Mục lục:
- 1.5 Mô tả các loại vấn đề khác nhau có thể xảy ra với khách truy cập, bao gồm xung đột và hung hăng
- 1.6 Mô tả các cách đối phó với các vấn đề khác nhau và thời điểm giới thiệu họ với một đồng nghiệp phù hợp
- 1.7 Giải thích mục đích giao tiếp với khách truy cập
- 1.8 Mô tả cấu trúc tổ chức và các kênh liên lạc trong tổ chức
- Giao tiếp là gì?
stthomasrichmond.org
Nhiều môi trường kinh doanh có khách thường xuyên. Khách truy cập có thể từ nhiều nguồn gốc khác nhau và họ có thể ở đó vì nhiều lý do khác nhau, có nghĩa là họ có thể đến trong những khung cảnh khác nhau của tâm trí. Để xử lý các khách hàng từ nhiều nguồn gốc khác nhau với các vấn đề khác nhau, người ta phải có khả năng xử lý các truy vấn ban đầu đó, hoặc ít nhất là hướng họ đến đúng bộ phận. Giao tiếp đóng một vai trò rất quan trọng, do đó người ta có thể giao tiếp với khách hàng từ mọi nền tảng.
Đây là phần thứ hai của Đơn vị NVQ "Gặp gỡ và Chào đón du khách." Đây là đơn vị cấp 2 với tổng số tín chỉ là 3. Đối với phần đầu tiên của đơn vị này, vui lòng theo liên kết sau: Gặp gỡ và Chào đón Du khách - Thủ tục, Mục đích và Trách nhiệm.
1.5 Mô tả các loại vấn đề khác nhau có thể xảy ra với khách truy cập, bao gồm xung đột và hung hăng
Trong một môi trường kinh doanh, người ta có thể mong đợi khách truy cập từ các nguồn gốc khác nhau, với các hành vi khác nhau và với các nhu cầu và mong đợi khác nhau.
Một số loại sự cố có thể xảy ra với khách truy cập là:
- Bạn có thể gặp các vấn đề khác nhau liên quan đến hành vi hoặc phản ứng của khách truy cập đối với một vấn đề cụ thể.
- Ngay cả trước khi du khách bước vào tòa nhà, họ có thể đã gặp vấn đề với bãi đậu xe và điều này có thể khiến du khách bực bội hoặc tức giận.
- Một số du khách có thể bực bội nếu họ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm vị trí hoặc bãi đậu xe, và điều này có thể là do thông tin sai lệch.
- Các vấn đề do thiếu cơ sở vật chất như chỗ ngồi, nhà vệ sinh và phòng nghỉ, nước uống, canteen, xếp hàng tại quầy lễ tân, thời gian chờ đợi lâu, không có nhân viên chỉ dẫn hoặc tư vấn tại quầy lễ tân, v.v. Điều này có thể làm cho người truy cập bực bội và đôi khi trở nên hung hăng.
- Các vấn đề có thể xảy ra do mục đích của chuyến thăm bị cản trở do nhân viên liên quan không có mặt hoặc sự chậm trễ trong các quy trình làm cho khách khó chịu hoặc tức giận.
- Đôi khi có thể nảy sinh xung đột do tranh cãi và khách truy cập có thể trở nên hung hăng và lạm dụng
- Do bất kỳ lý do nào ở trên, du khách có thể trở nên hung hăng và la hét, chửi thề, đe dọa và đôi khi thậm chí có hành vi bạo lực.
1.6 Mô tả các cách đối phó với các vấn đề khác nhau và thời điểm giới thiệu họ với một đồng nghiệp phù hợp
Các vấn đề xảy ra với khách trong môi trường kinh doanh đôi khi có thể tránh được bằng các biện pháp phòng ngừa và bằng cách tuân thủ chặt chẽ các chính sách và thủ tục của tổ chức. Tuy nhiên, đôi khi vấn đề xảy ra bất chấp tất cả các biện pháp ngăn chặn, và những vấn đề này phải được xử lý một cách rất tế nhị và mang tính xây dựng để không bên nào bị ảnh hưởng.
ermanentlifechanges.com
Một số biện pháp phòng ngừa có thể được thực hiện là:
- Công ty có thể tạo ra một số loại rào cản giữa bạn và khách để giữ an toàn cho bạn, ví dụ như rào chắn bằng thủy tinh hoặc nhựa.
- Có báo động hoảng loạn hoặc nhân viên an ninh trong trường hợp khẩn cấp hoặc điện thoại / di động để gọi trợ giúp.
- Sẵn sàng đáp lại những khách hàng hung hăng bằng kiến thức về cách giữ bình tĩnh và thậm chí là một số kiến thức về tự vệ
Du khách hung dữ và tức giận thường phổ biến hơn ở những nơi kinh doanh liên quan đến chăm sóc sức khỏe, chính quyền địa phương và dịch vụ chính phủ, trường học, cao đẳng, đại học và các cơ sở giáo dục khác, cảnh sát, v.v.
Một số cách khác nhau để giải quyết vấn đề với khách truy cập là:
- Khi có sự cố xảy ra, trước hết xin lỗi du khách, dù vấn đề là gì; điều đó có hợp lý hay không, khách truy cập đúng hay sai.
- Tốt nhất bạn nên bình tĩnh và cố gắng giải quyết vấn đề. Cảm ơn họ đã cho bạn biết về vấn đề.
- Trả lời thật bình tĩnh, duy trì giao tiếp bằng mắt và kiên nhẫn trong việc lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách (bằng mọi cách tránh tức giận và thất vọng). Nói với khách rằng bạn hiểu rằng họ đang khó chịu và nếu cần, hãy hỏi bạn có thể làm gì để giải quyết vấn đề. Thông cảm với họ và mời một tách trà hoặc cà phê nếu có thể giúp họ bình tĩnh lại. Đừng sử dụng nó cho mục đích cá nhân.
- Nhận trách nhiệm về vấn đề và giải quyết nó ngay lập tức.
- Một số vấn đề nhất định có thể được giải quyết bằng cách đề cập đến các quy tắc và quy định, chính sách và thủ tục, tiêu chí dịch vụ và tính đủ điều kiện, v.v. cùng với tờ rơi nếu có, để khách biết chính xác đâu là điều đúng.
- Hãy rất quyết đoán, không có dấu hiệu sợ hãi và rất lịch sự.
- Cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất có thể và khiến họ cảm thấy hài lòng và điều này sẽ khiến họ muốn quay lại kinh doanh lần nữa.
- Luôn đặt mình vào vị trí của họ và nghĩ xem bạn mong muốn được đối xử như thế nào trong tình huống này; đối xử với khách theo cách mà bạn mong muốn được đối xử với chính mình.
Khi nào giới thiệu khách đến một đồng nghiệp thích hợp?
- Khi bạn đã cố gắng bằng mọi cách để tìm ra giải pháp cho vấn đề của khách truy cập và nếu bạn cảm thấy có điều gì đó phải làm vượt quá khả năng / năng lực / quyền quản trị của mình, thì tốt nhất bạn nên giới thiệu họ với người quản lý hoặc người khác đồng nghiệp có kiến thức và kinh nghiệm tốt hơn về vấn đề.
- Một số sự cố có thể ảnh hưởng đến tình cảm của bạn, và nếu rơi vào trường hợp đó, tốt nhất bạn nên giao tình hình cho một đồng nghiệp khác, người sẽ có thể giải quyết tình hình hoặc nhờ người quản lý giúp đỡ.
- Có thể có những tình huống mà yêu cầu của khách có thể không tuân thủ các điều khoản và điều kiện hoặc chính sách và thủ tục của tổ chức và chúng phải được chuyển cho một đồng nghiệp thích hợp khác, hầu hết là cấp quản lý cao hơn.
- Đôi khi có thể có những vấn đề nghiêm trọng cần sự tham gia của nhân viên an ninh hoặc cảnh sát và trong trường hợp đó, kích hoạt báo động hoảng sợ hoặc gọi cảnh sát là lựa chọn tốt nhất để tránh mọi rủi ro. Luôn mang theo điện thoại hoặc di động vì bạn không bao giờ biết khi nào tình huống khó khăn sẽ xảy ra.
1.7 Giải thích mục đích giao tiếp với khách truy cập
Giao tiếp là một quá trình mà các ý tưởng, quan điểm, sự kiện và cảm xúc được trao đổi giữa hai hoặc nhiều người. Du khách đến thăm một môi trường kinh doanh sẽ có điểm tiếp xúc đầu tiên tại khu vực chào hỏi, thường là lễ tân. Vì vậy ở lễ tân người ta phải có kỹ năng giao tiếp tốt và có thể giao tiếp với khách hàng theo những cách phù hợp.
Mục đích của việc giao tiếp với khách là:
- Bạn đại diện cho tổ chức và bất kỳ ấn tượng nào bạn tạo ra với khách hàng sẽ có ảnh hưởng lâu dài đến toàn bộ tổ chức. Vì vậy, thể hiện bản thân một cách chuyên nghiệp và giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng là rất quan trọng.
- Giao tiếp giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mục đích đến thăm của khách và để khách có được thông tin mà họ yêu cầu. Nó cũng giúp hiểu biết lẫn nhau.
