Mục lục:
- Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
- 2.1 Mô tả Sự khác biệt giữa Nghe và Nghe
- Bốn loại thính giác và lắng nghe
- 2.2 Mô tả cách bạn lắng nghe tích cực
- Cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe
- Thính giác vs Lắng nghe
- 2.3 Mô tả cách bạn đọc cả ngôn ngữ cơ thể tích cực và tiêu cực
- Ngôn ngữ cơ thể tích cực
- Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực
- Sự kết hợp của các cử chỉ
- Đừng chỉ dựa vào ngôn ngữ cơ thể
- 2.4 Giải thích cách bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách hiệu quả
- Cách tôi sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Giao tiếp là một công cụ rất quan trọng khi nói đến dịch vụ khách hàng. Nó liên quan đến rất nhiều kỹ năng và đặc điểm khác mà một cố vấn dịch vụ khách hàng cần tập trung và tuân thủ. Bài viết này bao gồm các cuộc thảo luận liên quan đến nghe và nghe, các kiểu người nghe khác nhau, cách lắng nghe tích cực, cách đọc ngôn ngữ cơ thể cả tích cực và tiêu cực và cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả.
Giao tiếp hiệu quả liên quan đến nhiều kỹ năng khác nhau.
Leadershospitality.com
2.1 Mô tả Sự khác biệt giữa Nghe và Nghe
Hầu hết mọi người đều nghĩ rằng nghe và nghe là như nhau, trong khi thực tế không phải vậy. Thính giác chỉ là nghe âm thanh, lúc nào bạn cũng nghe thấy âm thanh kể cả khi bạn đang tập trung làm việc gì thì bạn cũng chỉ nghe được và bạn không coi trọng nó, vì nó có thể là âm thanh liên tục xung quanh bạn mọi lúc. Ví dụ có thể là âm thanh của máy móc, gió, mưa, trò chuyện, âm nhạc, xe cộ, nước chảy, v.v.
Nghe thực sự là tập trung vào một âm thanh hoặc giọng nói hoặc cuộc trò chuyện cụ thể. Có thể coi đây là một sự tiến bộ về chỉ số thính giác. Khi bạn lắng nghe, bạn tập trung vào âm thanh, và não bộ xử lý thông tin và bạn hiểu mọi thứ hoặc phản hồi lại chúng.
Khi ai đó nói chuyện, bạn có thể nghe thấy giọng nói của họ mà không cần nghe những gì họ nói. Nó chỉ là âm thanh đến tai bạn, nhưng thông tin đầy đủ không đến được não. Chỉ cần nghe những điều có thể dẫn đến hiểu lầm và bỏ sót thông tin.
Lắng nghe là một kỹ năng rất quan trọng bạn cần khi làm việc trong dịch vụ khách hàng hoặc trong bất kỳ lĩnh vực nào yêu cầu lắng nghe mọi người. Khi mọi người nói chuyện, họ bày tỏ cảm xúc, suy nghĩ, quan điểm của họ, họ cho bạn biết nhu cầu và vấn đề của họ. Vì vậy, để cung cấp cho họ sự giúp đỡ và lời khuyên thích hợp, bạn cần phải lắng nghe những gì họ nói, rất cẩn thận và hiểu họ. Nó cần rất nhiều sự chú ý và tập trung. Bằng cách đó, người nói chuyện biết rằng cảm xúc của họ đã được thừa nhận. Nó khiến người ấy cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ.
Bốn loại thính giác và lắng nghe
Theo toastmasters.org, nghe và nghe thuộc 4 loại cơ bản.
- Người không nghe - Người nghe những lời được nói ra, nhưng lại bị mê hoặc trước những suy nghĩ khác
- Người nghe thụ động - Người nghe những từ được nói nhưng không hiểu hoặc không tiếp thu được hoàn toàn cuộc trò chuyện hoặc nghe
- Người nghe - Người lắng nghe người nói và tiếp thu hoặc tiếp thu những gì họ cho là quan trọng.
- Người nghe tích cực - Người tập trung hoàn toàn vào người nói và lắng nghe từng từ một với sự tập trung cao độ và không bị phân tâm.
Mọi người nghe sẽ thuộc một trong bốn loại trên. Để trở thành một người biết lắng nghe, một người phải là một người lắng nghe tích cực.
slideshare.net
2.2 Mô tả cách bạn lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực là nghe những gì mọi người thực sự đang nói, từng từ một. Kỹ năng lắng nghe rất quan trọng khi bạn làm việc với mọi người, đặc biệt là với các dịch vụ khách hàng. Kỹ năng lắng nghe có tác động lớn đến hiệu quả công việc và cách bạn xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp và khách hàng.
- Chúng tôi lắng nghe bởi vì,
- Chúng tôi cần lấy thông tin cần thiết
- Chúng ta cần hiểu hoàn toàn những gì người nói nói
- Chúng tôi lắng nghe để học những điều mới
- Chúng tôi lắng nghe để đưa ra quyết định không có sai sót
- Chúng tôi lắng nghe để đưa ra lời khuyên và hướng dẫn phù hợp
- Chúng tôi cũng nghe để giải trí (xa nơi làm việc)
Trở thành một người biết lắng nghe hơn sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn, cải thiện hiệu suất công việc, giúp bạn đàm phán mọi thứ và giúp đạt được thành công tại nơi làm việc. Để trở thành một người lắng nghe tích cực, người ta cần luyện tập cách lắng nghe tích cực. Người ta phải cố gắng tập trung vào những gì người nói nói và hiểu người nói nữa. Bạn cần tránh bị phân tâm, không cảm thấy nhàm chán, tập trung và thể hiện sự quan tâm đến những gì người nói đang muốn nói hoặc truyền đạt. Có thể có tiếng ồn và sự phiền nhiễu xung quanh bạn. Nhưng bạn cần học cách bỏ qua chúng và luôn tập trung và tập trung.
Cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe
Một người nghe tích cực phải thừa nhận người nói, nói với họ rằng bạn đang chú ý đến những gì họ đang nói bằng cách nhìn thẳng vào họ và không có bất kỳ suy nghĩ phân tán nào trong đầu. Một người nghe tích cực cũng phải tìm kiếm ngôn ngữ cơ thể của người nói, vì nó có thể truyền đạt nhiều điều.
Bạn cần thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và chứng minh điều này bằng cách gật đầu, mỉm cười, thể hiện đúng nét mặt khi họ nói, duy trì ngôn ngữ cơ thể phù hợp để thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến những gì họ đang nói và cũng đang thừa nhận.
Một người lắng nghe tích cực không nên giả định mọi thứ và tự đánh giá bất cứ điều gì. Họ cần phản hồi về những gì họ đã nghe, phản hồi lại những gì họ đã hiểu và làm rõ điều đó với người nói bằng cách đặt câu hỏi ở giữa và bằng cách lặp lại một số cuộc hội thoại nhất định để làm rõ rằng bạn đã nghe và hiểu đúng. Điều này cũng tạo cho người nói sự tự tin và hy vọng rằng bạn đã lắng nghe, bạn sẵn sàng giúp đỡ và bạn thực sự quan tâm. Tóm tắt cuộc trò chuyện vào cuối cuộc trò chuyện sẽ giúp giải quyết mọi nghi ngờ hoặc hiểu lầm.
Một người nghe tích cực cũng cần phải giữ bình tĩnh và lắng nghe, không ngắt lời giữa chừng vì điều này có thể khiến người nói bực bội, khiến họ quên đồ và làm gián đoạn luồng. Một câu hỏi bạn có trong đầu có thể được trả lời nếu người nói được phép nói mà không bị gián đoạn. Vì vậy, tốt hơn là bạn nên đợi người nói nói xong rồi hãy đặt câu hỏi.
Cuối cùng, trong khi trả lời cuộc trò chuyện hoặc những gì bạn đã lắng nghe, hãy cởi mở và trung thực. Đưa ra suy nghĩ và ý kiến của bạn theo cách không làm tổn thương người nói, nói cách khác, tôn trọng cảm xúc và suy nghĩ của người nói trong khi phản hồi chúng. Cũng đối xử với họ theo cách bạn mong muốn bản thân được đối xử. Điều này áp dụng cho mọi vai trò và tình huống.
Thính giác vs Lắng nghe
Ngôn ngữ cơ thể
forensicscolleges.com
2.3 Mô tả cách bạn đọc cả ngôn ngữ cơ thể tích cực và tiêu cực
Ngôn ngữ cơ thể là một khía cạnh rất quan trọng có tầm quan trọng đáng kể trong giao tiếp và các mối quan hệ vì nó thể hiện cảm xúc, hành vi và ý nghĩa của những gì mọi người nói. Nó xuất hiện ở mọi nơi có liên quan đến giao tiếp, vì đôi khi chúng được sử dụng kèm theo hoặc không kèm theo lời nói. Nó có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Nó có thể được hiểu theo cách người nói hoặc khách hàng cư xử hoặc phản ứng.
Ngôn ngữ cơ thể tích cực được miêu tả khi một người vui vẻ và thoải mái, trong khi ngôn ngữ cơ thể tiêu cực được miêu tả khi một người không vui, bị quấy rầy, tức giận và khó chịu.
Ngôn ngữ cơ thể tích cực
Ngôn ngữ cơ thể tích cực là một ngôn ngữ tốt, nó cho chúng ta biết rằng người đó đáng tin cậy và cho thấy họ quan tâm và tham gia. Mọi người khi miêu tả ngôn ngữ cơ thể tích cực, ngồi ở tư thế thoải mái, hai tay và chân thả lỏng, giữ giao tiếp bằng mắt, mỉm cười, gật đầu đồng ý với những câu trả lời tích cực có thể chấp nhận được, ghi chú những thông tin quan trọng, nghiêng người về phía bạn khi nói và có cử chỉ ấm áp. Nhịp thở vẫn bình thường và họ sẵn sàng lắng nghe và cung cấp thêm thông tin cần thiết.
Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực
Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực không tốt lắm, vì người miêu tả nó có thể kém tin cậy và ít quan tâm hoặc ít tham gia. Không phải lúc nào cũng vậy, vì họ có thể khắc họa những đặc điểm này khi họ mệt mỏi hoặc có quá nhiều việc diễn ra cùng một lúc.
Những người khi miêu tả ngôn ngữ cơ thể tiêu cực có thể trông căng thẳng và co cứng tay, chân run, gối đầu lên tay, ngáp, thiếu kiên nhẫn và gián đoạn, mất tập trung, không có giao tiếp bằng mắt thích hợp, cúi đầu, dụi mặt hoặc cổ, sẽ nghiêng người ra xa bạn, khuôn mặt cứng đờ, cau có, cố gắng che mặt, kiểm tra thời gian và đôi khi có thể hung hăng và lạm dụng.
Sự kết hợp của các cử chỉ
Mọi người miêu tả ngôn ngữ cơ thể tích cực hoặc tiêu cực, không chỉ miêu tả một cử chỉ tại một thời điểm hoặc họ không miêu tả tất cả các cử chỉ vào mọi lúc. Mọi người miêu tả sự kết hợp của các cử chỉ. Ví dụ, "nghiêng người về phía trước, mỉm cười và gật đầu".
Những cử chỉ của mọi người có thể chuyển từ cái này sang cái khác. Ví dụ, ngồi thẳng để dựa vào, mỉm cười để cau mày, thẳng tay để khoanh tay, nhưng điều đó không có nghĩa là họ đã chuyển từ miêu tả tích cực sang tiêu cực của ngôn ngữ cơ thể. Một người cần nhìn, phân tích và hiểu ngôn ngữ cơ thể. Người ta cần quan sát ngôn ngữ cơ thể của một người ngay từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc cuộc họp.
Nếu một người trông không thoải mái, bạn cần phải có cách tiếp cận tích cực và khiến người đó cảm thấy được chào đón và quan trọng là họ cảm thấy tốt hơn và bắt đầu thể hiện ngôn ngữ cơ thể tích cực. Bạn cũng có thể hỏi người đó xem có nhu cầu hoặc yêu cầu nào không để họ cảm thấy thoải mái.
Đừng chỉ dựa vào ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể chỉ có thể được sử dụng một phần để quyết định hành vi hoặc thái độ của một người đối với tình huống hoặc cuộc trò chuyện, và không thể được sử dụng như một công cụ duy nhất để dựa vào. Các thực tế khác trong cuộc trò chuyện hoặc tương tác phải được xem xét. Những chuyển động cơ thể và nét mặt của người đó chỉ là một phần của cuộc trò chuyện, vì vậy người ta cần phải coi trọng những từ người đó nói và cảm giác của họ.
Người ta cũng cần xem xét văn hóa của người nói, như 'dè dặt', 'khoanh tay' và 'cúi đầu xuống' có thể là một phần văn hóa của họ và không được coi là ngôn ngữ cơ thể tiêu cực. Vì vậy, sự kết hợp của mọi thứ phải được kết hợp với nhau trước khi đi đến kết luận hoặc quyết định hơn là chỉ dựa vào ngôn ngữ cơ thể.
2.4 Giải thích cách bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách hiệu quả
Ngôn ngữ cơ thể đóng một vai trò rất quan trọng trong giao tiếp của con người, dù là nghề nghiệp hay cá nhân. Nó giúp hiểu một người thông qua chuyển động cơ thể và cử chỉ của họ. Nếu bạn hiểu rõ về ngôn ngữ cơ thể, hầu hết những gì người kia cố gắng nói với bạn sẽ được hiểu từ ngôn ngữ cơ thể của họ.
Rất nhiều thông tin như trung thực, tự tin, đáng tin cậy, tôn trọng, thân thiện, thoải mái, thù hận, thù địch, tán thành, bất đồng, hạnh phúc, buồn bã, phấn khích, tức giận, quan tâm, chán nản, mệt mỏi, tham gia, v.v. có thể được hiểu thông qua ngôn ngữ cơ thể. Chúng ta sử dụng hầu hết tất cả các bộ phận trên cơ thể để gửi tín hiệu cho người khác và đó là ngôn ngữ cơ thể bao gồm. Ví dụ như mắt, miệng, lưỡi, môi, trán, vai, cánh tay, ngón tay, chân và bàn chân.
Cách tôi sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Tôi sử dụng ngôn ngữ cơ thể và sử dụng ngôn ngữ cơ thể của người khác để giao tiếp hiệu quả với mọi người. Đôi khi có thể có sự nhầm lẫn khi một người nói hoàn toàn ngược lại với những gì họ miêu tả. Ví dụ, thể hiện một khuôn mặt tức giận và khó chịu và nói rằng mọi thứ đều ổn. Trong những trường hợp như thế này, người ta phải dành thời gian quan sát và phân tích sự thật bằng cách quan sát ngôn ngữ cơ thể của người đó.
Tôi sử dụng ngôn ngữ cơ thể để giao tiếp hiệu quả với mọi người. Tôi duy trì giao tiếp bằng mắt với người nói hoặc người nghe hoặc khán giả, nhưng điều đó không có nghĩa là tôi có thể nhìn chằm chằm vào một người liên tục, bởi vì điều đó tạo ra sự không thoải mái. Tôi bắt tay trong một môi trường chuyên nghiệp và bắt tay có thể nói lên rất nhiều điều. Cái bắt tay phải chắc chắn. Tôi cố gắng hết sức để không khoanh tay, vì điều này sẽ cho người khác biết rằng tôi không cởi mở với những ý tưởng và sự thật. Tôi ngồi thẳng và thư giãn, mỉm cười và gật đầu chấp thuận / lắng nghe.
Khuôn mặt phản ánh cảm xúc và suy nghĩ của ai đó. Như họ nói, "Khuôn mặt là chỉ số của tâm trí". Vì vậy hầu hết những suy nghĩ đều được khắc họa thông qua nét mặt. Tôi tự nhiên và cư xử theo cách của tôi và không có bất kỳ biểu hiện giả tạo nào vì điều này cũng sẽ cho thấy sự thiếu trung thực. Tôi duy trì ngôn ngữ cơ thể của mình đồng bộ với những gì tôi nói và điều này giúp xây dựng sự tự tin.
Khi sử dụng cử chỉ tay, tôi cẩn thận không làm mất lòng bất kỳ ai và sử dụng những cử chỉ thể hiện rằng tôi cởi mở với những suy nghĩ và ý tưởng. Tôi không làm bất cứ điều gì khác như vẽ nguệch ngoạc bằng tay vì điều này báo hiệu cho người khác rằng tôi không quan tâm hoặc không tham gia. Tôi cũng sử dụng các biểu hiện trên khuôn mặt khi thể hiện các dấu hiệu của sự đồng cảm, hạnh phúc, ngạc nhiên, háo hức, v.v. Tôi tính đến những gì tôi đã lắng nghe hoặc những gì tôi phải truyền đạt, và nói những gì tôi cảm thấy, nhưng theo cách mà nó không ảnh hưởng đến bất kỳ ai. Nơi nào có nghi vấn, tôi đặt câu hỏi để làm rõ sự việc.
Tôi hy vọng rằng bạn tìm thấy thông tin trong bài viết này hữu ích. Đây là hoàn toàn chỉ cho mục đích tham khảo. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc muốn chia sẻ kinh nghiệm của bạn, hãy làm như vậy trong phần bình luận bên dưới.
Tất cả tốt nhất!
Nếu bạn muốn xem thêm các bài viết về giao tiếp khách hàng, vui lòng theo các liên kết bên dưới.
Cách giao tiếp với khách hàng: Câu hỏi và Nói
Cách giao tiếp với khách hàng: Lựa chọn từ ngữ, giọng điệu và phương ngữ