Mục lục:
- Đối phó với kẻ trộm trả lại hàng của khách hàng
- Đối phó với phần thưởng tư vấn miễn phí và phạm vi khó khăn
iStockPhoto.com / supergenijalac
Bạn đã bao giờ nghe câu chuyện về lốp xe Nordstrom? Truyền thuyết kể rằng một ngày nọ, một khách hàng đi lang thang vào cửa hàng Nordstrom để trả lại một bộ lốp xe tuyết. Mặc dù Nordstrom không bán lốp xe, họ vẫn vui vẻ hoàn lại tiền. Câu chuyện này đã được ad nauseam nhắc lại trong các cuốn sách và bài thuyết trình như một hình mẫu về dịch vụ khách hàng.
Chắc chắn, Nordstrom là một nhà bán lẻ đã đạt được vị thế siêu sao khi đặt khách hàng lên hàng đầu. Nhưng liệu đây có phải là một câu chuyện có thể cung cấp một bản thiết kế về dịch vụ khách hàng tốt và các chương trình trung thành với thương hiệu để những người khác làm theo? Chắc là không. Tại sao?
Để bắt đầu, theo trang Snopes.com, câu chuyện này là một huyền thoại đô thị. Tiếp theo, trong khi hành vi này có thể (nhấn mạnh vào "might") "wow" bất kỳ khách hàng nào nhận ra rằng công ty đã đi theo hướng của họ, nó có thể dễ dàng chuyển từ dịch vụ khách hàng sang phục vụ. Dịch vụ đang cung cấp những gì được trả công bằng; nô lệ đang bị nô lệ hóa bởi khách hàng và những yêu cầu phi thực tế của họ.
Các bẫy dịch vụ khách hàng cần tránh là gì?
Đối phó với kẻ trộm trả lại hàng của khách hàng
Câu chuyện về lốp xe Nordstrom có thể gây ra một bước ngoặt đau đớn cho các nhà bán lẻ. Với chính sách đổi trả không phân biệt, không giới hạn thời gian, một số khách hàng đã coi đây là lời mời mở để lấy trộm hoặc “mượn” hàng của cửa hàng. Ví dụ : Một khách hàng sẽ mua một chiếc váy hoặc trang phục, mặc nó đi dự tiệc hoặc sự kiện, sau đó trả lại để được hoàn lại toàn bộ tiền.
Với khả năng xảy ra điều này, tại sao bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đưa ra các chính sách hoàn trả quá hào phóng? Vì họ hiểu bản chất con người. Những người mua hàng và biết nó có khả năng trả lại lâu dài hoặc không giới hạn, sẽ nghĩ rằng họ sẽ trả lại vào một thời điểm nào đó trong tương lai. Sau đó, họ tiếp tục với cuộc sống choáng ngợp và mất tập trung của mình, quên đi nó và có thể sẽ không bao giờ quay trở lại. Đó là tin tốt cho các nhà bán lẻ.
Không còn nghi ngờ gì nữa, chính sách đổi trả thân thiện với khách hàng có thể giúp xây dựng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Nhưng những lưu ý này cần được ghi nhớ:
- Xem tỷ lệ hoàn trả. Nếu tỷ suất sinh lợi trở nên quá mức và làm xói mòn đáng kể tỷ suất lợi nhuận, thì những thay đổi trong chính sách cần được xem xét.
- Yêu cầu phản hồi trở lại. Trên thực tế, lợi nhuận có thể là một nguồn nghiên cứu thị trường khổng lồ cho một doanh nghiệp. Ngay cả khi chính sách hoàn trả không phức tạp được áp dụng, việc hỏi ý kiến khách hàng về lý do trả lại có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cho việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Rất nhiều câu trả lời "tôi đã thay đổi ý định" hoặc "không có lý do" có thể cho thấy tỷ lệ trả lại không cẩn thận cao hơn.