- Giao tiếp tốt sẽ thu hút nhiều khách hơn và giữ chân các ứng viên hiện có và điều này giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.
- Giao tiếp để lại cho khách truy cập sự hài lòng và tin tưởng rằng tổ chức thực sự quan tâm
1.8 Mô tả cấu trúc tổ chức và các kênh liên lạc trong tổ chức
Tất cả các tổ chức đều có cấu trúc riêng của họ, dựa trên các doanh nghiệp hoặc dịch vụ mà họ cung cấp. Để một tổ chức hoặc doanh nghiệp thực hiện các nhiệm vụ của mình, đáp ứng các mục tiêu và mục tiêu cũng như đạt được các mục tiêu của mình, nó phải được cấu trúc theo cách nào đó: theo cách thức hoạt động, các dịch vụ mà nó cung cấp, sản phẩm mà nó cung cấp hoặc vị trí thực và khu vực.
web-books.com
Cơ cấu tổ chức theo chức năng. Tôi n trường hợp này tổ chức có thể có một số khu vực của các chức năng như y tế và nhà ở, dịch vụ y tế, dịch vụ người lớn, trẻ em Dịch vụ, bộ phận tài chính, dịch vụ khách hàng, nguồn nhân lực, thông tin tài sản, bộ phận đào tạo, Dịch vụ pháp lý, dịch vụ quyền phúc lợi, hỗ trợ kinh doanh đơn vị, dịch vụ vận tải, cục thuế, v.v. Loại tổ chức này sẽ được cấu trúc dựa trên các chức năng khác nhau mà chúng thực hiện. Mỗi bộ phận sẽ có một sơ đồ hoặc cơ cấu tổ chức, một số bộ phận có thể liên kết với nhau và tất cả các cơ cấu này cuối cùng sẽ liên kết với nhau để tạo thành cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức theo các dịch vụ hoặc sản phẩm mà nó cung cấp. Một số tổ chức, ví dụ như các công ty bán lẻ, sẽ có các phòng ban khác nhau cho từng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp. Ví dụ, một nhà kho DIY sẽ có nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận xây dựng, phần cứng, phòng trưng bày, làm vườn, điện, trang trí, v.v. Giám sát tất cả các bộ phận này sẽ là các dịch vụ văn phòng như, bộ phận điện thoại, nhóm đặt hàng và giao hàng, nhóm nhân sự, v.v. Mỗi bộ phận sẽ có một nhóm nhỏ và tất cả các nhóm này sẽ được cấu trúc và liên kết với các quản lý hoạt động và dịch vụ, những người sau đó sẽ được liên kết với Tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức theo khu vực hoặc vị trí. Một số tổ chức hoặc doanh nghiệp được cấu trúc theo cách mà một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể mà họ cung cấp được cung cấp trong một khu vực hoặc bộ phận cụ thể. Ví dụ, các nhà tư vấn, luật sư, đại lý bất động sản, đại lý bất động sản, công ty dầu mỏ, v.v. có thể có văn phòng địa phương hoặc văn phòng quốc gia hoặc văn phòng quốc tế. Doanh nghiệp có thể được cấu trúc theo cách mà trụ sở chính được đặt tại một địa điểm cụ thể trong nước hoặc quốc tế và các văn phòng khu vực ở một vài thành phố lớn và sau đó là các bộ phận phụ nằm rải rác trên toàn quốc hoặc trên thế giới. Tất cả các bộ phận phụ được kết nối với các văn phòng khu vực liên quan, sau đó được liên lạc từ khu vực đến trụ sở chính.Đôi khi có những tổ chức mà mỗi khu vực bộ phận thực hiện các nhiệm vụ khác nhau và tất cả các bộ phận này được cấu trúc và liên kết với nhau để tạo thành một tổ chức tổng thể.
Trong tất cả các trường hợp trên, nghĩa là trong tất cả các cấu trúc trên:
- Có những người làm việc ở các cấp độ khác nhau của cấu trúc phân cấp.
- Họ có những trách nhiệm và mục tiêu khác nhau tùy thuộc vào vị trí mà họ nắm giữ trong tổ chức.
- Số lượng nhân viên trong mỗi bộ phận hoặc cấp độ sẽ phụ thuộc vào quy mô của tổ chức hoặc cơ cấu của tổ chức.
- Số lượng các cấp trong cơ cấu của mỗi tổ chức sẽ phụ thuộc vào tính chất của doanh nghiệp.
Một số tổ chức có thể có cấu trúc phân cấp cao trong khi một số tổ chức khác có thể có cấu trúc nhỏ với ít cấp hơn. Cấu trúc ma trận đôi khi được thiết lập khi làm việc trên các dự án và các nhiệm vụ tương tự, nơi mọi người từ các phòng ban hoặc khu vực khác nhau làm việc cùng nhau để hoàn thành một nhiệm vụ
Giao tiếp là gì?
