Mục lục:
- Cách giữ chân khách hàng khi bạn nhận được đánh giá xấu
- 1. Không tiếp tục phòng thủ
- 2. Đừng Bỏ qua Đánh giá
- 3. Đừng bị lôi kéo vào một cuộc chiến ngôn từ
- 4. Đừng yêu cầu khách hàng đánh giá tích cực cho bạn
Cách bạn trả lời các đánh giá tiêu cực có thể gây ra hậu quả lớn cho doanh nghiệp của bạn.
Ảnh của You X Ventures trên Unsplash
Cách giữ chân khách hàng khi bạn nhận được đánh giá xấu
Đánh giá trực tuyến quan trọng đối với khách hàng hơn là truyền miệng, với 90% khách hàng cho biết các đánh giá trực tuyến quyết định quyết định mua hàng của họ. Nếu đánh giá thuận lợi, khách hàng có thể có xu hướng mua hàng. Nếu không, họ có thể sẽ đến một cửa hàng trực tuyến khác.
Do đó, đánh giá rất quan trọng, không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với chính doanh nghiệp. Cách bạn phản hồi với họ có khả năng trở thành sự khác biệt giữa thành công và thất bại. Tất cả chúng ta đều được yêu cầu đưa doanh nghiệp của mình lên Google, nhưng nó sẽ sụp đổ khi chúng ta nhận được những đánh giá không tốt — và sau đó phản ứng lại với chúng.
Tất nhiên, chúng tôi biết nó như thế nào. Khi bạn thấy một đánh giá không tốt, phản ứng đầu tiên của bạn có thể là nhận xét nó một cách cá nhân. Bạn có thể nói:
- "Họ ghét tôi!" Sau đó, bạn có thể sẽ tức giận một chút.
- "Tôi sẽ cho họ xem!" Sau đó, bạn có thể đăng một câu trả lời và ném một lời xúc phạm.
- * &% # !!! ” Sau đó, doanh nghiệp của bạn đóng cửa.
Tất nhiên, bạn tốt hơn thế. Tất cả chúng ta đều vậy. Nhưng không ai thích xem các đánh giá tiêu cực. Có một cách sai và một cách đúng để đáp lại chúng. Bạn không muốn mất khách hàng của mình? Đọc tiếp: đây là những gì bạn không nên làm.
1. Không tiếp tục phòng thủ
Đặc biệt nếu bạn thực sự cảm thấy bài đánh giá là sai lầm và chỉ là sai lầm, bạn sẽ dễ dàng đi vào thế phòng thủ:
“Được rồi, nó không hiệu quả với bạn, nhưng nó có hiệu quả với hàng ngàn người khác. Vì vậy, có lẽ bạn nên tự hỏi bản thân xem bạn có phải là vấn đề không trước khi bắt đầu đăng những thứ đáng ghét về doanh nghiệp của tôi trực tuyến. Chỉ là suy nghĩ thôi ”.
Đây hoàn toàn là một cách hoàn toàn sai lầm khi tiến hành mọi việc, ngay cả khi bạn cảm thấy đó là điều tốt nhất nên làm vào thời điểm đó. Bạn cảm thấy trong lòng rằng người đánh giá đã sai và bạn muốn chứng minh điều đó cho họ.
Lùi lại một bước và giữ bình tĩnh. Có thể có trường hợp bạn đúng — nhưng cũng có thể là trường hợp khách hàng đưa ra quan điểm công bằng.
Dù bằng cách nào, hãy dành một ngày để bình tĩnh và suy nghĩ về những gì họ đã nói. Có một số sự thật cho những gì họ đã viết? Có lĩnh vực kinh doanh của bạn có thể được cải thiện không? Có khách hàng nào khác đã đề cập đến vấn đề này trước đây không?
2. Đừng Bỏ qua Đánh giá
Nếu bạn không có gì để nói với người đánh giá mà không cần đến các từ ngữ tế nhị, có thể bạn đã quyết định rằng cách tốt nhất tiếp theo để trả lời là bỏ qua hoàn toàn nó.
Đây là một ý tưởng tồi vì nó chỉ để lại đánh giá tiêu cực rõ ràng; vấn đề nó nêu ra vẫn còn trên bàn, phơi bày và không có bất kỳ hình thức bào chữa nào. Nó làm cho nó trông đúng. Khách hàng đã viết lượt xem sẽ cảm thấy được minh oan và bất kỳ khách hàng nào khác nhìn thấy nó có thể coi đó là phúc âm.
Bỏ qua một đánh giá không tốt cũng làm cho nó trông giống như bạn không quan tâm. Hãy tưởng tượng nếu bạn thấy một đánh giá trực tuyến tiêu cực mà công ty đã không dành thời gian để trả lời. Bạn biết rằng họ có thể nhanh chóng dành thời gian để giải quyết bài đánh giá này nhưng - vì lý do này hay lý do khác - họ đã không làm. Kỳ lạ vì nó nhô ra như ngón tay cái bị đau.
Đừng bỏ qua các đánh giá. Nó có thể khiến bạn trông tệ hơn.
3. Đừng bị lôi kéo vào một cuộc chiến ngôn từ
Đôi khi, những điều xảy ra khiến khách hàng không hài lòng. Có lẽ - không phải do lỗi thực sự của chủ cửa hàng - việc giao hàng bị trễ. Đã có một ngày tồi tệ và muốn làm phiền, khách hàng đã lên Google để phàn nàn.
Chủ cửa hàng phản đối, biết rằng đây không phải là lỗi của họ.
Khách hàng đánh trả.
Chủ cửa hàng, thuyết phục rằng họ đúng, vung một câu nói đúng khác.
Vấn đề với điều này là rất dễ xảy ra tranh cãi với một khách hàng mất kiểm soát vì họ không chịu lùi bước. Chủ cửa hàng biết họ đúng nhưng khi lập luận, "bạn không bao giờ nên tranh luận với một kẻ ngốc vì bạn sẽ giống như một kẻ ngốc."
Hơn nữa, danh tiếng của doanh nghiệp của khách hàng không bị đe dọa.
Luôn luôn hợp lý. Nếu bạn đã cố gắng giải quyết vấn đề hợp lý, nhưng khách hàng vẫn tiếp tục phản đối bạn, hãy yêu cầu họ gửi email cho bạn để giải quyết vấn đề của họ một cách riêng tư. Điều này sẽ khiến bạn trông chuyên nghiệp với những khách hàng khác, những người có thể thấy rằng bạn đang cư xử lịch sự nhất có thể và chỉ đơn giản là cố gắng làm dịu tình hình.
4. Đừng yêu cầu khách hàng đánh giá tích cực cho bạn
Những đánh giá tiêu cực — dù chỉ một — cũng có thể khiến chúng ta hoảng sợ. Chúng tôi nghĩ ra những cách có thể giải quyết tình huống nhanh nhất có thể:
- Thay đổi tên doanh nghiệp của chúng tôi
- Trả tiền cho người đánh giá tiêu cực để xóa bài đánh giá
- Yêu cầu khách hàng trước đây đánh giá tích cực cho chúng tôi
Mỗi giải pháp đều vô lý như nhau.
Chúng ta có nên yêu cầu khách hàng thân thiết của mình đánh giá tích cực không? Đó là một câu hỏi thú vị nhưng chỉ cần nhớ điều này: Nếu bạn đi theo con đường này, về cơ bản bạn chỉ còn một bước nữa là đến các đánh giá giả mạo. Đây có phải là những gì bạn muốn?
Một đánh giá tốt phải đến từ trái tim để nó nghe có vẻ chân thực. Một khách hàng phải có nghĩa là những gì họ nói. Nếu bạn phải yêu cầu / cầu xin mọi người đánh giá tích cực cho bạn, điều đó không nói lên nhiều điều cho doanh nghiệp của bạn.
Tệ hơn nữa, những khách hàng mà bạn yêu cầu cung cấp cho bạn đánh giá tốt có thể nhìn thấy những đánh giá xấu và nhận ra bạn đang làm gì.
Điều tốt nhất nên làm là tự hào về việc cung cấp dịch vụ khách hàng và sản phẩm xuất sắc mà mọi người sẽ muốn nói đến. Cung cấp cho mọi người một lý do để để lại đánh giá tốt. Hãy trở nên tốt đến mức bạn sẽ không cần phải hạ thấp bản thân bằng cách yêu cầu đánh giá.
Nói chung, cách bạn đối phó với các đánh giá tiêu cực có thể tạo ra hoặc phá vỡ sự hiện diện trực tuyến của bạn. Sử dụng các mẹo trên, hãy nhớ luôn giữ bình tĩnh trước khi trả lời và đề nghị nói chuyện riêng với mọi người nếu có vẻ như mọi thứ đang vượt quá tầm tay.