Mục lục:
- Cách giữ khách hàng tốt
- 4 thủ thuật để làm việc với công chúng
- 1. Xây dựng khách hàng bằng cách lịch sự
- 2. Lắng nghe và Giao tiếp bằng mắt
- 3. Luôn đi trên và vượt xa
- 4. Học Cách xử lý Khiếu nại
- Cách xử lý kẻ gây sự cố
- Đại diện cho Doanh nghiệp của bạn
Cách giữ khách hàng tốt
Tôi bắt đầu làm việc khi tôi 15 tuổi. Giống như hầu hết thanh thiếu niên, tôi bắt đầu làm việc trong ngành công nghiệp thực phẩm, làm bánh pizza. Đối với công việc thứ hai, tôi là nhân viên pha chế tại một quán cà phê địa phương. Tôi yêu công việc và tôi có thể đảm đương trách nhiệm. Tuy nhiên, tôi không được chuẩn bị để làm việc với công chúng.
Kể từ thời niên thiếu của mình, tôi đã có kinh nghiệm làm việc như:
- một nhân viên bán hàng trong bán lẻ,
- một giáo viên tương tác với học sinh và phụ huynh,
- một bàn tay ổn định chăm sóc những con ngựa đắt show,
- người quản lý địa điểm cho một công ty tổ chức sự kiện cao cấp,
- một người bán hoa thiết kế các sắp xếp cho nhu cầu cụ thể của khách hàng,
- một nhân viên phục vụ tại một nhà hàng bận rộn,
- một nhiếp ảnh gia đám cưới chuyên nghiệp,
- một người quản lý của một hiệu sách nhỏ,
- một thư ký,
- một nghệ sĩ vẽ tranh tường làm việc trong nhà của mọi người,
- một cô gái trả phòng tại một cửa hàng tạp hóa,
- và một người chải lông cho chó chuyên nghiệp.
Tôi đã luôn làm việc chăm chỉ và tôi luôn yêu thích công việc của mình. Tôi đã có đủ đặc ân để làm rất nhiều điều tôi yêu thích. Công việc của tôi đã cho phép tôi xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài và tìm được những người bạn mới. Nói cách khác, tôi đã làm việc với công chúng ở nhiều cấp độ và thu nhập khác nhau.
Tôi đã thấy mọi người chuyển đổi từ trạng thái công chúng sang trạng thái khách hàng có giá trị . Nhiều lần tôi đã trao đổi câu chuyện với những người làm việc chăm chỉ khác, và họ thường bày tỏ sự bất lực của họ với một số khách hàng của họ, đặc biệt là những khách hàng khó tính. Theo yêu cầu của đồng nghiệp, tôi đang chia sẻ những phương pháp mà tôi đã học được từ kinh nghiệm của mình. Tôi sẽ thảo luận về các kỹ năng, ý tưởng và kỹ thuật đối phó mà tôi sử dụng mỗi khi tiếp xúc với khách hàng.
4 thủ thuật để làm việc với công chúng
1. Xây dựng khách hàng bằng cách lịch sự
Bước một: Bạn ở đó vì khách hàng và bạn bắt đầu trải nghiệm tốt của họ bằng cách tiếp cận chuyên nghiệp của bạn. Tôi hầu như luôn làm việc trong ngành dịch vụ. Điều này có nghĩa là tôi chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình. Điều đầu tiên tôi luôn nhớ rằng tôi, bản thân tôi, là khách hàng hầu như mỗi ngày.
Tôi muốn được đối xử như thế nào? Khi tôi nhìn thấy một khuôn mặt mới bước qua cửa của chúng tôi, tôi bắt đầu hành động. Tôi mỉm cười, tôi chào đón họ nồng nhiệt, tôi giao tiếp bằng mắt (rất quan trọng!) Và tôi luôn kết thúc lời chào của mình bằng một câu thoại mở, chẳng hạn như "Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?" Tôi biết điều đó nghe có vẻ sáo rỗng, nhưng cần tạo ra cuộc đối thoại chung này nếu bạn muốn tiếp tục cuộc đối thoại hợp pháp sau này. Bạn có thể là người duy nhất nói một lời tử tế với người bảo trợ đó cả ngày. Khách hàng của bạn có toàn bộ cuộc sống mà bạn không biết gì trừ khi họ tình nguyện nói với bạn.
