Mục lục:
- Giới thiệu:
- 3.6. Giải thích luật liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến bảo vệ dữ liệu.
- Bảo vệ dữ liệu: Những điều bạn cần biết
- 3.7. Giải thích luật liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến phân biệt đối xử khuyết tật và cơ hội bình đẳng.
- 3.8. Giải thích luật pháp liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến sự đa dạng, hòa nhập và phân biệt đối xử vì những lý do không phải do khuyết tật hoặc đối nghịch bình đẳng
- 3.9. Giải thích pháp luật liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến sức khỏe và sự an toàn của khách hàng và đồng nghiệp.
- 3.10. So sánh nhu cầu cân bằng các yêu cầu của luật pháp và quy định bên ngoài với các nhu cầu và mục tiêu của tổ chức của bạn.
- An toàn là trên hết
- 3,11. Giải thích luật liên quan và quy định bên ngoài có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong ngành của bạn.
Giới thiệu:
Bên cạnh việc hiểu biết về luật pháp, quy định, chính sách, thủ tục và thông lệ của tổ chức, một cố vấn dịch vụ khách hàng liên tục xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng mọi lúc. Đây là một phần rất quan trọng trong vai trò công việc và ứng viên cần phải có đầy đủ kiến thức về bảo vệ dữ liệu và các vấn đề liên quan. Bên cạnh đó, phân biệt đối xử, đa dạng, hòa nhập và cơ hội bình đẳng là những luật và quy định quan trọng khác cần được xử lý một cách nhạy bén.
Cũng tùy thuộc vào những gì tổ chức làm, sức khỏe và an toàn là một lĩnh vực quan trọng khác cần được chú trọng.
Đơn vị này là đơn vị cấp 3 với giá trị tín dụng là 6 và bao gồm chi tiết tất cả các thông tin trên. Để có cái nhìn về phần đầu tiên của trung tâm này, vui lòng theo liên kết dưới đây:
Thể hiện sự hiểu biết về các quy tắc ảnh hưởng đến việc cải tiến dịch vụ khách hàng - Phần 1
3.6. Giải thích luật liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến bảo vệ dữ liệu.
Bảo vệ dữ liệu là một vấn đề rất quan trọng vì chúng tôi luôn xử lý thông tin nhạy cảm từ khách hàng. Ví dụ: ngày sinh, chủng tộc, bệnh tật, tôn giáo, tội phạm hình sự, chi tiết ngân hàng, chi tiết thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ và chi tiết tài chính, chi tiết về bất kỳ bạo lực hoặc lạm dụng nào, dữ liệu liên quan đến gia đình của họ, v.v. Vì vậy, có nhiều luật khác nhau và các quy định phải tuân theo khi xử lý dữ liệu từ khách hàng và cả dữ liệu liên quan đến tổ chức. Sau đây là một số quy định và luật liên quan đến bảo vệ dữ liệu:
- Sự đồng ý - Trước khi lấy dữ liệu từ khách hàng và lưu trữ chúng trong tổ chức dưới dạng bản cứng hoặc bản mềm, người ta cần có được sự đồng ý của khách hàng và thông báo cho họ cách dữ liệu sẽ được sử dụng và dữ liệu sẽ được tiết lộ cho ai.
- Dữ liệu nhạy cảm - Khi xử lý dữ liệu nhạy cảm như thông tin cá nhân, thông tin tài chính, v.v., khách hàng phải được thông báo tại sao những dữ liệu này được thu thập và chỉ thu thập chúng khi cần thiết.
- Quyền cá nhân - Luật này quy định rằng người tiêu dùng hoặc khách hàng có quyền truy cập thông tin của họ hoặc thông tin liên quan đến họ. Vì vậy, cần phải cẩn thận cách chúng được lưu trữ và cách những dữ liệu này được sử dụng trong các hình thức liên lạc khác nhau, ví dụ như email, thư
- Xem lại tệp - Thỉnh thoảng, một năm một lần hoặc hai lần một năm, hãy xem lại tất cả dữ liệu để xem có dữ liệu nào được lưu trữ đã lỗi thời hay không. Dữ liệu đã lỗi thời phải được xử lý an toàn.
- Xử lý hồ sơ - Khi loại bỏ hồ sơ không mong muốn hoặc đã quá hạn sử dụng, cần phải cẩn thận để hủy thông tin nhạy cảm một cách an toàn. Các bản cứng có thể được xử lý bằng cách cắt nhỏ và các bản mềm bằng cách xóa chúng một cách an toàn và đảm bảo rằng chúng không tồn tại bằng bất kỳ phương tiện nào trong ổ cứng và không ai có thể lấy dữ liệu đó bằng bất kỳ phương tiện công nghệ nào
- Độ chính xác - Tất cả dữ liệu được lưu trữ cần phải chính xác. Thông tin hoặc dữ liệu lỗi thời không bao giờ được sử dụng và cần được cập nhật thường xuyên. Ví dụ, sử dụng sai địa chỉ để liên lạc bằng thư từ có thể đưa thông tin bí mật vào tay kẻ xấu và dữ liệu có thể bị sử dụng sai.
- Bảo mật - Dữ liệu nhạy cảm và bí mật phải được lưu trữ an toàn. Bản cứng có thể được lưu trữ trong tủ có khóa và các tệp mềm phải được bảo vệ bằng mật khẩu. Nên khóa màn hình máy tính khi ở xa bàn làm việc. Trong khi gửi thông tin bí mật qua email, hãy cố gắng hết sức để tránh, nhưng nếu cần, hãy sử dụng email an toàn.
- Tiết lộ dữ liệu - Dữ liệu không bao giờ được tiết lộ cho bất kỳ ai như người thân hoặc bạn bè của khách hàng trừ khi được khách hàng đồng ý. Trong những trường hợp nghiêm trọng, dữ liệu có thể phải được chia sẻ với cảnh sát và doanh thu nội địa nếu có các cuộc điều tra đang diễn ra.
- Chuyển dữ liệu trên toàn thế giới - Nếu dữ liệu cần được chuyển ra khỏi quốc gia, cần phải được sự đồng ý của người đó.
Bảo vệ dữ liệu: Những điều bạn cần biết
3.7. Giải thích luật liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến phân biệt đối xử khuyết tật và cơ hội bình đẳng.
Đạo luật Phân biệt Đối xử về Người khuyết tật đảm bảo rằng người khuyết tật được tiếp cận với hàng hóa, cơ sở và dịch vụ, có quyền về việc làm, có quyền về sức khỏe, có quyền về giáo dục, có quyền mua hoặc thuê tài sản và có quyền đi ô tô và vận tải. Đạo luật này giúp thúc đẩy bình đẳng và chấm dứt sự phân biệt đối xử mà người khuyết tật phải đối mặt.
Đạo luật Cơ hội Bình đẳng đảm bảo rằng không ai bị phân biệt đối xử vì lý do chủng tộc, khuyết tật, tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân, khuynh hướng tình dục, v.v. Chính sách này cũng bảo vệ chống lại hành vi quấy rối và đảm bảo mọi người được đối xử bình đẳng trong các lĩnh vực tuyển dụng, đào tạo, giáo dục, nhà ở, việc làm, sức khỏe, thăng chức và đánh giá tại nơi làm việc, và tiếp cận các nhu cầu khác.
Bảo vệ dữ liệu
safenet.gemalto
3.8. Giải thích luật pháp liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến sự đa dạng, hòa nhập và phân biệt đối xử vì những lý do không phải do khuyết tật hoặc đối nghịch bình đẳng
Đạo luật Đa dạng là định giá sự khác biệt. Điều này giúp mọi người đóng góp ý kiến, công nhận kỹ năng của họ và đóng góp cho cộng đồng và làm cho nó trở thành một nơi tốt hơn để sống.
Đạo luật Hòa nhập giúp bao gồm tất cả mọi người trong cộng đồng hoặc xã hội để cùng nhau đưa ra quyết định. Nó xóa bỏ mọi rào cản và giúp mọi người tham gia học tập và việc làm.
Đạo luật Phân biệt đối xử đảm bảo rằng tất cả mọi người đều được đối xử như nhau và có giá trị như họ là ai. Ví dụ, nam giới và phụ nữ được đối xử như nhau và không bị từ chối thăng chức dựa trên giới tính.
dynamicmanagement.theblogpress
3.9. Giải thích pháp luật liên quan và quy định bên ngoài liên quan đến sức khỏe và sự an toàn của khách hàng và đồng nghiệp.
Đạo luật Sức khỏe và An toàn đề cập đến vấn đề an toàn và sức khỏe nghề nghiệp. Luật liên quan đến sức khỏe và an toàn là,
- Đạo luật Sức khỏe và An toàn tại Nơi làm việc 1974 - Đạo luật này đảm bảo sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc cho tất cả nhân viên tham gia vào bất kỳ hoạt động công việc nào. Nó cũng áp dụng cho khách truy cập trang web.
- Quy định về nơi làm việc 1992 - Đạo luật này đề cập đến các điều kiện của nơi làm việc, như bảo trì tòa nhà, bảo trì thiết bị, ánh sáng, hệ thống sưởi, nước uống, thông gió, nhà vệ sinh, sơ cứu, cơ sở nghỉ ngơi, v.v.
- Xử lý thủ công Quy định hoạt động năm 1992 - Điều này giải quyết các rủi ro sức khỏe liên quan đến xử lý thủ công. Điều này liên quan đến việc nâng, di chuyển, mang vác, đẩy, v.v.
- Kiểm soát Amiăng tại nơi làm việc Quy định năm 2006 - Đạo luật này quy định việc quản lý rủi ro của amiăng trong quá trình xây dựng và bảo trì. Các vị trí có amiăng, tình trạng của chúng phải được ghi lại và theo dõi.
- Quy định về Sức khỏe và An toàn đối với thiết bị màn hình hiển thị 1992 - Quy định này đề cập đến thiết bị màn hình hiển thị tại nơi làm việc. Các trạm làm việc và màn hình hiển thị phải đáp ứng các yêu cầu tối thiểu và phải thực hiện các bài kiểm tra mắt và đánh giá nơi làm việc khác đối với những nhân viên sử dụng màn hình hiển thị liên tục.
- Quy định về Điện tại Nơi làm việc 1989 - Điều này yêu cầu người sử dụng lao động phải bảo trì tất cả các thiết bị điện và đánh giá rủi ro và có sự kiểm tra thường xuyên của nhân viên được đào tạo tốt
- Quy định về Báo cáo thương tật, bệnh tật và các sự cố nguy hiểm 1995 - Quy định này yêu cầu người sử dụng lao động phải báo cáo tai nạn, tử vong, thương tật và các sự cố nguy hiểm khác tại nơi làm việc.
- Kiểm soát các chất Nguy hiểm đối với sức khỏe Quy định năm 2002 - Quy định này liên quan đến việc kiểm soát các chất độc hại tại nơi làm việc, đánh giá rủi ro, đề phòng và thực hiện khám sức khỏe định kỳ.
- Quy định về cung cấp và sử dụng thiết bị lao động 1998 - Yêu cầu người sử dụng lao động cung cấp trang thiết bị lao động phù hợp với từng công việc và duy trì chúng trong điều kiện tốt, kiểm tra định kỳ theo quy trình an toàn và sức khỏe
- Quy định Xây dựng 2007 - Quy định này đề cập đến vấn đề an toàn trong các khu vực hoặc công trường xây dựng. Các biện pháp phải được thực hiện để ngăn ngừa thương tích cho nhân viên và khách đến thăm cơ sở.
infograph.venngage
3.10. So sánh nhu cầu cân bằng các yêu cầu của luật pháp và quy định bên ngoài với các nhu cầu và mục tiêu của tổ chức của bạn.
Tầm nhìn của tổ chức của tôi là, “ Chúng tôi sẽ giúp cư dân của chúng tôi sống cuộc sống của chính họ, tận hưởng sức khỏe tốt, an toàn, độc lập và đóng một vai trò tích cực và đầy đủ trong cuộc sống của cộng đồng ”
Để điều này xảy ra, chúng tôi cần hợp tác với tất cả các phòng ban và các công ty hợp danh, có nghĩa là
- Làm việc cùng với cộng đồng - nơi chúng tôi sẽ phải tuân theo hành động phân biệt đối xử, hành động bình đẳng, hành động bao gồm, hành động bảo vệ dữ liệu và bảo mật
- Cung cấp các lựa chọn cho khách hàng, lắng nghe, cởi mở, minh bạch và trung thực, tự tin và can đảm và suy nghĩ khác biệt - đồng thời tính đến sự bình đẳng và đa dạng
- Làm cho cộng đồng trở thành một nơi an toàn cho những người dễ bị tổn thương - đồng thời tuân thủ các quy trình bảo vệ, quy trình sức khỏe và an toàn, hành động phân biệt đối xử và quy trình an toàn cộng đồng.
- Duy trì sự an toàn - bằng cách tuân theo các quy trình an toàn và sức khỏe, kiểm soát các chất, quy định xây dựng, quy định nơi làm việc và kiểm soát amiăng tại nơi làm việc
- Duy trì sự tôn trọng và phẩm giá - bằng cách đối xử với mọi người bình đẳng và tôn trọng mọi người bằng cách tuân theo hành động bình đẳng, hòa nhập và phân biệt đối xử
- Có công nhân lành nghề và nhiệt tình - trong khi vẫn tuân thủ các quy trình cơ hội bình đẳng
- Cung cấp dịch vụ tốt - bằng cách tuân theo các chính sách dịch vụ cộng đồng, thủ tục khiếu nại và tranh chấp, chính sách bảo mật, luật bảo vệ dữ liệu, chính sách chăm sóc khách hàng và thủ tục liên hệ với khách hàng
- Tìm hiểu các quy trình mới khi chúng đi vào thực tế vì đó là cách duy nhất để giúp bạn cập nhật các chính sách và thủ tục mới hoặc cập nhật chính sách và thủ tục hiện có, đồng thời bằng cách đó, nó giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng mà không bị lỗi
Các ưu tiên của Hội đồng là
- Hỗ trợ và chăm sóc dân số già
- Tạo cộng đồng an toàn hơn
- Thúc đẩy lối sống lành mạnh
Những điều này sẽ đạt được bằng
- Cải thiện các dịch vụ sức khỏe tâm thần - nơi tuân thủ các thủ tục phân biệt đối xử
- Cải thiện chất lượng thực hành và dữ liệu liên quan đến thực hành Bảo vệ - nơi các chính sách và thủ tục Bảo vệ và bảo vệ được tuân thủ
- Cải thiện thông tin khách hàng và tư vấn, cải thiện chất lượng hiệu quả hoạt động của các nhà thầu chăm sóc xã hội và cải thiện hoạt động liên kết với y tế - tuân theo các chính sách dịch vụ cộng đồng, chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách bảo mật và quan trọng nhất là đảm bảo giao thức giữa các nhóm được tuân thủ
- Thúc đẩy cuộc sống độc lập, sức khỏe và an toàn - bằng cách tuân theo các thủ tục tiếp cận dịch vụ cho khách hàng có cân nhắc, bình đẳng, đa dạng và các thủ tục phân biệt đối xử
- Đáp ứng tiêu chuẩn nhà ở tươm tất - tuân theo tất cả các quy trình về sức khỏe và an toàn, đồng thời tuân theo các chính sách và thủ tục bình đẳng và phân biệt đối xử
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc - Điều này đặt khách hàng lên hàng đầu và sẽ lấy con người làm trung tâm. Điều này sẽ giúp khách hàng đưa ra các lựa chọn cá nhân. Điều này sẽ đạt được bằng cách phát triển các kỹ năng của nhân viên, cung cấp dịch vụ tư vấn và hướng dẫn thông tin, dịch vụ khách hàng xuất sắc và cải tiến hệ thống để quản lý và giám sát các khiếu nại và mối quan tâm.
- Giảm bất bình đẳng - Điều này cho thấy tầm quan trọng của sự công bằng và bình đẳng trong cung cấp dịch vụ. Thay đổi cuộc sống của con người và sự lựa chọn dựa trên sự lựa chọn là những chương trình đã được giới thiệu gần đây để đảm bảo rằng các dịch vụ công bằng được cung cấp.
An toàn là trên hết
3,11. Giải thích luật liên quan và quy định bên ngoài có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong ngành của bạn.
Tổ chức của chúng tôi giao dịch với khách hàng ở mọi lứa tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, chủng tộc và quốc tịch. Nó cũng giải quyết tất cả các vấn đề xã hội và cộng đồng của những người trong cộng đồng. Vì vậy, có một loạt các chính sách phải được tuân theo khi nói đến dịch vụ khách hàng. Bộ phận dịch vụ khách hàng chủ yếu giao dịch với khách hàng qua điện thoại, nhưng đôi khi khách hàng đi bộ vào văn phòng khu vực khi họ không rõ về một số thủ tục hoặc khi có nhu cầu khẩn cấp hoặc khi họ không chắc chắn về những gì họ cần làm hoặc ai. họ cần liên hệ. Sau đây là các luật, chính sách và thủ tục ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong tổ chức của chúng tôi.
- Chính sách và thủ tục dịch vụ cộng đồng - Điều này phải được tuân thủ vì chúng tôi liên tục giao dịch với khách hàng trong cộng đồng.
- Thủ tục khiếu nại và tranh chấp - Đây là một thủ tục rất quan trọng cần được tuân thủ mọi lúc, vì chúng rất quan trọng đối với sự phát triển của tổ chức.
- Chính sách bảo mật - Điều này luôn phải được tuân thủ, vì nhân viên dịch vụ khách hàng luôn xử lý dữ liệu bí mật
- Các thủ tục xung đột - Có thể có xung đột và tranh chấp giữa tổ chức và khách hàng hoặc giữa các nhân viên trong bộ phận và các thủ tục này giúp phân tích và xác định giải pháp phù hợp
- Chính sách Bình đẳng, Đa dạng và Phân biệt đối xử - Đây là một chính sách rất quan trọng cần tuân theo, vì nhân viên luôn giao dịch với khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau
- Luật bảo vệ dữ liệu - Mọi nhân viên bao gồm cả nhân viên dịch vụ khách hàng phải tuân thủ triệt để luật bảo vệ dữ liệu.
- Chính sách chăm sóc khách hàng - Chính sách này liên quan đến việc chăm sóc khách hàng, cho người ta biết những gì có thể làm được và những gì không thể làm
- Quy trình liên hệ với khách hàng - Quy trình này đề cập đến các cách thức và thủ tục để khách hàng liên hệ với tổ chức.
- Sự đồng ý, dữ liệu nhạy cảm và tiết lộ dữ liệu - Nhân viên dịch vụ khách hàng là đầu mối liên hệ đầu tiên của tổ chức và do đó họ xử lý dữ liệu và thông tin nhạy cảm. Cần phải cẩn thận khi thu thập những dữ liệu này và khách hàng phải được thông báo về cách dữ liệu này sẽ được lưu trữ và khi nào và với ai nó sẽ được chia sẻ. Một số khách hàng có thể đồng ý chia sẻ dữ liệu với một vài thành viên trong gia đình hoặc bạn bè của họ. Ngoài ra, nhân viên cũng cần phải cẩn thận khi xử lý dữ liệu này và trong khi tiết lộ thông tin cho các tổ chức đối tác như cảnh sát và doanh thu nội địa.
- Xử lý hồ sơ - Tất cả hồ sơ phải được xử lý sau khi sử dụng hoặc sau khi hết hạn sử dụng theo đúng cách, ví dụ, cắt nhỏ bản cứng và xóa bản mềm.
- Luật Sức khỏe và An toàn tại Nơi làm việc 1974 - Tất cả nhân viên phải làm việc trong một môi trường có cấu trúc an toàn về thể chất và tất cả các thiết bị điện phải được bảo dưỡng và đi dây đúng cách không có dây nối. Việc kiểm soát amiăng phải được giám sát chặt chẽ và mọi tai nạn hoặc thương tích tại nơi làm việc cần phải được báo cáo chính xác. Các máy trạm và màn hình hiển thị mà nhân viên sử dụng cần được bố trí hoàn hảo để làm việc lành mạnh.
Tôi hy vọng rằng trung tâm này đã giúp được một số cho bạn. Đừng ngần ngại chia sẻ kinh nghiệm và suy nghĩ của bạn thông qua phần bình luận bên dưới. Tôi sẽ cố gắng hết sức để trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà bạn có thể có trong thời gian sớm nhất có thể.
Nếu bạn muốn xem phần đầu tiên của Unit này, vui lòng theo liên kết bên dưới.
NVQ - Thể hiện sự hiểu biết về các quy tắc ảnh hưởng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng Phần 1
Để có cái nhìn tổng quát về văn bằng này và hiểu một số ý tưởng về cách các đơn vị được chọn và cách đánh giá văn bằng này, vui lòng theo liên kết bên dưới:
Chứng chỉ NVQ Cấp độ 3 về Dịch vụ Khách hàng: Bản phác thảo
Tất cả tốt nhất!