Mục lục:
- Nordstrom Inc.
- Dịch vụ khách hàng
- Thương mại điện tử và Mua sắm trực tuyến (và Đại dịch COVID-19)
- Đa dạng hóa danh mục đầu tư
- Các chiến lược chung của Porter
- Đối thủ cạnh tranh của Nordstrom
Cửa hàng giày Wallin & Nordstrom, Seattle, ca. 1920
Đại học Washington
Nordstrom Inc.
Nordstrom Inc. là một trong những nhà bán lẻ cao cấp nổi tiếng nhất của Mỹ. Nó đã không ngừng phát triển kể từ khi được thành lập vào năm 1901 hơn một thế kỷ trước. Nó bắt đầu là một cửa hàng giày nhỏ được gọi là Wallin & Nordstrom. Vào đầu những năm 1930, ba anh em nhà Nordstorm đã tạo dựng nên di sản của công ty như một cường quốc bán lẻ xa xỉ (vẫn chỉ bán giày dép cho đến cuối những năm 1950) ở Bắc Mỹ. Ngày nay, danh mục đầu tư bán lẻ của nó bao gồm quần áo, giày dép, túi xách và thậm chí cả thẻ tín dụng. Trong một đại dương của những tai ương bán lẻ, Nordstrom đã xoay sở để điều hướng các vùng nước bão tố trong nhiều thập kỷ.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về những lợi thế cạnh tranh và chiến lược của Nordstorm đã giúp nó trở thành một trong những cường quốc bán lẻ và thời trang hàng đầu thế giới.
Dịch vụ khách hàng
Nordstrom tự hào về dịch vụ khách hàng huyền thoại của mình, được các đối thủ cạnh tranh mô phỏng. Trải nghiệm mua sắm hào nhoáng tại Nordstrom thường gắn liền với dịch vụ hoàn hảo và được cá nhân hóa của nó. Gã khổng lồ bán lẻ thường đứng đầu bảng xếp hạng trong các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng.
Jamie Nordstrom, chủ tịch của Nordstrom, thường cho rằng thành công của công ty là cải thiện dịch vụ khách hàng. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là trao quyền cho nhân viên bằng cách cho họ đủ tự do và tin tưởng. Trái ngược với các nhà bán lẻ khác, nhân viên thường có thể tự đưa ra quyết định tại cửa hàng và thực hiện phán đoán của riêng họ. Họ không (luôn luôn) phải hỏi ý kiến ban giám đốc trước khi đưa ra quyết định về dịch vụ khách hàng, do đó thể hiện sự trưởng thành và chuyên nghiệp cho khách hàng và tiết kiệm thời gian của họ.
Nordstrom cũng có chính sách hoàn trả mẫu mực và câu chuyện về chiếc lốp xe Nordstrom là một trong những ví dụ hoang đường nhất. Một khách hàng đã yêu cầu trả lại một bộ lốp xe tuyết (mà Nordstrom không bán) tại cửa hàng Anchorage và người quản lý đã thực sự hoàn lại tiền cho anh ta. Đúng hay không, vô số câu chuyện như thế này minh họa cho sự độc đáo của Nordstrom trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Thương mại điện tử và Mua sắm trực tuyến (và Đại dịch COVID-19)
Lợi thế cạnh tranh trong nhiều thập kỷ của Nordstrom trong ngành bán lẻ hàng xa xỉ thường là nhờ các cửa hàng bách hóa cao cấp tại trung tâm thương mại. Rốt cuộc, đó là cách công ty bắt đầu. Là một nhà bán lẻ xa xỉ, trải nghiệm mua sắm truyền thống tại các trung tâm mua sắm đồng nghĩa với hình ảnh của công ty. Tuy nhiên, xu hướng trong thế giới hiện đại đã khuyến khích các nhà bán lẻ chuyển hướng kinh doanh trực tuyến và Nordstrom cũng đang làm như vậy. Sau khi đại dịch coronavirus bắt đầu vào năm 2020, Nordstrom đã nhanh chóng chuyển hướng và tăng tốc tập trung vào bán hàng trực tuyến, mang lại lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.
