Mục lục:
- 1. Giới thiệu
- 2. Tổng quan tài liệu về Tiếp thị quan hệ
- Định nghĩa của Tiếp thị Mối quan hệ
- Sự trỗi dậy của tiếp thị mối quan hệ
- Bối cảnh của Tiếp thị Mối quan hệ
- 3. Các vấn đề chính của Tiếp thị Quan hệ
- 4. Những thách thức quốc tế của tiếp thị quan hệ
- 5. Ứng dụng: Một nghiên cứu điển hình về Zara
- 6. Kết luận
- Người giới thiệu
1. Giới thiệu
Tiếp thị mối quan hệ, với trọng tâm là thúc đẩy mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, đảm bảo lợi ích chung cho cả công ty và khách hàng. Hiện tại, không có định nghĩa được chấp nhận phổ biến liên quan đến tiếp thị mối quan hệ trong tài liệu tiếp thị. Tuy nhiên, hầu hết đều đồng ý rằng tiếp thị mối quan hệ quản lý mối quan hệ với khách hàng, phản ứng cảm xúc hoặc lý trí của họ liên quan đến một khía cạnh cụ thể của việc tiêu dùng như sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, v.v., tại một thời điểm cụ thể (sau khi mua, sau lần tiêu dùng ban đầu, lâu- kinh nghiệm nhiệm kỳ, v.v.) (Giese & Cote, 2002). Một ví dụ về một công ty thực hiện thành công tiếp thị mối quan hệ là Zara.
Trong bài viết này, tôi sẽ khám phá các định nghĩa khác nhau về tiếp thị mối quan hệ, thành phần của nó, những thách thức trên thị trường toàn cầu và việc Zara áp dụng tiếp thị mối quan hệ.
2. Tổng quan tài liệu về Tiếp thị quan hệ
Định nghĩa của Tiếp thị Mối quan hệ
Thuật ngữ tiếp thị mối quan hệ được đặt ra bởi Leonard Berry, người đã định nghĩa tiếp thị mối quan hệ là nghệ thuật thu hút, duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng (Berry, 1983). Mở rộng công trình của Berry, Morgan và Hunt (1994) đề xuất rằng tiếp thị mối quan hệ biểu thị tất cả các hoạt động tiếp thị nhằm hình thành, thúc đẩy và duy trì các trao đổi quan hệ thành công và lâu dài, và Gummesson (2008) đã bổ sung vào định nghĩa rằng tiếp thị mối quan hệ dựa trên các tương tác bên trong hệ thống phức tạp của các mối quan hệ kinh doanh và khách hàng. Chất lượng của các tương tác ngày càng trở nên quan trọng và cuối cùng sẽ chi phối kết quả hoạt động của công ty (Gummesson, 2008). Để đo lường sự thành công của chiến dịch tiếp thị mối quan hệ của công ty,có một số tiêu chí mà các nhà điều hành của công ty có thể đánh giá bao gồm sự hài lòng của khách hàng, xu hướng ở lại của khách hàng, sự đồng ý, hiệu quả tài chính và lợi thế cạnh tranh (Hunt & Arnett, 2003). Tiếp thị mối quan hệ là động vì các mối quan hệ phát triển theo thời gian theo chu kỳ quan hệ; do đó, các hoạt động tiếp thị mối quan hệ và các thuộc tính liên quan của chúng thay đổi theo chu kỳ (Palmatie, 2008).
Tác giả | Năm | Định nghĩa về tiếp thị mối quan hệ |
---|---|---|
Leonard Berry |
1983 |
Nghệ thuật thu hút, duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng |
Morgan và Hunt |
1994 |
Tất cả các hoạt động tiếp thị nhằm mục đích hình thành, thúc đẩy và duy trì các trao đổi quan hệ thành công và lâu dài |
Gummesson |
2008 |
Tương tác trong các hệ thống phức tạp của mối quan hệ kinh doanh và khách hàng |
Sự trỗi dậy của tiếp thị mối quan hệ
Tiếp thị mối quan hệ xuất hiện và trở nên phổ biến từ cuối những năm 1980 do một số lý do. Thứ nhất, cuộc khủng hoảng năng lượng và lạm phát kinh tế đình trệ trong những năm 1980 đã dẫn đến tình trạng dư thừa hàng hóa, chi phí nguyên vật liệu cao và cạnh tranh toàn cầu ngày càng sâu sắc. Hơn nữa, người mua trở nên khắt khe hơn và ít cởi mở hơn với các hình thức tiếp thị truyền thống - đặc biệt là các quảng cáo trắng trợn. Trong bối cảnh này, sự hài lòng của khách hàng, khả năng duy trì khách hàng và mối quan hệ 1-1 đã trở thành một yếu tố quan trọng giúp các công ty cạnh tranh và duy trì cơ sở khách hàng của mình (Peppers & Rogers, 1996). Thứ hai, giai đoạn này cũng chứng kiến sự gia tăng của các nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị với ngày càng nhiều học giả nghiên cứu về vai trò của các mối quan hệ trong doanh nghiệp. Ngoài ra,khi các doanh nghiệp áp dụng chiến lược kinh doanh mới về chất lượng quản lý toàn diện và chuyển trọng tâm từ giao dịch sang mối quan hệ giữa các bên liên quan chính, tiếp thị mối quan hệ chắc chắn đã trở nên nổi bật như một mô hình tiếp thị có giá trị (Hunt & Arnett, 2006).
Bối cảnh của Tiếp thị Mối quan hệ
Payne (1993) đã phát triển khuôn khổ sáu thị trường để giúp chỉ ra bối cảnh lớn hơn của tiếp thị mối quan hệ và chỉ ra các yếu tố mà một công ty nên theo dõi để giữ khách hàng hài lòng. Sáu thị trường bao gồm:
- Thị trường nội bộ: Trước khi một công ty có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, thì doanh nghiệp đó nên đáp ứng nhu cầu của chính nhân viên vì nhân viên là người xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, công ty cần đảm bảo rằng nhân viên có thể hợp tác và làm việc theo cách phù hợp với tầm nhìn và sứ mệnh của công ty.
- Thị trường ảnh hưởng: Thị trường này có thể liên quan đến cơ quan chính phủ, cơ quan quản lý, vận động hành lang, liên doanh vốn. Thị trường này có thể ảnh hưởng đến môi trường mà công ty đang hoạt động và có khả năng thay đổi hoạt động kinh doanh của công ty theo một cách nhất định.
- Thị trường tuyển dụng: Công ty cũng cần quan tâm đến thị trường này để tuyển dụng, xây dựng và giữ được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, có khả năng tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng và các đối tác kinh doanh khác.
- Thị trường nhà cung cấp: Tiếp thị theo mối quan hệ khác với tiếp thị truyền thống ở chỗ trong khi tiếp thị cố gắng khai thác các nhà cung cấp vì lợi thế của công ty, thì tiếp thị trước tập trung vào việc tạo ra mối quan hệ lâu dài theo cách tiếp cận đôi bên cùng có lợi. Một chuỗi cung ứng ổn định được kỳ vọng sẽ mang lại lợi ích cho các công ty về lâu dài.
- Thị trường giới thiệu: Thị trường giới thiệu bao gồm khách hàng hiện tại, người kết nối, người trung gian, v.v… Những người có thể hướng hoạt động kinh doanh đến công ty và tăng lợi nhuận của công ty.
- Thị trường khách hàng: Đây rõ ràng là thị trường quan trọng nhất mà các công ty cần theo dõi. Tiếp thị mối quan hệ nhấn mạnh đến chất lượng của mối quan hệ chứ không chỉ là số lượng mối quan hệ nhằm duy trì các mối quan hệ lâu dài có giá trị.
Tóm lại, tiếp thị mối quan hệ cải thiện doanh thu và lợi nhuận của công ty không phải bằng cách mở rộng cơ sở khách hàng mà bằng cách đào sâu mối quan hệ của khách hàng hiện tại. Bằng cách giữ chân khách hàng, khuyến khích họ tham gia vào các hoạt động của công ty và khơi gợi những lời truyền miệng tích cực của họ, công ty có thể có được doanh thu ổn định. Hơn nữa, tiếp thị mối quan hệ không hạn chế việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng; nó tăng cường mối quan hệ của công ty với các bên liên quan khác bao gồm nhân viên, nhà cung cấp, những người có ảnh hưởng, v.v. Điều này giúp xây dựng danh tiếng của công ty và giảm chi phí hoạt động.
3. Các vấn đề chính của Tiếp thị Quan hệ
Các yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến sự thành công của tiếp thị mối quan hệ; trong số đó, sự tin tưởng và cam kết là đặc biệt quan trọng. Niềm tin được thiết lập và phát triển thông qua các tương tác và trao đổi giữa các cá nhân, phản ánh các giá trị, tiền giả định và nguyên tắc cơ bản của mỗi bên (Brower, Schoormanb, & Tan, 2000). Bởi vì tiếp thị mối quan hệ dựa trên việc xây dựng và nuôi dưỡng sự hợp tác và đối tác lâu dài hơn là đạt được lợi ích ngắn hạn, để sự hợp tác lâu dài này kéo dài, khả năng của một công ty để phát triển niềm tin với khách hàng và các bên liên quan khác - nhà cung cấp, trung gian thị trường, nhân viên, và công chúng - là yếu tố sống còn (Ravald & Gronroos, 1996). Niềm tin giúp duy trì bất kỳ mối quan hệ lâu dài nào, cải thiện sự hợp tác giữa mọi người và dẫn đến các mối quan hệ thành công hơn (Kramer & Tyler, 1995).Spekman và cộng sự. (2000) nhấn mạnh vai trò không thể thay thế của lòng tin và cam kết trong việc xây dựng các liên minh mạnh mẽ, từ đó dẫn đến giao tiếp hiệu quả hơn và hợp tác tốt hơn, đồng thời cho phép các đối tác tham gia hiệu quả vào nguồn lực của họ và hợp lý hóa quá trình. Do đó, để thực hiện thành công tiếp thị mối quan hệ, một công ty nên nhận ra những đặc điểm của việc trao đổi quan hệ thành công như sự tin tưởng, cam kết, hợp tác, giữ lời nói và các giá trị chung.một công ty nên nhận ra những đặc điểm của trao đổi quan hệ thành công như sự tin cậy, cam kết, hợp tác, giữ lời nói và các giá trị chung.một công ty nên nhận ra các đặc điểm của trao đổi quan hệ thành công như sự tin cậy, cam kết, hợp tác, giữ lời nói và các giá trị chung.
Niềm tin là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài
Hơn nữa, các mục tiêu khác của tiếp thị mối quan hệ là giữ chân khách hàng và khiến họ trung thành với công ty. Sự trung thành của khách hàng có được khi lợi ích cảm nhận của khách hàng vượt quá mong đợi của họ; hay nói cách khác, những khách hàng cảm thấy trung thành với công ty thể hiện những hành vi có mục đích tích cực hơn những khách hàng cảm thấy bị bó buộc (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Sự trung thành của khách hàng có lợi cho công ty vì nó có thể giúp giảm tỷ lệ chuyển đổi và tăng mức độ sẵn sàng chấp nhận sai lầm của công ty. Trong bài báo “Tác động của tiếp thị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Ả Rập”, Al-Hersh, Aburoub và Saaty (2014) đã xem xét kỹ lưỡng những tác động của tiếp thị quan hệ đối với kết quả kinh doanh, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động đáng kể của một số khía cạnh tiếp thị quan hệ khách hàng (tin tưởng, cam kết, tương tác, đồng cảm, quan hệ xã hội và giữ lời hứa) đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến việc giữ chân khách hàng và lợi nhuận lớn hơn. Sử dụng phương pháp nghiên cứu tương quan dựa trên dữ liệu khảo sát 358 khách hàng của Ngân hàng Ghavamin ở Iran, Nauroozi và Moghadam (2015) cũng đã xác nhận mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa các khía cạnh tiếp thị và lòng trung thành của khách hàng, thể hiện bằng mối tương quan tích cực giữa tỷ lệ giữ chân và tiếp thị quan hệ.Sử dụng phương pháp nghiên cứu tương quan dựa trên dữ liệu khảo sát 358 khách hàng của Ngân hàng Ghavamin ở Iran, Nauroozi và Moghadam (2015) cũng xác nhận mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa các khía cạnh tiếp thị và lòng trung thành của khách hàng, thể hiện bằng mối tương quan tích cực giữa tỷ lệ giữ chân và tiếp thị quan hệ.Sử dụng phương pháp nghiên cứu tương quan dựa trên dữ liệu khảo sát 358 khách hàng của Ngân hàng Ghavamin ở Iran, Nauroozi và Moghadam (2015) cũng đã xác nhận mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa các khía cạnh tiếp thị và lòng trung thành của khách hàng, thể hiện bằng mối tương quan tích cực giữa tỷ lệ giữ chân và tiếp thị quan hệ.
Giữ chân khách hàng là mục tiêu của tiếp thị mối quan hệ
Hơn nữa, trong khi một trong những mục đích của tiếp thị mối quan hệ là củng cố lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng, toàn cầu hóa khiến việc đạt được mục tiêu đó trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi các nhà tiếp thị quan hệ phải điều chỉnh các chiến lược và quy trình của họ. Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là xu hướng của khách hàng gắn bó với một thương hiệu cụ thể trong điều kiện thị trường thay đổi nhanh chóng. Khi lòng trung thành của khách hàng tăng lên, xác suất khách hàng chuyển sang thương hiệu của đối thủ cạnh tranh hoặc không chịu được sự cám dỗ của đối thủ cạnh tranh sẽ giảm đi (Rob & Hunt, 1994). Trong làng toàn cầu, để có được lòng trung thành của khách hàng, tiếp thị mối quan hệ phải tính đến hành vi của ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, xác định một kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận thị trường toàn cầu,và xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu người tiêu dùng rộng rãi hơn để cung cấp các dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất và các điểm bán hàng độc đáo (Aggarwal & Arora, 2013).
4. Những thách thức quốc tế của tiếp thị quan hệ
Trong thời đại ngày nay, các mối quan hệ kinh doanh ngày càng trở nên quốc tế hóa. Trong bối cảnh đó, các công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng với các rào cản thương mại ngày càng thấp hơn bao giờ hết. Với việc sân chơi được san bằng, ngày càng có nhiều nhà cung cấp và người mua tham gia cuộc chơi, tranh giành cơ sở tiêu dùng giống nhau và nguồn lực khan hiếm. Với sự phổ biến của các hiệp định thương mại tự do và sự phổ biến của công nghệ, hầu hết các công ty có cơ hội tiếp cận các thị trường mới dường như ngang nhau và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn theo ý của họ và nhận thức rõ ràng về sức mua của họ (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Do đó, để đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, nhiều công ty chuyển sang tiếp thị mối quan hệ như một cách để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của họ.
Toàn cầu hóa đặt ra những thách thức đối với tiếp thị mối quan hệ
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các yếu tố quốc gia có thể có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động tiếp thị mối quan hệ, điều này cần phải thích ứng tùy theo từng quốc gia. Thứ nhất, sự khác biệt về văn hóa sẽ yêu cầu doanh nghiệp sửa đổi chiến lược tiếp thị và kỳ vọng của họ. Ví dụ, bất chấp sự sinh lợi của thị trường Trung Quốc, các giám đốc điều hành của các doanh nghiệp châu Âu và Bắc Mỹ nhận thấy việc xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh với các công ty Trung Quốc trong và ngoài biên giới Trung Quốc là vô cùng khó khăn (Kleinaltenkamp, Plinke & Geiger, 2015). Không giống như trong văn hóa phương Tây, các hành vi kinh doanh ở Trung Quốc được quy định bởi Nho giáo và các mối quan hệ cá nhân; tức là, mọi người có nhiều khả năng kinh doanh với những người họ biết và tin tưởng, và các mối quan hệ thậm chí còn quan trọng hơn bất kỳ loại hợp đồng hoặc thỏa thuận pháp lý nào. Ở đầu bên kia của quang phổ, các doanh nghiệp phương Tây hợp lý hơn và hướng đến lợi nhuận hơn. Do đó, khi kinh doanh cùng nhau, các doanh nhân Trung Quốc và phương Tây có thể gặp phải sự hiểu lầm,các vấn đề về niềm tin và sự khác biệt về hành vi (Casrnir, 1999). Do đó, để phát triển mạnh ở Trung Quốc, chiến lược tiếp thị mối quan hệ của các công ty phương Tây nên tập trung vào việc thiết lập lòng tin, mối quan hệ tình cảm và sự hòa hợp với các đối tác tương ứng của họ. Ngoài ra, rào cản ngôn ngữ cũng có thể là một trở ngại đối với tiếp thị mối quan hệ. Thông tin sai và diễn giải sai ngôn ngữ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thông điệp của công ty và khả năng kết nối với người tiêu dùng ở cấp độ sâu hơn (Benouakrim & Kandoussi, 2013).
Hơn nữa, những tiến bộ công nghệ cũng được dự đoán sẽ ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng tiếp thị mối quan hệ. Sheth (2002) cho rằng Internet và công nghệ thông tin sẽ có ảnh hưởng lớn nhất đến tiếp thị mối quan hệ vì chúng sẽ thay đổi hoàn toàn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của một công ty và cách thức tương tác của công ty, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác. Với sự gia tăng của các hệ thống tích hợp cũng như các công cụ mới như dữ liệu lớn, khai thác dữ liệu, cơ sở khách hàng kỹ thuật số, v.v., công nghệ kỹ thuật số sẽ ưu tiên các nhà tiếp thị có thể nắm bắt và sử dụng nó và đe dọa các nhà tiếp thị không thể chuyển đổi sang một nền tảng mới. Ví dụ, với các kỹ thuật khai thác dữ liệu, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng tiềm năng, dự đoán các hành vi trong tương lai của họ và thiết kế một chiến lược kinh doanh đầy đủ thông tin (Rygielski, Wang, & Yen, 2002).
Ngoài ra, với cơ sở khách hàng ngày càng mở rộng, những người áp dụng tiếp thị mối quan hệ cũng có thể hưởng lợi từ lợi thế kinh tế theo quy mô . Có bốn yếu tố của tính kinh tế theo quy mô mà các nhà tiếp thị có thể tận dụng: chuyên môn hóa lao động, các thành phần của chuỗi giá trị, giảm rủi ro và sự không chắc chắn, và quản trị hiệu quả về chi phí (Arndt & Simon, 1983).
5. Ứng dụng: Một nghiên cứu điển hình về Zara
Zara là một nhà bán lẻ quần áo và phụ kiện có nguồn gốc tại Arteixo, Galicia, Tây Ban Nha. Công ty được thành lập vào năm 1975 và là thương hiệu chính của tập đoàn Inditex, một trong những thương hiệu quần áo lớn nhất thế giới. Các sản phẩm của Zara bao gồm quần áo cho nam giới, phụ nữ, đàn em và trẻ em. Theo báo cáo tài chính của công ty vào năm 2015, có 2.162 cửa hàng Zara trên 88 thị trường, và chỉ trong năm 2015, nó đã mở 77 cửa hàng vật lý và 27 cửa hàng trực tuyến mới. Tổng doanh thu của nó là 13,628 triệu euro. Công ty nổi tiếng với việc sản xuất “thời trang nhanh”, nghĩa là công ty có thể phát triển sản phẩm, sản xuất và phân phối chúng tại các cửa hàng trong vòng hai tuần, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ trung bình trong sáu tháng của ngành thời trang.
Cửa hàng Zara ở Broadway, NY
Trong thế giới bán lẻ thời trang, quá trình quốc tế hóa và bão hòa thị trường khiến thị trường trở nên cạnh tranh khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược để tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, đặc biệt là ở các thị trường tăng trưởng thấp. Để làm được như vậy, các nhà bán lẻ thời trang phải sử dụng tiếp thị mối quan hệ để tạo ra mối quan hệ ổn định giữa công ty và khách hàng của họ (Marzo ‐ Navarro, Pedraja ‐ Iglesias, & Rivera ‐ Torres, 2004). Zara là một câu chuyện thành công trong việc sử dụng tiếp thị quan hệ khách hàng để nâng cao thương hiệu và cập nhật thông tin với khách hàng. Trong chiến lược tiếp thị mối quan hệ của mình, Zara áp dụng cả tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh hỗn hợp tiếp thị của mình để đạt được kết quả hiệu quả nhất. Mặc dù tiêu chuẩn hóa được cho là mang lại những lợi ích to lớn bao gồm khối lượng bán hàng cao,chi phí thấp hơn và hình ảnh tích hợp hơn, trên thị trường toàn cầu, hầu như không thể tiêu chuẩn hóa tất cả các phần trong hỗn hợp tiếp thị của mình và một công ty cần phải thích ứng ở một mức độ nào đó (Aggarwal & Arora, 2013). Ví dụ, một mặt, Zara luôn cố gắng đưa ra một thông điệp nhất quán rằng trong chiến lược kinh doanh của mình, khách hàng là tâm điểm, tức là công ty tập trung toàn lực vào việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng. Trên thực tế, công ty có chính sách chi một khoản tối thiểu cho quảng cáo, giảm giá và mánh lới quảng cáo, đồng thời chuyển hướng ngân sách của mình để mua mặt tiền cửa hàng và quản lý cơ sở khách hàng của mình (Thompson, 2012). Trong việc lựa chọn địa điểm phân phối của họ, ở tất cả các quốc gia trên toàn cầu, Zara liên tục có các cửa hàng hàng đầu tại một số bất động sản và địa điểm đắt đỏ nhất như Đại lộ số 5 ở New York, Calle Serrano ở Madrid,Phố Oxford ở London, Shibuya và Ginza ở Tokyo, v.v.
TRF - Bộ sưu tập Zara Limited
Mặt khác, Zara cũng điều chỉnh chiến lược của mình để phục vụ các phân khúc khách hàng mục tiêu một cách khác nhau. Vì mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh doanh là tối đa hóa lợi nhuận, nên tiếp thị mối quan hệ có khả năng vẫn chọn lọc và nhắm mục tiêu vào các nhóm khách hàng hoặc loại hình doanh nghiệp nhất định (Sheth, 2002). Không phải tất cả các khách hàng đều mang lại lợi nhuận cho công ty, và trên thực tế, một số khách hàng chứng minh rằng việc giữ chân thậm chí còn tốn kém hơn. Do đó, không có phương pháp tiếp thị theo mối quan hệ nào đảm bảo thành công cho tất cả các học viên.
Zara đã tạo ra mối quan hệ lâu dài và cùng có lợi với khách hàng của mình. Công ty thu thập một cách hiệu quả thông tin về khách hàng của mình dựa trên việc mua hàng của họ và các đặc điểm nhân khẩu học khác, xác định mức độ thích và không thích của khách hàng và dự đoán các hành vi trong tương lai của họ. Sau khi thu thập được sở thích của khách hàng, Zara làm việc với các nhà thiết kế và đội ngũ sản xuất của mình để nhanh chóng thiết kế và sản xuất các mặt hàng mong muốn và chuyển đến các cửa hàng với tốc độ “nhanh như chớp”, rất lâu trước khi các đối thủ cạnh tranh có thể làm được điều đó. quần áo với số lượng hạn chế với nhiều phiên bản giới hạn và các sản phẩm đặc biệt theo mùa để tạo cho sản phẩm vẻ ngoài độc quyền. Kỹ thuật này thực sự khiến khách hàng trở nên trung thành hơn và ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn.Những khách hàng này cũng rất hiệu quả trong việc truyền bá những lời tốt đẹp và rung cảm về công ty bằng cách đăng lên các trang mạng xã hội của họ, từ đó quảng cáo cho công ty. Do đó, công ty có được sự truyền miệng thuận lợi, sự tin tưởng và phổ biến trong số những người hâm mộ của họ.
6. Kết luận
Các chiến thuật tiếp thị quan hệ có tác động đáng kể về mặt thống kê đến sự hài lòng của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng. Chúng cũng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn đối với một doanh nghiệp cụ thể (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Tiếp thị mối quan hệ cải thiện giao tiếp và tương tác giữa công ty và khách hàng; do đó, nó cũng tạo ra và củng cố cảm xúc tích cực của khách hàng đối với thương hiệu. Do đó, để cạnh tranh trong thị trường bán lẻ cạnh tranh cao, mối quan hệ khách hàng bền chặt là chìa khóa thành công và các công ty như Zara nên đặt việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là ưu tiên của họ để chuyển đổi khách hàng lần đầu và bình thường thành khách hàng trung thành. Theo nghĩa này, Zara đã đạt được một số thành công bằng chứng là doanh số bán hàng mạnh mẽ và danh tiếng thương hiệu tích cực.
Người giới thiệu
Aggarwal, V., & Arora, S. (2013). Tác động của Tiếp thị mối quan hệ đối với lòng trung thành của các thương hiệu toàn cầu: Một nghiên cứu phân tích. Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh và Quản lý Toàn cầu , 843-848.
Al-Hersh, Aburoub và Saaty. (2014). Tác động của Tiếp thị Quan hệ Khách hàng đến Sự hài lòng của Khách hàng đối với Dịch vụ của Ngân hàng Ả Rập. Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Học thuật trong Kinh doanh và Khoa học Xã hội .
Arndt, J. & Simon, J. (1983). Quảng cáo và tính kinh tế theo quy mô: Nhận xét phê bình về bằng chứng. Tạp chí Kinh tế Công nghiệp , 229-242.
Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). Tiếp thị mối quan hệ: Tạp chí Văn học. Tạp chí Khoa học và Nghiên cứu Quốc tế , 148-152.
Berry, L. (1983). Tiếp thị mối quan hệ. Các quan điểm mới nổi trong Tiếp thị Dịch vụ , 25-28.
Brower, H., Schoormanb, F., & Tan, H. (2000). Mô hình lãnh đạo quan hệ: Sự tích hợp của sự tin cậy và sự trao đổi giữa lãnh đạo - thành viên. Lãnh đạo hàng quý, 11 (2), 227–250.
Casrnir, FL (1999). Cơ sở cho việc nghiên cứu giao tiếp giữa các nền văn hóa dựa trên nền văn hóa thứ ba. Tạp chí Quốc tế về Quan hệ Liên văn hóa, 23 (1), 91–116.
Giese, J., & Cote, J. (2002). Xác định sự hài lòng của người tiêu dùng. Tạp chí Học viện Khoa học Tiếp thị .
Gummesson, E. (2008). Tiếp thị mối quan hệ tổng thể (xuất bản lần thứ 3). Butterworth-Heinemann.
Hunt, S., & Arnett, D. (2003). Lý thuyết lợi thế tài nguyên và tính nhúng: giải thích sự thành công của lý thuyết RA. Tạp chí Lý thuyết và thực hành Marketing , 1-17.
Hunt, S., & Arnett, D. (2006). Các cơ sở giải thích của lý thuyết tiếp thị mối quan hệ. Tạp chí Kinh doanh & Tiếp thị Công nghiệp , 72–87.
Ilieska, K. (2013). Chỉ số Hài lòng của Khách hàng - làm Cơ sở cho Quản lý Tiếp thị Chiến lược. Tạp chí TEM , 327-331.
Keh, H., & Xie, Y. (2009). Danh tiếng công ty và ý định hành vi của khách hàng: Vai trò của sự tin tưởng, xác định và cam kết. Quản lý Tiếp thị Công nghiệp, 38 (7), 732–742.
Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (Eds.). (2015). Quản lý Quan hệ Kinh doanh và Tiếp thị: Làm chủ Thị trường Kinh doanh. Springer.
Kramer, R., & Tyler, T. (1995). Tin cậy vào các tổ chức: Biên giới của lý thuyết và nghiên cứu. Ấn phẩm Sage.
Lui, S., Wong, Y., & Liu, W. (2009, tháng 11). Vai trò cụ thể của tài sản trong việc xác nhận hợp tác: Giảm hành vi cơ hội hay tăng hành vi hợp tác? Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 62 (11), 1214–1219.
Luo, X., & Bhattacharya, C. (2006). Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng và giá trị thị trường. Tạp chí Tiếp thị , 1-18.
Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M., & Rivera ‐ Torres, M. (2004). Lợi ích của tiếp thị mối quan hệ đối với người tiêu dùng và đối với các nhà bán lẻ thời trang. Tạp chí Quản lý và Tiếp thị Thời trang: An International Journal , 425 - 436.
Onut, Erdem và Hosver. (2008). Quản lý quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và thiết kế mẫu để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Trong thống nhất chủ đề trong hệ thống phức tạp IV. Springer Berlin Heidelberg.
Palmatie, R. (2008). Tiếp thị mối quan hệ. Cambridge: Viện Khoa học Tiếp thị.
Peppers, D., & Rogers, M. (1996). Tương lai Một đến Một. Tiền tệ.
Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). Về tầm quan trọng tương đối của sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng và truyền miệng tích cực. Tạp chí Nhắm mục tiêu, Đo lường và Phân tích cho Tiếp thị , 82-90.
Ravald, A., & Gronroos, C. (1996). Khái niệm giá trị và tiếp thị mối quan hệ. Tạp chí Tiếp thị Châu Âu , 19-30.
Rob, M., & Hunt, S. (1994). Lý thuyết Cam kết-Tin cậy của Tiếp thị Mối quan hệ. Tạp chí Tiếp thị , 20-38.
Robert, J. & Hile, A. (2000). Từ hiện đại hóa đến toàn cầu hóa: Quan điểm về phát triển và thay đổi xã hội. Wiley-Blackwell.
Rygielski, C., Wang, J., & Yen, D. (2002). Kỹ thuật khai thác dữ liệu để quản lý quan hệ khách hàng. Công nghệ trong xã hội, 24 (4), 483–502.
Sheth, J. (2002). Tương lai của tiếp thị mối quan hệ. Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ , 590-592.
Thompson, D. (2012, ngày 13 tháng 11). Ý tưởng lớn của Zara: Nhà bán lẻ thời trang hàng đầu thế giới nói gì với chúng tôi về sự đổi mới . Lấy từ The Atlantic: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /