Mục lục:
- Lợi ích của hệ thống điện thoại tự động
- Làm thế nào để nhiều người gọi liên hệ với một số?
- Làm thế nào để tạo một hệ thống điện thoại doanh nghiệp Xử lý người gọi của bạn đúng cách
- Nghi thức hệ thống điện thoại kinh doanh tự động
- Cung cấp các lựa chọn thực đơn hữu ích
- Cung cấp cho người gọi một người trực tiếp nhanh chóng với tùy chọn 0
- Không trộn lẫn giữa lời chào công việc và lời chào cá nhân
- Màn hình cuộc gọi
- Xử lý cuộc gọi khi không có nhân viên
- Cách kết nối nhân viên từ xa thông qua hệ thống điện thoại của bạn
- Sử dụng điện thoại di động mở rộng đúng cách
- Tạo hệ thống điện thoại xử lý nhu cầu của bạn
- Thư thoại
- Chuyển cuộc gọi
- Cuối cùng, xác minh hệ thống điện thoại của bạn tạo ấn tượng tốt đầu tiên
Nhân viên lễ tân điện thoại
Hình ảnh do FreeDigitalPhotos.net cung cấp
Hướng dẫn này áp dụng cho bất kỳ loại hệ thống điện thoại doanh nghiệp tự động nào. Bạn sẽ cần cái này sau khi hệ thống của bạn đã được cài đặt với tất cả các kết nối dây và điện thoại hoàn tất.
Tôi sẽ cung cấp cho bạn thông tin bạn cần để lập trình người phục vụ tự động để xử lý người gọi của bạn một cách hiệu quả.
Một cấu hình phù hợp là rất quan trọng để mang lại ấn tượng đầu tiên tuyệt vời về doanh nghiệp của bạn.
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp có ba phần:
- Thành phần chính là PBX, viết tắt của “ P rivate B ranch E x change .” Cần có người trực để trả lời và định tuyến các cuộc gọi đến trừ khi hệ thống bao gồm mục "2" bên dưới.
- Tiếp viên tự động cung cấp một menu các tùy chọn mà người gọi có thể sử dụng để định tuyến cuộc gọi mà không cần nhân viên tiếp tân trực tiếp.
- Cuối cùng, một thành phần thư thoại sẽ cho phép người gọi để lại tin nhắn cho nhân viên.
Lợi ích của hệ thống điện thoại tự động
Các cuộc gọi công việc có thể cản trở sự tập trung của nhân viên và khiến họ có thêm trách nhiệm đưa tin nhắn cho các nhân viên khác. Hệ thống điện thoại tự động cho phép nhân viên làm việc hiệu quả hơn, nhưng chỉ khi nó được lập trình để định tuyến người gọi đúng cách.
Người gọi có thể được tự động chuyển đến các điện thoại cụ thể trong văn phòng. Trong nhiều trường hợp, nhân viên thậm chí có thể chuyển tiếp phần mở rộng của họ đến các vị trí bên ngoài hoặc điện thoại di động.
Với thư thoại đi kèm, hệ thống sẽ nhận tin nhắn cho những người bận rộn. Mỗi cá nhân có thể ghi lại lời chào của mình để phát cho người gọi nếu họ không trả lời.
Một tiếp viên tự động cũng có thể cho phép người gọi nghe thông tin được ghi lại mà không cần đợi một người trực tiếp trả lời các câu hỏi thông thường. Điều đó thật tuyệt vời để cung cấp giờ làm việc, chỉ đường đến văn phòng của bạn, liệt kê các lời mời làm việc và câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi thường gặp nào khác.
Làm thế nào để nhiều người gọi liên hệ với một số?
Nếu bạn chỉ có một đường dây điện thoại, thì sẽ chỉ có một người gọi đến. Người gọi thứ hai sẽ nhận được tín hiệu bận vì công ty điện thoại của bạn không thể thực hiện cuộc gọi thứ hai.
Nếu bạn không muốn người gọi của mình nhận được tín hiệu bận, bạn cần có một đường dây điện thoại riêng cho từng người gọi đồng thời.
Bạn cần số lượng đường dây điện thoại thích hợp để hỗ trợ âm lượng cuộc gọi mà bạn mong đợi và hệ thống điện thoại của bạn cần hỗ trợ các đường dây bổ sung.
Ví dụ: nếu bạn có mười máy nhánh và năm người thường gọi điện thoại bên ngoài cùng một lúc, bạn sẽ cần năm đường dây điện thoại đến từ công ty điện thoại của bạn. Nếu tất cả năm đường dây đang được sử dụng, thì người gọi tiếp theo sẽ nhận được tín hiệu bận.
Phương thức thực tế để thực hiện các cuộc gọi đến là một chức năng của công ty điện thoại. Mọi người gọi quay cùng một số, số công ty chính của bạn. Công ty điện thoại cung cấp một tính năng được gọi là dịch vụ cuộn qua . Nếu dòng đầu tiên bận, người gọi tiếp theo chuyển sang dòng có sẵn tiếp theo.
Có thể tránh được tín hiệu bận bằng cách có đủ đường dây điện thoại để cung cấp tất cả những người gọi đồng thời có thể.
Làm thế nào để tạo một hệ thống điện thoại doanh nghiệp Xử lý người gọi của bạn đúng cách
Khi lập trình các tùy chọn menu, điều cần thiết là phải xem xét vị trí hợp lý của các phòng ban và nhân sự trong công ty của bạn. Một menu điện thoại được tổ chức tốt sẽ giúp người gọi nhanh chóng thực hiện.
Bạn sẽ muốn chỉ người gọi của mình đi đúng hướng mà không có những lựa chọn khó hiểu. Thực đơn dễ theo dõi là rất quan trọng, với các tùy chọn cho các phòng ban cụ thể, nhân sự hoặc thông tin khác.
Làm thế nào để bạn lập kế hoạch cấu trúc phù hợp cho thực đơn của bạn? Hãy nghĩ về những gì mà hầu hết những người gọi của bạn đang gọi và họ cần gì ở bạn. Ngoài ra, hãy xem xét mức độ khách hàng của bạn biết đến công ty của bạn.
- Họ có thường xuyên liên lạc với nhân viên cụ thể không?
- Họ có biết số máy lẻ không?
- Họ có biết họ của nhân viên của bạn không?
- Hay họ chỉ có một ý tưởng mơ hồ về những gì họ cần tiếp cận?
Biết được điều này, bạn có thể thiết kế menu điện thoại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu bạn có nhiều người gọi đến với các câu hỏi chung hoặc cần thông tin về sản phẩm của bạn, hãy bao gồm một tùy chọn chẳng hạn như " Nhấn phím 5 để biết thông tin về các vật dụng của chúng tôi " .
Nếu khách hàng của bạn biết nhân viên của bạn theo tên, thì sẽ hữu ích khi cung cấp danh bạ quay số theo tên. Người gọi được hướng dẫn để quay số họ trên bàn phím của điện thoại.
Hãy nhớ rằng nếu ai đó rời công ty của bạn, hoặc bạn thuê người khác, bạn cần phải cập nhật danh bạ điện thoại của mình.
Như một biện pháp bảo mật, để đảm bảo bạn không bị mất người gọi, việc cung cấp cho người gọi một tùy chọn để liên hệ với tổng đài viên bằng cách nhấn phím số không sẽ rất hữu ích. Tổng đài của bạn có thể là lễ tân của bạn hoặc bất kỳ ai có thể trợ giúp những người gọi cần hướng dẫn.
Người gọi điện thoại nhấn tùy chọn menu
Hình ảnh được cung cấp bởi Pete Linforth từ Pixabay
Nghi thức hệ thống điện thoại kinh doanh tự động
Đó là một thực tiễn kinh doanh tốt để giúp người gọi của bạn có thể liên hệ với người thích hợp để giúp họ dễ dàng nhất có thể. Những điểm sau đây là rất quan trọng.
Cung cấp các lựa chọn thực đơn hữu ích
Thông thường, đặt các phòng ban trong menu và chỉ định các phần mở rộng cho nhân viên. Trong một số trường hợp, bạn có thể muốn đưa mọi người vào menu để người gọi của bạn sẽ nghe thấy "Đối với Sally Jones, hãy nhấn phím 1, đối với John Smith, hãy nhấn phím 2, v.v."
Lưu ý rằng bạn đang cung cấp cho người gọi ý tưởng về quy mô công ty của bạn trong trường hợp này. Thay vào đó, bạn có thể tránh điều đó bằng tính năng Quay số theo Tên và đưa nó trở thành một trong các lựa chọn trên menu.
Cung cấp cho người gọi một người trực tiếp nhanh chóng với tùy chọn 0
Nhiều người đang vội vàng và một số không đủ kiên nhẫn để nghe toàn bộ thực đơn. Bạn không muốn mất những khách hàng tiềm năng đó và chắc chắn bạn không muốn làm họ thất vọng. Nhiều khi những người gọi này muốn nhấn số 0 để được người thật chú ý ngay lập tức. Do đó, bạn nên để tùy chọn menu không đổ chuông cho một tiếp viên có thể giúp họ hoặc chỉ đạo cuộc gọi.
Không trộn lẫn giữa lời chào công việc và lời chào cá nhân
Một điều quan trọng khác là không được trộn lẫn giữa lời chào công việc và cá nhân. Khi nhân viên của bạn chuyển tiếp phần mở rộng của họ đến điện thoại di động hoặc điện thoại nhà của họ, họ có thể không muốn người gọi nghe thấy tin nhắn chào mừng nếu họ không trả lời cuộc gọi đã chuyển.
Tính năng sàng lọc cuộc gọi có thể được sử dụng để chặn lời chào cá nhân của điểm đến, do đó người gọi chỉ nghe thấy lời chào chuyên nghiệp được cung cấp dưới tiện ích mở rộng. Nếu hộp thư thoại của điện thoại di động trả lời, người gọi sẽ không được kết nối. Thay vào đó, người gọi sẽ được đưa trở lại và chuyển vào hộp thư thoại của hệ thống kinh doanh với lời chào phù hợp liên quan đến công việc.
Màn hình cuộc gọi
Thay vì kết nối khi được trả lời, đầu tiên nó sẽ phát tên người gọi đến người nhận. Sau đó, họ có thể nhấn một phím để chấp nhận cuộc gọi. Nếu hộp thư thoại trả lời, nó sẽ không trả lại âm báo chính, vì vậy hệ thống điện thoại sẽ đưa người gọi trở lại, như tôi vừa giải thích ở trên.
Xử lý cuộc gọi khi không có nhân viên
Nhân viên của bạn có thể không luôn sẵn sàng để nhận cuộc gọi. Nhưng cần phải chăm sóc khách hàng của bạn khi họ gọi.
Vì vậy, khi cuộc gọi không được trả lời, nhanh chóng chuyển hướng người gọi đến hộp thư thoại thích hợp với hướng dẫn trong lời chào, sẽ giúp đảm bảo với người gọi của bạn rằng họ sẽ được chăm sóc kịp thời.
Khi nhân viên của bạn cần sự riêng tư để hoàn thành các nhiệm vụ liên quan, tiện ích của họ có thể được đặt thành chế độ "Không làm phiền" để những người gọi quan trọng không chỉ nghe thấy tiếng chuông hoặc rơi vào " Nhà tù Thư thoại ".
Thay vào đó, khi một tiện ích mở rộng được đặt là Không làm phiền, nó sẽ phát một lời chào thay thế mà người dùng hộp thư đã thiết lập để xử lý người gọi khi họ không có mặt. Lời chào này được gọi là "Lời chào không khả dụng". Nó cung cấp hướng dẫn cho người gọi của bạn, chẳng hạn như số máy lẻ cần gọi để được phục vụ ngay lập tức bởi một nhân viên khác.
Thực tế là người dùng hộp thư có thể ghi lại cả lời chào thông thường và lời chào không khả dụng nên dễ dàng chuyển sang chế độ Không làm phiền (hoặc chế độ không khả dụng) và quay lại mà không cần ghi lại lời chào mới.
Hãy nhớ rằng, bạn cần theo dõi tất cả các tin nhắn. Vì vậy, nhân viên của bạn phải kiểm tra hộp thư thoại của họ thường xuyên hoặc bật phương thức thông báo tin nhắn.
Cách kết nối nhân viên từ xa thông qua hệ thống điện thoại của bạn
Nếu bạn có lực lượng lao động di động, thuê Nhân viên làm việc tại nhà hoặc có văn phòng vệ tinh, bạn phải liên kết tất cả nhân viên của mình lại với nhau trong một hệ thống điện thoại thống nhất, để người gọi của bạn có thể truy cập được.
Một số hệ thống điện thoại cho phép phần mở rộng lập trình để định tuyến cuộc gọi đến các số bên ngoài. Nếu bạn có tính năng đó, hãy tạo tiện ích mở rộng cho tất cả nhân viên từ xa cần có thể truy cập.
Sử dụng điện thoại di động mở rộng đúng cách
Nếu nhân viên từ xa của bạn không ở các địa điểm cụ thể, bạn có thể lập trình các tiện ích mở rộng hệ thống điện thoại để định tuyến các cuộc gọi đến điện thoại di động của họ. Một người gọi quay số máy lẻ của họ sẽ được kết nối qua điện thoại di động mà không hề biết rằng họ không có mặt tại văn phòng.
Tuy nhiên, bạn có thể muốn xem xét rằng các cuộc gọi nhỡ còn lại trong hộp thư thoại có thể không được nhận và trả lại kịp thời. Một giải pháp là tắt tính năng sàng lọc cuộc gọi và để tất cả các cuộc gọi vào hộp thư thoại của điện thoại di động nếu không có người trả lời.
Lợi ích là họ sẽ không phải kiểm tra tin nhắn ở hai nơi. Họ chỉ cần kiểm tra điện thoại di động, có thể có tín hiệu chờ tin nhắn báo cuộc gọi nhỡ.
Lưu ý rằng người gọi sẽ nghe thấy lời chào cá nhân trên điện thoại di động nếu không có câu trả lời. Vì vậy, lời chào phải liên quan đến doanh nghiệp nếu phương pháp này được sử dụng trừ khi hệ thống của bạn có thể bỏ qua lời chào đó, như tôi đã thảo luận trước đó.
Lập kế hoạch phù hợp sẽ tạo ấn tượng tuyệt vời đối với người gọi của bạn khi họ cảm thấy dễ dàng liên lạc với nhân sự phù hợp để đạt được mục tiêu đã định. Điều này có lợi cho cả bạn và khách hàng của bạn.
Nhân viên từ xa trả lời điện thoại
Hình ảnh được cung cấp bởi Gref_exe từ Pixabay
Tạo hệ thống điện thoại xử lý nhu cầu của bạn
Bạn sẽ muốn xem xét tính linh hoạt của việc sử dụng và cách người gọi của bạn có thể nhận được nhiều lợi ích nhất từ menu người phục vụ tự động tùy chỉnh của bạn.
Bạn nên quyết định sử dụng các tính năng nào và cách triển khai chúng một cách chính xác. Bạn không muốn sử dụng một tính năng từ công ty điện thoại của mình can thiệp vào hệ thống điện thoại.
Dưới đây là tóm tắt nhanh một số tính năng phổ biến và cách tích hợp chúng:
Thư thoại
Nếu bất kỳ nhân viên nào của bạn đang bận nghe điện thoại, thư thoại của họ sẽ nhận tin nhắn. Mỗi tiện ích mở rộng điện thoại nên có hộp thư thoại riêng với lời chào cá nhân riêng.
Điều quan trọng là phải tắt dịch vụ thư thoại từ công ty điện thoại của bạn khi bạn sử dụng tính năng thư thoại với hệ thống điện thoại của mình.
Chuyển cuộc gọi
Nếu bạn có nhân viên ở các địa điểm xa, bạn có thể muốn cho phép những người gọi quay số máy lẻ của họ được chuyển đến điện thoại di động của họ.
Một hệ thống điện thoại tốt phải có khả năng xử lý nhiều loại tính năng truyền khác nhau mà công ty điện thoại của bạn cung cấp, chẳng hạn như gọi điện ba chiều hoặc chuyển và phát hành, đây là một tính năng được gọi là Centrex.
Nếu bạn không có bất kỳ khả năng chuyển nào với công ty điện thoại của mình, thì một hệ thống điện thoại tốt vẫn có thể chuyển người gọi đến một số khác bằng cách ghép nối cuộc gọi qua hai đường dây điện thoại.
Cuối cùng, xác minh hệ thống điện thoại của bạn tạo ấn tượng tốt đầu tiên
Cuối cùng, khi bạn đã thiết lập xong hệ thống tự động và bạn đã hoàn thành việc lập trình, hãy gọi đến số điện thoại của bạn và lắng nghe lời chào của công ty bạn. Kiểm tra mọi tùy chọn trên menu để đảm bảo mọi thứ hoạt động như bạn dự định.
Bạn không muốn người gọi của mình gặp phải điều gì đó kỳ lạ. Bạn có thể nắm bắt và sửa nó trước khi người gọi của bạn phát hiện ra điều gì đó sai khiến họ khó chịu.
Hãy nhớ rằng hệ thống điện thoại của bạn là thứ đầu tiên mà khách hàng và khách hàng của bạn trải nghiệm khi họ gọi cho bạn. Vì vậy, hãy tạo ấn tượng đầu tiên xuất sắc.
© 2015 Glenn Stok