Mục lục:
- Mục tiêu dựa trên cuộc gọi
- Mục tiêu Dựa trên Email
- Mục tiêu dựa trên dịch vụ khách hàng
- Phần kết luận
www.freestock.com
Theo dõi hiệu suất của nhóm hỗ trợ của bạn cho phép bạn xác định xem nhóm có đạt được các tiêu chí cần thiết để hỗ trợ nhu cầu của doanh nghiệp hay không. Nó cho phép bạn theo dõi các cải tiến hoặc thất bại trong nhóm và cung cấp dữ liệu cho phép bạn đưa ra quyết định kinh doanh.
Điều quan trọng là phải xác định các tiêu chí cần đạt được và chỉ đặt ra các tiêu chí có thể đạt được. Đặt ra một mục tiêu không thể đạt được sẽ không có động lực và có thể khiến tinh thần của nhân viên bị giảm sút. Nếu tiền thưởng hoặc phần thưởng dựa trên các mục tiêu không thể đạt được, điều này có thể ảnh hưởng thêm đến sự hài lòng chung của nhóm của bạn. Hãy nhớ rằng, một nhóm hạnh phúc sẽ mang lại kết quả tốt hơn!
Để xác định tiêu chí cho nhóm hỗ trợ của bạn, trước tiên bạn nên xác định mục tiêu cấp cao. Nó phải trả lời câu hỏi, "Mục đích của nhóm hỗ trợ là gì?"
Ví dụ: mục tiêu cấp cao của nhóm tôi là:
"Để có thể cung cấp mức hỗ trợ kỹ thuật cao với dịch vụ khách hàng cao cấp."
Khi mục tiêu cấp cao đã được đặt, bạn có thể chia nhỏ mục tiêu đó để có các mục tiêu hiệu suất có thể đo lường.
"Dịch vụ khách hàng cao cấp" có thể bao gồm các mục tiêu hiệu suất sau:
- Thời gian trả lời (thời gian chờ đợi trong hàng đợi)
- Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS)
- Bỏ qua tỷ lệ (tần suất các cuộc gọi trong hàng đợi bị bỏ qua)
- Chất lượng email (phản hồi chất lượng)
- Giải quyết cuộc gọi đầu tiên
- Thời gian đáp ứng
"Mức độ hỗ trợ kỹ thuật cao" có thể bao gồm:
- Thời gian giải quyết nhanh (thời gian mở lỗi)
- Chứng chỉ
- Giải quyết cuộc gọi đầu tiên
- Quyền sở hữu lỗi
- Khối lượng giải quyết lỗi
Việc chia nhỏ mục tiêu cho phép đặt mục tiêu chính xác hơn, với các số liệu rõ ràng để đạt được. Một ví dụ có thể là:
- Đạt được tỷ lệ bỏ cuộc gọi là 3% mỗi tuần
- Đạt được NPS 70% mỗi tháng
- Đạt chứng chỉ Cisco sáu tháng một lần
Bây giờ các mục tiêu đã được đặt ra, tiến trình có thể được theo dõi. Cách theo dõi mục tiêu sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại mục tiêu đã được thiết lập. Tôi bao gồm một số ví dụ bên dưới cho một số loại mục tiêu phổ biến.
Mục tiêu dựa trên cuộc gọi
Các mục tiêu dựa trên cuộc gọi thường là một con số có thể đạt được hàng tuần hoặc hàng tháng. Mục tiêu ví dụ có thể dựa trên khối lượng cuộc gọi đến.
Ví dụ: "Đạt được tối thiểu 500 cuộc gọi đến mỗi tháng". (Tôi không thích mục tiêu này, vì nó có thể giới hạn cá nhân và có thể thay đổi tùy theo hoàn cảnh - nhưng đó là một ví dụ điển hình).
Vì mục tiêu đã được thiết lập, bạn sẽ cần theo dõi tiến độ; không nên đặt mục tiêu hiệu suất không thể theo dõi ngay từ đầu. Hầu hết các trung tâm liên lạc sử dụng phần mềm để theo dõi khối lượng cuộc gọi và các điểm dữ liệu hữu ích khác. Bạn có thể sử dụng dữ liệu thu thập được để theo dõi tiến trình của cá nhân so với các mục tiêu đã đặt ra và với dữ liệu lịch sử, bạn có thể theo dõi tiến độ trong một khoảng thời gian.
Nó cũng hữu ích để phát triển mức trung bình cho nhóm và so sánh hiệu suất cá nhân với mức trung bình của nhóm. Nếu mức trung bình chung của cả nhóm thấp, nó có thể chỉ ra một yếu tố dựa trên nhóm sẽ cần điều tra thêm chứ không phải là những thất bại về hiệu suất cá nhân.
Cuối cùng, bạn cần cung cấp phản hồi dựa trên các mục tiêu đã đặt ra. Nếu một thành viên trong nhóm thường đạt điểm thấp, thì sẽ cần phải làm việc thêm với cá nhân đó để thúc đẩy hiệu suất của họ. Nếu bạn không cung cấp phản hồi, sẽ không có cơ hội cải thiện!
Mục tiêu Dựa trên Email
Mục tiêu email, còn được gọi là trường hợp hoặc vé, tương tự như mục tiêu dựa trên cuộc gọi. Chúng phải là những con số và có các mục tiêu có thể đạt được được theo dõi hàng tuần hoặc hàng tháng.
Ví dụ: "Giải quyết 1200 vé mỗi tháng."
Cũng như các mục tiêu dựa trên cuộc gọi, việc theo dõi mục tiêu và cung cấp phản hồi cho các cá nhân là điều quan trọng. Cũng hữu ích khi sử dụng số liệu khối lượng trung bình như đã thảo luận cho các mục tiêu dựa trên email.
Mục tiêu dựa trên dịch vụ khách hàng
Các mục tiêu dựa trên dịch vụ khách hàng có thể dựa trên thống kê cuộc gọi, chất lượng vé / email, chất lượng cuộc gọi (kiểm tra thủ công các cuộc gọi để xem xét chất lượng tương tác với khách hàng) và Điểm khuyến mại ròng (NPS).
Các mục tiêu dựa trên dịch vụ khách hàng cực kỳ hữu ích để xác định sự hài lòng của khách hàng và ý kiến tổng thể mà khách hàng có thể có về công ty và đội ngũ. Hệ thống NPS được thiết kế để thu thập dữ liệu dựa trên các đề xuất của khách hàng về công ty cho người khác và quan điểm của họ về dịch vụ mà cá nhân đó nhận được. Khảo sát được tạo sau tất cả các tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về sự hài lòng của khách hàng.
NPS có thể được đo lường dưới dạng phần trăm mỗi tháng và bạn nên đặt mục tiêu để hướng tới. Bất kỳ điểm nào trên 0% đều tốt, vì nó có nghĩa là khách hàng đánh giá tích cực về công ty. Điểm trên 50% là rất tốt. Bất kỳ điểm nào trên 0% là kém và cần phải điều tra các vấn đề của nhóm và khách hàng.
Bạn cũng có thể nhận được thông tin có giá trị thông qua kiểm tra chất lượng cuộc gọi và chất lượng vé. Bạn cần đặt tiêu chí để xếp hạng, sau đó kiểm tra hiệu suất chất lượng của các cuộc gọi hoặc vé dựa trên các tiêu chí đã đặt. Nhóm phải nhận thức được các tiêu chí và được quản lý để đạt được các mục tiêu. Như đã đề cập trước đó, bạn nên thu thập và lưu trữ dữ liệu để hiển thị các xu hướng lịch sử để phân tích.
Phần kết luận
Có nhiều phương pháp để theo dõi hiệu suất hỗ trợ và bạn sẽ cần phải quyết định những lĩnh vực nào là quan trọng nhất để tập trung vào.
Làm cho nhóm biết về các mục tiêu và giám sát hiệu suất vào những thời điểm đã thỏa thuận. Quan trọng nhất, cung cấp phản hồi và làm việc với nhân viên để đạt được các chỉ tiêu đã đề ra.