Đừng bao giờ tọc mạch. Mọi người luôn căng thẳng, họ luôn có một câu chuyện, và họ thường bị căng thẳng. Nếu họ có vẻ ốm yếu hoặc cáu kỉnh, luôn có một lý do chính đáng — bạn chỉ không biết lý do. Đừng biến thái độ của khách hàng thành sự sỉ nhục cá nhân. Gây ảnh hưởng đến họ bằng sự lạc quan của bạn. Nếu bạn yêu thích công việc của mình, đây là một phương pháp rất dễ áp dụng. Nếu bạn không yêu công việc của bạn, đừng cho phép khách hàng của bạn thấy điều đó! Với tư cách là một người tiêu dùng, tôi luôn cảm thấy khó chịu khi phải nghe một nhân viên cáu kỉnh và phàn nàn về chính nơi mà tôi đang tiêu tiền. Nó thô lỗ và đó là công việc kinh doanh tồi tệ. Ấn tượng đầu tiên là điều bắt buộc trong thế giới kinh doanh, vì vậy hãy thực hiện bất kỳ bước nào cần thiết để đảm bảo khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi họ bước qua cửa của bạn. Lịch sự và kiên nhẫn.
2. Lắng nghe và Giao tiếp bằng mắt
Bước hai trong quan hệ khách hàng là lắng nghe . Mọi người trên thế giới này đều cần được xác nhận ở một mức độ nào đó tại một số thời điểm, nếu không phải là mọi lúc. Xác thực khách hàng của bạn bằng cách ngậm miệng và lắng nghe họ. Giao tiếp bằng mắt. Tôi học được tầm quan trọng của việc lắng nghe từ những trải nghiệm tồi tệ của mẹ tôi với bác sĩ. Cô ấy bị lupus, nhưng cô ấy liên tục bị chẩn đoán nhầm vì bác sĩ không lắng nghe cô ấy! Họ không giao tiếp bằng mắt. Họ không cho phép cô ấy hoàn thành trước khi họ đưa ra chẩn đoán của cô ấy. Họ không trả lời câu hỏi của cô. Cuối cùng, cô đã tìm thấy một bác sĩ lắng nghe cô và cho phép cô đặt câu hỏi. Anh đã trả lời câu hỏi của cô, chẩn đoán đúng bệnh của cô, và cuối cùng đã cứu sống cô.
Bạn có thể không cứu được mạng sống, nhưng bạn có ảnh hưởng đến họ. Tôi không thể đếm được số lần một khách hàng có điều gì đó cá nhân mà họ cần chia sẻ. Con người cần được lắng nghe và cần biết rằng họ không đơn độc. Đó là bản chất của chúng tôi. Chắc chắn, đám tang của dì Peggy không liên quan gì đến việc tôi chải lông cho chú chó xù của cháu gái cô ấy, nhưng bản chất con người quy định rằng một mối quan hệ được hình thành thông qua sự chia sẻ như vậy, và do đó lòng tin được xây dựng giữa tôi và khách hàng của mình.
Tôi thậm chí đã ghi chú vào hồ sơ của khách hàng, ghi lại các chủ đề trò chuyện. Khi khách hàng quay lại một tháng sau, đôi khi tôi sẽ hỏi về một cuộc phẫu thuật, hoặc hỏi về một tình huống mà họ đã chia sẻ trước đó. Mọi người luôn tự hào khi bạn nhớ chi tiết về chuyến thăm gần đây nhất của họ. Nó khiến họ cảm thấy mình quan trọng. Nó cũng làm cho họ cảm thấy rằng họ có sự chú ý không phân chia của bạn. Trải nghiệm này dẫn khách hàng đến cảm giác trung thành và tin cậy, điều này sẽ giúp bạn có được một khách hàng vui vẻ lặp lại.
Tôi thậm chí còn có một danh sách tinh thần mà tôi gọi là danh sách "cơ sở chung" của mình. Tôi sử dụng nó ở nơi làm việc, nơi công cộng, trong các bữa tiệc và sự kiện. Tận dụng cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn và tìm thấy điểm chung của cả hai. (Một số chủ đề chính phổ biến luôn là vật nuôi, trẻ em, thời tiết hoặc sách.) Khi thích hợp, hãy học tên khách hàng của bạn và gọi tên họ khi họ bước qua cửa. Và nếu tôi cần phải nhắc bạn rằng những lời khen ngợi ngày càng khan hiếm, hãy thay đổi thực tế đó bằng cách dành những lời khen chân thành cho khách hàng quen của bạn.
Đừng chi phối cuộc trò chuyện. Không bao giờ ngắt lời khách hàng khi họ đang nói và không bao giờ nói chuyện “với” khách hàng. Bất cứ khi nào một nhân viên nói chuyện với tôi như thể tôi là một tên ngốc, công việc của tôi với họ đã xong. Cho dù câu hỏi của khách hàng nghe có vẻ nực cười đến mức nào, hãy trả lời khách hàng của bạn với một thái độ trang trọng và nghiêm túc.
3. Luôn đi trên và vượt xa
Bước ba liên quan đến công việc thực tế bạn làm. Luôn vượt lên trên và vượt xa khi nói đến công việc của bạn. Khách hàng của bạn sẽ nhận thấy. Ví dụ: các khách hàng chăm sóc lông của chúng tôi đưa chó của họ vào để tắm. Một bồn tắm thường là $ 12. Điều mà khách hàng của chúng tôi yêu thích là với 12 đô la của họ, họ nhận được nhiều hơn một bồn tắm! Họ được tắm, điều trị bằng dầu dưỡng, nơ hoặc khăn rằn, và xịt hoàn thiện. Ồ, và chúng tôi làm sạch tai của con chó. Một vài thao tác bổ sung này — chỉ mất vài phút để thực hiện — khiến khách hàng của chúng tôi quay lại nhiều lần — và thậm chí gửi thêm cho chúng tôi nhiều khách hàng!
Tôi đã đề cập đến lời khuyên? Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẵn sàng boa tiền khi họ cảm thấy họ nhận được dịch vụ xuất sắc. Vì vậy, nhiều công ty hiện đang tuyển dụng những cá nhân thực hiện mức tối thiểu cần thiết để họ có thể nhận được tiền lương vào cuối tuần. Hầu hết chúng ta đã đi sai hướng của các công ty đó. Tệ hơn nữa, họ không quan tâm đến việc nghe và xác nhận các khiếu nại của bạn. Điều này dẫn tôi đến bước bốn.
4. Học Cách xử lý Khiếu nại
Mọi công ty hoặc doanh nghiệp đều nhận được khiếu nại. Nó là không thể tránh khỏi. Biết điều này: Tại một số thời điểm, sẽ có những lời phàn nàn, và một số sẽ liên quan đến bạn hoặc công việc bạn làm. Hãy sẵn sàng. Điều cực kỳ quan trọng là phải hiểu khiếu nại và đặt các câu hỏi cụ thể. Nhiều khi khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm hoặc thông tin sai đơn giản.
Trong những trường hợp này, một cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ giải quyết mọi vấn đề. Đừng ngại gọi cho khách hàng của bạn và nói chuyện với họ. Hãy chịu trách nhiệm về bất kỳ sự hiểu lầm nào từ phía bạn. Đừng buộc tội khách hàng về bất cứ điều gì — bạn có thể đưa ra đề xuất cho các tình huống trong tương lai, nhưng hãy làm như vậy một cách thận trọng và đưa bạn vào những đề xuất đó. Nếu lỗi xảy ra từ phía bạn, hãy chấp nhận trách nhiệm giải trình. Thế giới này đã đầy rẫy những người không chịu chịu trách nhiệm về những việc họ làm; đừng là người khác.
Tôi đã cảm nhận được hiệu ứng bình tĩnh ở khách hàng của mình khi họ nghe những lời, “Tôi rất lấy làm tiếc vì điều này đã xảy ra — tôi chịu trách nhiệm về việc này và tôi rất muốn có cơ hội để sửa lỗi này / trang điểm / cho bạn một chú rể miễn phí … ”Những khách hàng này đang mong đợi một cuộc chiến, và họ bước vào với nắm đấm theo ngôn ngữ của họ. Khi bạn chấp nhận trách nhiệm đó với sự duyên dáng và thấu hiểu, họ sẽ thấy họ không cần phải đấu tranh cho sự bất bình của mình.
Đối với tôi, xã hội luôn là một lá cờ đỏ khi chứng kiến rất nhiều người cảm thấy họ phải quyết liệt để khiếu nại của họ được công nhận, ít được giải quyết hơn nhiều. Các doanh nghiệp nên lùi lại phía sau để giữ cho khách hàng hài lòng. Đáng buồn thay, hành vi này đã trở thành một tính mới. Đảm bảo doanh nghiệp của bạn không rơi vào tình trạng thiếu cân nhắc. Nghe các khiếu nại, giải quyết các khiếu nại đó và giải quyết các khiếu nại.
Nếu bạn đã làm mọi cách để làm hài lòng khách hàng mà vẫn đánh mất họ, hãy nhớ rằng bạn không thể kiểm soát người khác. Để họ đi. Đôi khi, họ quay trở lại. Khi họ làm vậy, hãy đối xử với họ bằng tình yêu thương mà bạn đối xử với những người khác. Tất cả chúng ta đều phạm sai lầm. Chính cách chúng ta xử lý sai lầm đã khiến chúng ta trở nên khác biệt.
Cách xử lý kẻ gây sự cố
Tôi sẽ giải quyết vấn đề người khắc phục sự cố. Mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các ngành dịch vụ, đều gặp phải cái mà tôi gọi là Kẻ gây rắc rối. Rõ ràng là người này không vui trước khi họ gặp bạn. Những khách hàng cụ thể này là một thách thức. Tôi có một vũ khí bí mật. Hãy để tôi dẫn chứng một ví dụ.
Chúng tôi có một khách hàng là một người có tính cách rất tiêu cực và không bao giờ hài lòng. Người này luôn phàn nàn về người khác và doanh nghiệp khác. Tôi đã chốt cô ấy vào ngày cô ấy bước qua cửa nhà tôi. Tôi đối xử với cô ấy như những người khác, nhưng khi tôi đến thời điểm để nghe thấy cô ấy không hài lòng với dịch vụ của tôi như thế nào, tôi đề nghị thay đổi khía cạnh chú rể của chú chó của cô ấy để cô ấy hài lòng. Đây không phải là điều cô ấy muốn, mặc dù nó sẽ giải quyết được khiếu nại của cô ấy. Bây giờ cô ấy yêu cầu một chú rể tự do. Chúng ta bắt đầu. Không. Tôi đã cho cô ấy dịch vụ tuyệt vời. Tôi đã giải quyết khiếu nại của cô ấy. Tôi nhân từ, yêu thương và tốt bụng. Tôi đã đối xử với cô ấy một cách tôn trọng. Khi cô ấy hét vào mặt tôi, tôi hoàn toàn không bối rối. Tôi đã không phản ứng theo bất kỳ cách nào . Sau đó cô rất bối rối.