Đối phó với phần thưởng tư vấn miễn phí và phạm vi khó khăn
Trả lại một sản phẩm là tương đối dễ dàng. Trả lại một dịch vụ? Không nhiều lắm. Trong khi nhiều công ty có những đảm bảo về sự hài lòng của khách hàng, đối với các dịch vụ, nó cần được xác định rõ ràng những gì được hoàn lại và những gì không.
Không nơi nào điều này khó hơn trong lĩnh vực tư vấn. Một nhà tư vấn có thể cung cấp dịch vụ và khách hàng có thể nói rằng họ không thích những gì đã làm, từ chối trả tiền. Giống như ví dụ về trang phục dự tiệc đã thảo luận trước đó, những khách hàng này đang "thử" một nhà tư vấn. Vì không thể bán lại các dịch vụ giống như các sản phẩm bị trả lại, "lợi nhuận" khi tư vấn có thể nhanh chóng khiến một nhà tư vấn ngừng kinh doanh.
Các nhà tư vấn có thể dễ dàng chuyển sang chế độ phục vụ như một hành động phản xạ khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với khía cạnh này hoặc khía cạnh khác của trải nghiệm tư vấn. Lo sợ rằng họ sẽ mất hàng hoặc khách hàng, họ chuyển sang chế độ "bất cứ điều gì cần thiết" để duy trì hoạt động kinh doanh, làm xói mòn bất kỳ tỷ suất lợi nhuận nào kiếm được. Điều này cũng có thể làm giảm sự chú ý từ bất kỳ doanh nghiệp nào khác trong chương trình nghị sự, làm tăng khả năng những cam kết đó cũng xảy ra sai lầm.
Một nhà tư vấn phải làm gì?
- Nhận mọi thứ trả trước. Có ba điều mà nhà tư vấn cần trả trước trước khi thu hút bất kỳ khách hàng nào: 1) Đặt cọc không hoàn lại; 2) Hợp đồng hoặc báo giá xác định rõ trách nhiệm của hai bên và công việc phải thực hiện; và, 3) Điều khoản bồi thường thiệt hại được thanh lý xác định số tiền khách hàng phải trả nếu một bên bị hủy hợp đồng.
- Chuyển sang Chế độ "Không làm phiền". Cho đến khi một dự án được ký hợp đồng chính thức, các nhà tư vấn nên áp dụng chính sách "không gọi điện thoại / email / gặp mặt" với khách hàng. Những thông tin liên lạc này có thể nhanh chóng và dễ dàng kết thúc bằng việc tư vấn miễn phí, đôi khi thậm chí chỉ là lời khuyên đủ để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và tự mình thực hiện (hoặc với một nhà tư vấn cạnh tranh rẻ hơn). Kết quả? Nhà tư vấn không bao giờ được thuê hoặc trả tiền.
- Hãy nhớ Phân tích là Tư vấn. Một trong những điều khó khăn mà các nhà tư vấn gặp phải khi tạo đề xuất là câu hỏi phân tích: Phân tích vấn đề khách hàng nên đưa vào đề xuất bao nhiêu? Trả lời: Không nhiều. Xác định vấn đề cần giải quyết, nhưng không phân tích nó. Phân tích là một kỹ năng được đánh giá cao ở cốt lõi của quá trình tư vấn. Xây dựng thời gian phân tích và tài năng vào đề xuất!
- Theo dõi Scope Creep. Trong hợp đồng, các thông số về tham vấn qua điện thoại và các thông tin liên lạc khác trong quá trình dự án phải được xác định đểgiảm hoặc loại bỏkhả năng phạm vi ( Wikipedia ). Phạm vi thay đổi xảy ra khi các thay đổi lớn hoặc các dịch vụ bổ sung được khách hàng yêu cầu và mong đợi mà không có các thay đổi và bổ sung kèm theo trong hợp đồng. Một lần nữa, việc áp dụng chính sách "Không làm phiền", ngoại trừ chính sách được nêu trong hợp đồng, có thể giúp kiểm soát điều này.
© 2013 Heidi Thorne