Theo báo cáo của Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ vào tháng 2 năm 2020, người tiêu dùng hiện thích mua sắm trực tuyến hơn và xu hướng này dường như không thể ngăn cản. David VanAmburg của ACSI đã chỉ ra một số lý do tại sao trực tuyến lại thống trị và bán lẻ truyền thống đang suy giảm. Người tiêu dùng có thể tìm thấy nội dung trực tuyến một cách dễ dàng và không bị quấy rầy bởi những nhân viên bán hàng hay xâm nhập.
Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng đến nhiều nhà bán lẻ trên toàn cầu, và ngay cả Nordstrom cũng không được tha. Đại dịch đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đa dạng hóa khỏi bán lẻ truyền thống và đẩy nhanh sự tập trung của công ty khỏi hoạt động mua sắm tại cửa hàng cao cấp. Thương mại kỹ thuật số của Nordstrom Inc. vào năm 2019 chiếm hơn 1/3 doanh số bán hàng và các cửa hàng hàng đầu trong các trung tâm mua sắm hào nhoáng chỉ chiếm 38% trong số đó. Vào cuối năm 2020, người ta ước tính rằng doanh thu từ thương mại điện tử và các cửa hàng tại trung tâm thương mại sẽ đạt tỷ lệ 50-50. Sự đa dạng hóa và thay đổi chiến lược này sẽ mang lại cho Nordstrom một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.
Tương tự như các nhà bán lẻ khác, Nordstrom cũng bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch coronavirus, thiệt hại 40% doanh thu trong quý đầu tiên của năm 2020 và đóng cửa vĩnh viễn 16 cửa hàng bách hóa (khoảng 14% trong tổng số 116 cửa hàng toàn bộ của nó ở Mỹ). Đáng ngạc nhiên là doanh số bán hàng thương mại điện tử của nó thực sự được cải thiện khi hầu hết mọi người trong khu vực cấm mua sắm trực tuyến. Trong quý đầu tiên, doanh số bán hàng trực tuyến tăng 5% và dẫn đến hơn 50% tổng doanh thu.
Bất chấp sự tiếp cận kỹ thuật số của công ty, việc được định vị như một chuỗi cửa hàng bách hóa sang trọng có nghĩa là Nordstrom vẫn tập trung vào các cửa hàng truyền thống để có trải nghiệm mua sắm độc đáo và xây dựng thương hiệu. Phương pháp tiếp cận đa hướng thường là tốt nhất, được đánh dấu bởi dịch vụ "mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng", cung cấp những gì tốt nhất của cả hai thế giới.
Báo cáo Vận chuyển Hàng tiêu dùng & Bán lẻ của ACSI 2019-2020
Đa dạng hóa danh mục đầu tư
Một trong những chiến lược cạnh tranh và quản lý rủi ro tốt nhất mà một công ty có thể thực hiện là đa dạng hóa. Trong những năm qua, Nordstrom đã đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và đồng thời xây dựng thương hiệu của mình. Trên thực tế, so với các đối thủ cạnh tranh, sự đa dạng hóa này đã cho phép Nordstrom nổi bật trong số các công ty bán lẻ đang chùn bước. Ví dụ, hai đối thủ cạnh tranh của nó ở Bắc Texas, JC Penney và Neiman Marcus, đã nộp đơn xin phá sản. Bộ đôi nhà bán lẻ xa xỉ này đã chứng minh rằng sự đa dạng hóa là cần thiết.
Đây là cách Nordstrom đã đa dạng hóa cách tiếp cận của mình:
- Chi nhánh thương mại kỹ thuật số mạnh mẽ và đang phát triển (như đã nêu ở trên). Đây là một trong những cửa hàng bách hóa sớm nhất chuyển sang lĩnh vực thương mại điện tử.
- Nordstrom Rack, một công ty con giảm giá hiện đang tạo ra hàng tỷ đô la. Nó tạo ra sự cân bằng giữa hình ảnh nhà bán lẻ hàng xa xỉ cao cấp và chuỗi cửa hàng đáng đồng tiền
- Mạo hiểm trong lĩnh vực F&B: Nordstrom có các quán bar và nhà hàng bên trong một số cửa hàng của mình. Ví dụ, cửa hàng hàng đầu ở NYC của nó có 7 cửa hàng trong số đó! Việc chuyển sang F&B không chỉ mang đến cơ hội đa dạng hóa mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
- Nordstrom Local, một cửa hàng bán lẻ không có hàng tồn kho. Giữ cho hàng tồn kho bằng không giúp loại bỏ chi phí khổng lồ do bảo trì hàng tồn kho. Khái niệm Địa phương là sáng tạo và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cực kỳ cá nhân hóa. Nó cho phép khách hàng nhận được phụ kiện phù hợp, tư vấn phong cách, thay đổi và nhận và trả hàng, v.v. Những cửa hàng không có hàng tồn kho này thực sự là một điểm khác biệt, giữ cho các cửa hàng bách hóa luôn phù hợp. Rốt cuộc, các phép đo trực tuyến của thợ may không thể được so sánh với các phụ kiện thực tế trong cửa hàng.
Các chiến lược chung của Porter
Theo Michael Porter năm 1980, ba chiến lược chung có thể được sử dụng để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Đó là chi phí dẫn đầu, khác biệt và tập trung. Như đã thảo luận, Nordstrom chọn theo đuổi các loại lợi thế cạnh tranh khác nhau và đã áp dụng chúng một cách hiệu quả.
Mặc dù được coi là một nhà bán lẻ cao cấp, sang trọng, Nordstrom áp dụng tốt chiến lược dẫn đầu về chi phí thông qua công ty con Nordstrom Rack và sáu sự kiện bán hàng hàng năm. Nordstrom Rack cung cấp mức giá chiết khấu để thu hút những khách hàng có ý thức về chi phí trong phân khúc thị trường của nó (những người có thu nhập trung bình đến cao).
Porter mô tả chiến lược khác biệt hóa là việc cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng được người tiêu dùng coi là độc nhất và có giá trị. Thông qua các cửa hàng Nordstrom Local, dịch vụ khách hàng tuyệt vời và không ngừng đổi mới, chúng ta chắc chắn có thể chứng kiến lợi thế cạnh tranh của Nordstrom trong chiến lược khác biệt hóa của mình.
Đối thủ cạnh tranh của Nordstrom
Đối thủ cạnh tranh hàng đầu của Nordstrom là ai?
- JC Penney (nộp đơn phá sản năm 2020)
- Neiman Marcus (nộp đơn phá sản năm 2020)
- Macy's, một cửa hàng bách hóa của Mỹ có nhiều điểm tương đồng và thường được so sánh với Nordstrom về trải nghiệm mua sắm bán lẻ của họ
- Kohl's, chuỗi cửa hàng bách hóa lớn nhất ở Hoa Kỳ vào thời điểm viết bài. Nordstrom nhắm đến người tiêu dùng cao cấp trong khi Kohl tập trung hơn vào những người có thu nhập trung bình. Tuy nhiên, với sự đa dạng hóa của Nordstrom, thị trường mục tiêu có thể trùng lắp và không thể tránh khỏi sự cạnh tranh.
- Amazon. Định hướng chiến lược của Nordstrom và việc gia tăng liên doanh vào thế giới trực tuyến có nghĩa là cuộc đụng độ với nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất là không thể tránh khỏi.
Mức độ phổ biến của các thương hiệu bán lẻ thời trang cao cấp
Lực lượng thị trường 2018
© 2020 Geronimo Colt