Đây là chìa khóa để khuếch tán các Troublemakers. Vì bất cứ lý do gì, những cá nhân này đã thực hiện một lối sống thoát khỏi sự tiêu cực và phàn nàn. Trên đường đi, họ đã học được rằng nếu họ đủ khốn khó, họ có thể nhận được thứ gì đó miễn phí để mọi người có thể loại bỏ chúng. Họ đã học được rằng hành vi khủng khiếp của họ tạo ra phản ứng ở những người xung quanh, và sau đó họ có thể điều khiển những phản ứng đó. Không phải tôi. Tôi mỉm cười và im lặng nhìn cô ấy nói. Tôi đã giao tiếp bằng mắt. Không phản ứng với hành vi hoặc ngôn ngữ của họ.
Khi Kẻ gây rối không có phản ứng, họ sẽ mất chiến lược. Tôi vẫn bình tĩnh và chăm chú, điều này cuối cùng khiến cô ấy trông thật ngu ngốc. Cô ấy miễn cưỡng trả tiền cho chú rể của mình, và sau đó phàn nàn với những người khác rằng chúng tôi đã cung cấp dịch vụ khủng khiếp cho cô ấy. Hãy nhớ rằng: Bạn không thể kiểm soát người khác. Cô quên mất một điều: Không ai khác thích cô. Cô đi tới đâu cũng để lại dấu vết ác ý. Mọi người đều biết cô ấy là một kẻ gây rắc rối. Tin tốt lành: Cô ấy đã chiếm toàn bộ 35 phút trong tuần làm việc của tôi. Nói cách khác, cô ấy không có đủ thời gian để trở thành một thử thách lâu dài. Hành vi của cô ấy là tạm thời.
Đại diện cho Doanh nghiệp của bạn
Khi bạn làm việc với khách hàng, bạn đại diện cho doanh nghiệp của mình. Bạn có biết tên giao dịch viên tại ngân hàng của bạn không? Bạn có biết tên tiệm làm tóc của bạn không? Bạn có nhận ra cô ấy ở cửa hàng tạp hóa không? Khách hàng của tôi nhận ra tôi ở nơi công cộng vào những ngày mà các con tôi khó có thể nhận ra tôi. Đối với tôi, đây là một dấu hiệu tốt.
Mặc dù đúng là một số người tinh ý hơn nhiều so với những người khác, nhưng điều đó khiến tôi cảm thấy dễ chịu khi khách hàng nhận ra tôi và bắt đầu cuộc trò chuyện. Tôi phải làm gì đó ngay. Tôi vẫn có những học sinh từ những năm dạy học của tôi chạy đến để ôm tôi. Tôi không nhớ tất cả tên của họ, nhưng họ nhớ của tôi. Tôi có những khách hàng đang chải chuốt, những người đã cầu xin tôi đến nhà họ uống một tách cà phê hoặc đưa tôi đi ăn trưa.
Tôi tin rằng sự quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng và ảnh hưởng tích cực, chuyên nghiệp mà tôi đã làm việc cho họ tạo ra một mối liên kết. Sau tất cả, tôi vẫn nhớ những giáo viên yêu thích của tôi, và tôi nhớ tên của những người thu ngân yêu thích của tôi. Cần rất ít để có ảnh hưởng tích cực đến cuộc sống của một người nào đó. Bạn có thể gặp khách hàng trong 15 phút trong cả tuần, nhưng đó có thể là 15 phút tuyệt vời nhất mà họ trải qua trong thế giới kinh doanh.
Phát triển và hoàn thiện như một con người sẽ nâng cao khả năng của bạn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ. Hãy sử dụng ý thức chung và biết rằng mọi người đều xứng đáng được lắng nghe. Làm việc tốt và có thái độ tốt. Hãy biết ơn và cố gắng tìm ra lý do để lạc quan. Có trách nhiệm khi cần thiết. Hãy duyên dáng. Bạn không bao giờ biết mình ảnh hưởng đến mọi người như thế nào. Chỉ cần biết rằng bạn sẽ ảnh hưởng đến họ. Làm cho nó tốt.