gian dài. Cần có thời gian và sự kiên nhẫn để xây dựng lòng tin và mối quan hệ. Ngay cả khi hàng dài, một nụ cười chào đón và lời chào nồng nhiệt vẫn được đánh giá cao. Khách hàng đã kiên nhẫn chờ đợi đến lượt mình, vì vậy anh ta nên tỏ ra lịch sự trong quá trình giao dịch mà không cảm thấy vội vàng. Điều quan trọng không kém là tôn trọng thời gian của khách hàng. Anh ấy hoặc cô ấy có thể đang nghỉ trưa ngắn hoặc giữa các cuộc hẹn. Nếu nhân viên tay sai và xếp hàng dài vì những lý do ngoài tầm kiểm soát, những người đang chờ đợi nên được thông báo lịch sự về sự chậm trễ,để họ có thể quyết định đợi hay không.
Các nguyên tắc kinh doanh tốt đều giống nhau bất kể quy mô công ty. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời, các doanh nghiệp cũng phải biết khách hàng của mình và cố gắng đáp ứng mong muốn và nhu cầu của họ. Chủ sở hữu phải đảm bảo rằng người quản lý và các nhân viên khác biết các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty để họ có thể tránh những sai lầm. Việc tuân theo những lời hứa và xử lý chúng một cách nhất quán và kịp thời là điều cần làm! Những thực hành này là chìa khóa để xây dựng niềm tin và đặt nền tảng cho các mối quan hệ kinh doanh trung thành.
Một nhân viên bán hàng phải thân thiện và hữu ích, không kiêu ngạo hoặc thái quá. Nói chung, khách hàng muốn được chuyển hướng đến một phần cụ thể, sau đó để lại để duyệt chứ không phải di chuột qua. Thông điệp ở đây sẽ là họ không đáng tin cậy. Một mẹo là làm theo sự dẫn dắt của khách hàng. Một số muốn bạn đi cùng họ từng bước trên đường đi.
Có một ranh giới nhỏ giữa hiểu biết và đáng sợ. Tốt hơn là giữ mọi thứ trong điều kiện của giáo dân hơn là quá kỹ thuật. Hãy để khách hàng là người hỏi những thông tin chuyên sâu hơn. Một khách hàng thoải mái sẽ gắn bó và muốn quay lại.
Thông thạo các sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách tùy chỉnh các tùy chọn cho giá trị và sự tiện lợi. Những dịch vụ này làm cho khách hàng cảm thấy được phục vụ và đánh giá cao. Đồng thời, cố gắng không làm họ choáng ngợp với quá nhiều sự lựa chọn. Đưa ra hai hoặc ba tùy chọn, chỉ đề xuất những tùy chọn bổ sung nếu những tùy chọn đầu tiên không được mong muốn.
Đặt câu hỏi mở thay vì câu hỏi có hoặc không sẽ khuyến khích giao tiếp tốt hơn và cho phép nhân viên thu thập các mẹo chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trò chuyện bình thường giúp giảm bớt căng thẳng và là bước đầu tiên để phát triển mối quan hệ kinh doanh.
Theo Báo cáo của Bloomberg về doanh nghiệp nhỏ, "Walmart có thể chi 0,4% doanh thu ít ỏi cho quảng cáo, quy mô tuyệt đối của công ty biến tỷ lệ phần trăm nhỏ bé đó thành một ngân sách đáng kể. Đối thủ cạnh tranh có lợi nhuận danh nghĩa cao hơn của Walmart, Target chi tiêu gần 2% doanh số bán hàng trên quảng cáo, trong khi Best Buy, với tư cách là nhà bán lẻ đặc biệt, chi tới 3%. Cuối cùng, các cửa hàng cao cấp hơn như Macy's thường chi tiêu cho đơn hàng là 5%. Có thể thấy cùng một loại tỷ lệ trong ngành xe hơi (các nhà sản xuất ô tô thường dành 2,5% đến 3,5% doanh thu cho hoạt động tiếp thị), rượu (5,5% đến 7,5%), hàng đóng gói (4% đến 10%) như trong mọi ngành khác. "
Các doanh nghiệp nhỏ hơn không thể theo kịp các công ty doanh nghiệp về mặt tiếp thị, nhưng họ có một lợi thế rất lớn. Chủ doanh nghiệp và người quản lý có thể tận dụng quyền kiểm soát trực tiếp hơn đối với các hoạt động hàng ngày và dịch vụ khách hàng. Khiếu nại với các doanh nghiệp lớn có xu hướng lọt qua kẽ hở. Khách hàng coi những gã khổng lồ kinh doanh này như những thực thể vô hình. Xử lý sai những khách hàng không hài lòng, không tuân theo lời hứa và không nhất quán với hàng hóa / dịch vụ sẽ làm mất đi tất cả lợi ích của tiếp thị khéo léo. Truyền miệng lan truyền nhanh như lửa khi khách hàng không hài lòng. Thật không may, quảng cáo tiêu cực lại rất hiệu quả và có thể thay đổi tình thế đối với ngay cả những công ty đã thành công trong quá khứ. Các doanh nghiệp nhỏ hơn có tiềm năng lớn hơn để xây dựng các mối quan hệ mặt đối mặt và nhiều cơ hội hơn để giải quyết vấn đề hiệu quả.
Cơ hội duy nhất
Trong thời buổi kinh tế khó khăn khi các doanh nghiệp mẹ và doanh nghiệp nhạc pop đang phải vật lộn để cạnh tranh, có một cơ hội duy nhất để phát triển mạnh mẽ thay vì thất bại. Nâng cao thanh về dịch vụ khách hàng! Các chủ doanh nghiệp nhỏ có nhiều quyền lực hơn trong việc kiểm soát hoàn toàn việc chăm sóc khách hàng của họ. Làm cho nó trở nên mẫu mực. Cung cấp cho nó yếu tố "wow" cá nhân. Hãy để những khách hàng hài lòng thực hiện tiếp thị cho bạn thông qua các bài đánh giá hấp dẫn của họ. Về mặt thành công trong kinh doanh, dịch vụ khách hàng là Golden Goose. Một khi bạn có khách hàng, hãy yêu cầu đặc quyền giữ lòng trung thành của họ và coi họ như vàng. Các mối quan hệ sẽ phát triển mạnh mẽ.
© 2012 Catherine Tally