Giao tiếp là quá trình trao đổi ý tưởng, dữ kiện, thông tin, ý kiến, kinh nghiệm, v.v. giữa hai hoặc nhiều tổ chức hoặc bộ phận hoặc con người. Để đạt được điều này trong môi trường kinh doanh một cách hiệu quả, cần phải có các kênh giao tiếp thích hợp trong tổ chức.
Truyền thông trong một tổ chức tạo ra một dạng kênh liên lạc có thể được sử dụng để truyền tải thông tin trên các lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp, tới khách hàng và giữa các đối tác và doanh nghiệp khác nhau. Các kênh truyền thông hoạt động theo cả chiều dọc lên và xuống của cấu trúc phân cấp (tức là từ nhân viên đến quản lý cao nhất và từ quản lý cao nhất đến nhân viên) và theo chiều ngang (theo chiều ngang) giữa các bộ phận. Người giám sát hoặc trưởng nhóm đóng vai trò là người hòa giải hoặc tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý cao hơn và cũng đảm bảo rằng thông tin liên lạc được chính xác và đúng giờ. Về cơ bản kênh giao tiếp là các chuỗi quan hệ của con người trong tổ chức và giữa các tổ chức.
slideshare.net
Các kênh liên lạc có thể là chính thức hoặc không chính thức, tạm thời (tình huống) hoặc lâu dài.
Kênh giao tiếp chính thức - Kênh này có hệ thống, được xác định và có cấu trúc lâu dài. Nó phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức và chỉ theo con đường giao tiếp đó. Mặc dù luồng thông tin bị hạn chế nhưng nó vẫn an toàn, trật tự và được kiểm soát. Nó có thể dẫn đến và tránh các sai sót và thông tin sai lệch tùy thuộc vào hoàn cảnh và tình huống.
Kênh giao tiếp không chính thức - Kênh này không được xác định hoặc không có hệ thống và không có cấu trúc cố định. Giao tiếp giữa các nhân viên diễn ra khi cần thiết và giữa các khu vực khác nhau của cơ cấu tổ chức khi được yêu cầu. Hình thức giao tiếp này nhanh hơn, nhưng không phải lúc nào cũng được chấp nhận vì nó có thể bỏ qua các thủ tục tổ chức và do đó cần phải đạt được một cách hết sức thận trọng và cẩn trọng.
Kênh liên lạc tạm thời hoặc tình huống - Dạng kênh liên lạc này được tạo ra khi cần thiết, để liên lạc khẩn cấp hoặc một lần.
Kênh liên lạc thường trực - Đây cũng là một dạng kênh liên lạc chính thức và việc liên lạc chỉ diễn ra theo một con đường xác định trong cấu trúc đã định.
Tổ chức của chúng tôi hoạt động với sự kết hợp của tất cả các kênh liên lạc trên vì nó là cơ quan chính quyền địa phương và giao dịch với các bộ phận khác nhau.
pixshark.com
Đối với tất cả các loại kênh liên lạc trên, chúng tôi có các phương thức liên lạc khác nhau mà chúng tôi sử dụng trong tổ chức.
Họ đang:
Email - Phương pháp này được sử dụng để liên lạc trong nhóm và giữa các bộ phận và cơ cấu khác nhau của tổ chức.
Fax - Fax được sử dụng khi truyền thông tin có tính bảo mật cao đến các phòng ban nằm ở các khu vực khác nhau trong tổ chức.
Báo cáo - Báo cáo được sử dụng để truyền đạt thông tin một cách có phương pháp và có cấu trúc và để so sánh dữ liệu giữa các khoảng thời gian hoặc phòng ban khác nhau. Chúng cũng được sử dụng để theo dõi hiệu suất.
Điện thoại và điện thoại di động - Được sử dụng để liên lạc giữa các nhân viên làm việc trong các phòng ban và khu vực khác nhau và với khách hàng.
Mặt đối mặt - Điều này xảy ra trong nhóm, trong các cuộc họp, khi các nhân viên khác đến thăm văn phòng khu vực, khi khách hàng đến thăm văn phòng khu vực, v.v.
Đối với phần đầu tiên của đơn vị này, vui lòng theo liên kết bên dưới.
Gặp gỡ và chào đón du khách - Thủ tục, Mục đích và Trách nhiệm
Tôi hy vọng bạn tìm thấy thông tin ở đây hữu ích và thú vị. Vui lòng phản hồi và chia sẻ suy nghĩ và kinh nghiệm của bạn.
Cảm ơn đã ghé qua.
Livingsta
Một lưu ý cho các ứng viên NVQ: