Mục lục:
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Điểm chuẩn là gì?
- Quy trình và lợi ích của đo điểm chuẩn
- Cách đo điểm chuẩn giúp doanh nghiệp trở nên cạnh tranh hơn
- Cách thu thập và sử dụng phản hồi của khách hàng
- Cách thu thập và sử dụng phản hồi của nhân viên
- Sử dụng vòng kết nối chất lượng
- Có ý thức về chất lượng hơn
"85% lý do dẫn đến thất bại là do thiếu sót trong hệ thống và quy trình chứ không phải do nhân viên. Vai trò của quản lý là thay đổi quy trình chứ không phải chỉ huy các cá nhân làm tốt hơn." —W. Edwards Deming
Tạo bởi Joshua Crowder
Cải tiến chất lượng liên tục
Đặc biệt là kể từ thời điểm bùng nổ dot-com, các doanh nghiệp - ít nhất là những doanh nghiệp thành công - đã là những thể chế thay đổi. Ngày nay, các công nghệ tiên tiến và các quy trình thúc đẩy chúng trở nên lỗi thời trong vòng vài năm. Để duy trì khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải chống lại xu hướng này bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm và quy trình.
Tìm kiếm ý tưởng về cách cải tiến có thể dễ dàng như xem xét ý tưởng của nhân viên, ghi lại khiếu nại của khách hàng hoặc thậm chí bằng cách xem xét cách tiếp cận của công ty khác so với của bạn. Để tạo ra một sáng kiến chất lượng cho công ty của bạn, điều tốt nhất nên xem xét những gì đã hoạt động trong quá khứ.
Nếu bạn đã thực hiện một quy trình nâng cao chất lượng trước đó và nó đã hoạt động, tại sao không thực hiện nó ở một nơi khác trong công ty hoặc sửa đổi nó để hoạt động? Giai đoạn quan trọng mà tôi đang hướng tới là "con đường ít kháng cự nhất." Một điều khác mà bạn có thể làm khi bắt đầu cải tiến chất lượng là suy nghĩ về cách giảm thiểu các hạn chế đối với các quy trình chất lượng hiện có của bạn.
Tôi không thể phát triển kế hoạch cải tiến chất lượng cho bạn, nhưng bằng cách sử dụng đo điểm chuẩn, phản hồi của nhân viên và phản hồi của khách hàng, bạn sẽ có thể tìm ra ý tưởng để giúp bạn trên con đường của mình!
Điểm chuẩn là gì?
"Đo điểm chuẩn" có nghĩa là so sánh chi phí, năng suất và thời gian của các quy trình hoặc phương pháp với các tiêu chuẩn và thực tiễn tốt nhất. Đo điểm chuẩn giúp một công ty hiểu được vị trí của công ty trên một tiêu chuẩn. Nếu tiêu chuẩn được coi là ngang bằng, thì việc cải tiến liên tục có thể cần được xem xét để công ty có thể tự hoàn thiện hơn về tiêu chuẩn đó.
Để kích hoạt tính năng đo điểm chuẩn, trước tiên người ta phải quyết định (các) chỉ số nào sẽ được sử dụng. Các chỉ số có thể là thời gian dịch vụ khách hàng chào đón người gọi, số lượng lỗi trên mỗi đơn vị hoặc bất kỳ quy trình nào có thể có một số loại chỉ số có thể được đo lường. Khi đã biết quy trình và các chỉ số đo lường, bạn có thể tìm thấy nhà cung cấp, khách hàng hoặc bất kỳ công ty nào cho phép bạn so sánh các quy trình và số liệu. Điểm chuẩn có thể được thực hiện với các công ty tương tự trong một ngành, nhưng nó không nhất thiết phải như vậy. Sơ đồ quy trình dưới đây là một ví dụ về cách một công ty có thể thiết lập quy trình đo điểm chuẩn.
Ví dụ này là quy trình điểm chuẩn có thể trông như thế nào. Các quy trình có thể khác nhau.
Tạo bởi Joshua Crowder
Quy trình và lợi ích của đo điểm chuẩn
Như đã thấy trong sơ đồ quy trình đo điểm chuẩn mẫu ở trên, quá trình bắt đầu với quyết định về điểm chuẩn. Tiếp theo, dữ liệu cần được thu thập, giám sát và ghi lại. Khi dữ liệu đã được xác thực, có thể khai báo đường cơ sở nội bộ cho các chỉ số và tiêu chuẩn được sử dụng để so sánh. Giờ đây, bạn có thể so sánh tiêu chuẩn của mình với tiêu chuẩn của các công ty khác và sau đó báo cáo kết quả của bạn để xem xét.
Quá trình đo điểm chuẩn vẫn tiếp tục và có thể tiếp tục cho nhiều nhiệm vụ khác nhau mà doanh nghiệp tham gia. Một ví dụ về điểm chuẩn có thể được tạo trong một ngành có thể liên quan đến chất lượng của phép đo nhựa. Giả sử bạn đang hoàn thành bài kiểm tra tác động đối với một loại nhựa đặc biệt trong phòng thí nghiệm, nhưng bạn không có thông số kỹ thuật của nhà sản xuất và không có dữ liệu trước đây về vật liệu. Tại thời điểm này, bạn nên tìm một người khác trong ngành nhựa mà bạn có thể so sánh các tiêu chuẩn của mình với họ. Như tôi đã nêu trước đây, việc đo điểm chuẩn không phải đối phó với một doanh nghiệp tương tự miễn là bạn có thể hoàn thành biểu đồ ở trên để so sánh các quy trình có thể đo lường tương tự.
Cách đo điểm chuẩn giúp doanh nghiệp trở nên cạnh tranh hơn
Đo điểm chuẩn có thể làm cho doanh nghiệp trở nên cạnh tranh hơn theo nhiều cách. Các nền văn hóa kinh doanh, chương trình đào tạo và hệ thống công nhận khác có thể được áp dụng và thử nghiệm để giúp một công ty tìm ra các phương thức kinh doanh tốt nhất. Nó phục vụ như một nhiệm vụ tập thể, vì vậy các công ty sẽ phải sẵn sàng chia sẻ dữ liệu để đổi lại phản hồi hữu ích.
Cách thu thập và sử dụng phản hồi của khách hàng
Hầu hết các giáo lý chất lượng đều dựa trên việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Giảng dạy từ các chuyên gia chất lượng nổi tiếng, những người đã phát triển các hệ thống như sáu sigma và quản lý chất lượng toàn diện được tập trung đặc biệt vào khách hàng vì lý do chính đáng. Khách hàng là nguồn tốt nhất để xác định cách sử dụng và tiện ích tốt nhất cho tất cả các sản phẩm và dịch vụ.
Có rất nhiều cách mà một doanh nghiệp có thể thu hút sự liên lạc liên tục với khách hàng để cố gắng tìm hiểu xem họ đang nghĩ gì về sản phẩm. Hệ thống khảo sát của Amazon là một trong những hệ thống bán lẻ lớn nhất của Mỹ từng thấy. Amazon biết khi nào các gói hàng đến nơi và họ nhanh chóng yêu cầu đánh giá để có thể giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh trước khi khách hàng có thời gian mất kiên nhẫn.
Một cách khác mà nhiều doanh nghiệp đang thu thập dữ liệu khảo sát từ khách hàng là thông qua mạng xã hội. Điều này thực sự phổ biến với các nhà hàng. Các cách khác bao gồm phân tích giọng nói, ghi chú hệ thống CRM, thẻ phản hồi và chỉ đơn giản bằng cách nói chuyện với khách hàng. Bất kỳ phản hồi tiêu cực nào được trả lại có thể giúp sửa lỗi hoặc tạo quy trình mới. Khách hàng cũng giúp hình thành thiết kế và cải tiến cho các thế hệ tương lai của hầu hết các sản phẩm.
Việc tìm đến nhân viên để được tư vấn về cách cải thiện hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến trong khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện các chương trình cải tiến liên tục. Ngoài ra, trao quyền cho nhân viên tham gia nhiều hơn sẽ giúp họ trở nên có động lực hơn để thành công
Cách thu thập và sử dụng phản hồi của nhân viên
Nhân viên là nguồn đặc biệt tốt để phản hồi về chất lượng và cải tiến quy trình. Một ví dụ mà tôi có được từ kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực sản xuất hàng không vũ trụ là bảng cải tiến chất lượng. Bất kỳ nhân viên nào trong toàn công ty đều có thể điền vào một thẻ để cải tiến quy trình, sửa chữa thiết bị hoặc bất kỳ mối quan tâm nào về chất lượng hoặc an toàn.
Cơ chế mà tôi quen thuộc này là một loạt các chủ thẻ được thiết lập trên tường. Theo chiều ngang, các thư mục được phân tách bằng các luồng giá trị. Nhân viên sẽ đưa các đề xuất vào cột đầu tiên của dòng giá trị của họ. Sau khi được người giám sát bộ phận chấp thuận, đề xuất sẽ chuyển sang cột tiếp theo và cứ tiếp tục như vậy thông qua một loạt phê duyệt. Cuối cùng, nếu đề xuất vượt qua tất cả các đánh giá, người quản lý tòa nhà sẽ phê duyệt ý tưởng và đặt thời hạn cho hoạt động cải tiến.
Các nhân viên không chỉ bị thúc đẩy bởi giải thưởng lớn là một thẻ gas trị giá 100 đô la, mà họ còn có cơ hội tạo ra một thay đổi tích cực. Nhiều công ty cần đưa ra các cơ chế để nhân viên tham gia vào việc cải thiện công ty.
Công cụ trên là một bảng cải tiến liên tục. Nhân viên có thể được trao quyền để gửi các ý tưởng giải quyết vấn đề, cải tiến quy trình hoặc thậm chí khắc phục các nguy cơ trong công việc. Các thẻ được điền và đặt trong cột đầu tiên và tiến triển theo ghi nợ. phê duyệt.
Tạo bởi Joshua Crowder
Sử dụng vòng kết nối chất lượng
Một số công ty bắt đầu vòng tròn chất lượng để phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng trong công ty. Phần lớn nhân viên tham gia vào vòng tròn chất lượng có trình độ kỹ năng thấp hơn với người quản lý hoặc người giám sát đứng đầu nhóm. Lý do nhóm bao gồm các nhân viên cấp dưới đơn giản là vì họ biết trực tiếp nhiều vấn đề hơn trong toàn công ty. Đây là trường hợp xảy ra trong một cơ sở sản xuất lớn hoặc nhà kho.
Bạn không thể để một nhóm các chuyên gia tự quyết định những biện pháp cải thiện nào cần thực hiện khi họ không tham gia vào môi trường làm việc.
Có ý thức về chất lượng hơn
Nhiều khả năng, công ty của bạn sẽ rút ra những ý tưởng chất lượng từ một trong ba danh mục trên. Một điểm mà tôi thực sự đang cố gắng lái xe về nhà là thực tế là ngay cả khi một công ty có vẻ đang hoạt động tốt thì nó vẫn cần được phân tích để tìm ra các loại phương pháp chất lượng mới hơn.
Các công ty bỏ qua việc bắt đầu cải thiện bây giờ thực sự sẽ bắt đầu tụt hậu. Đến năm 2030, một phần ba lực lượng lao động sẽ thất nghiệp do tự động hóa. Nếu công ty của bạn bị bỏ lại phía sau là một trong những công ty phụ thuộc nhiều vào các phương pháp cũ của bạn, bạn sẽ không thể làm được. Bên cạnh đó, chúng tôi đã đi sau Nhật Bản về chất lượng hơn 50 năm.
© 2018 Joshua Crowder