Mục lục:
- Giới thiệu
- Mẹo tạo nội dung mà khách hàng của bạn cần
- Sự giao thoa của SEO, SMO, Thiết kế Web và Hỗ trợ Công nghệ
- Mẹo tổ chức bộ phận trợ giúp
Giới thiệu
Bạn có thể làm gì để giúp khách hàng khai thác nhiều hơn từ cơ sở kiến thức, trang Câu hỏi thường gặp và các tài nguyên trên bàn trợ giúp trực tuyến? Làm thế nào bạn có thể tăng tỷ lệ cược mà họ sẽ tìm thấy và theo dõi thông qua các nguồn lực tự phục vụ? Bạn nên làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng cho dù họ sử dụng kênh nào?
Mẹo tạo nội dung mà khách hàng của bạn cần
Tham khảo ý kiến với người quản lý bộ phận trợ giúp của bạn để xác định những giải pháp mà tổ chức của bạn cần viết. Thật là ngạc nhiên đối với mọi người nhưng bàn trợ giúp tần suất vấn đề không phải là trục trặc phần mềm mà là lỗi người dùng do thiếu hiểu biết. Đôi khi giải pháp tốt nhất mà bộ phận trợ giúp của bạn có thể làm là đưa các phần có liên quan của hướng dẫn sử dụng vào cơ sở dữ liệu giải pháp, đặc biệt là những phần khó theo dõi khi bạn vừa nhận được thiết bị.
Nếu một vấn đề mới trở thành lý do phổ biến nhất cho các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, hãy đặt ưu tiên cao nhất để CNTT giải quyết và các nhà văn công nghệ viết giải pháp cho nó. Giải pháp có thể chỉ đơn giản là liệt kê lỗi và khuyến nghị người dùng gửi yêu cầu, nhưng tài liệu đó cho khách hàng thấy rằng bạn đã biết về vấn đề và có một kênh xác định để được hỗ trợ.
Tài liệu hỗ trợ kỹ thuật không phải là bản sao quảng cáo. Chỉ bao gồm các hình ảnh có liên quan trong giải pháp. Điều quan trọng hơn là xem cầu chì bị cháy, lỗi cài đặt ứng dụng hoặc trục trặc phần mềm trông như thế nào hơn là những bức ảnh đẹp nhưng vô dụng về những người đang ngồi bên máy tính. Ảnh chụp màn hình của menu người dùng là lý tưởng nếu hình ảnh thuộc bước cụ thể được đề cập trong hướng dẫn. Nếu hình ảnh đang hiển thị các tùy chọn menu, hãy đảm bảo rằng người nào đó đang xem hình ảnh trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng cũng như màn hình máy tính có thể đọc được các tùy chọn menu.
Quảng cáo duy nhất phù hợp với các trang web cơ sở kiến thức sẽ là “bộ giải pháp” hoặc liên kết để lên lịch thăm dịch vụ. Bạn sẽ mất điểm với khách hàng nếu giải pháp của bạn cho lỗi mô hình 5.0 đang bán cho họ mô hình 6.0 trừ khi lỗi 5.0 có nghĩa là phần cứng trong tay họ là rác. Một thông báo rằng họ cần phải nâng cấp phần mềm của họ từ mô hình 5.0 lên 6.0 là hợp lý.
Sự giao thoa của SEO, SMO, Thiết kế Web và Hỗ trợ Công nghệ
Điểm giao thoa quan trọng giữa tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hỗ trợ công nghệ và bảo mật CNTT là đảm bảo rằng trang đăng nhập của công ty bạn dành cho khách hàng hiển thị ở đầu kết quả tìm kiếm cho “đăng nhập công ty” và “trang đăng nhập X.” Một số lượng đáng kinh ngạc các trang kênh được thiết kế để thu hút những người đang tìm kiếm các trang hợp pháp. Hơn nữa, trang chủ hợp pháp cho dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật cần phải xuất hiện ở đầu các tìm kiếm cho “dịch vụ khách hàng tên công ty” và “quầy trợ giúp tên công ty”.
Công cụ tìm kiếm tối ưu hóa nội dung cơ sở kiến thức của bạn là quan trọng, nhưng nó sẽ không hoàn hảo. Bao gồm các liên kết đến các giải pháp liên quan ở nơi chúng dễ dàng nhìn thấy để người dùng truy cập vào bản sửa lỗi cho phiên bản 5.0 có thể chuyển ngay đến giải pháp cho cùng một vấn đề trong mô hình 6.0. Liên kết đến các giải pháp liên quan trên các trang thu được nhiều lưu lượng truy cập nhất, chẳng hạn như cung cấp giải pháp để đặt lại mật khẩu của bạn ngay lập tức có sẵn cho những người có thể đã quên mật khẩu mới của họ.
Nếu công ty của bạn đăng video hướng dẫn trên YouTube hoặc một nền tảng khác, hãy cung cấp thông tin về cách tiếp cận bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật trong phần mô tả video. Và đừng bắt họ phải mở rộng mô tả để xem. Khi bạn tạo video quảng cáo sản phẩm mới, hãy tiếp tục và bao gồm thông tin về cách người mua mô hình mới có thể tiếp cận bộ phận hỗ trợ kỹ thuật nếu họ gặp sự cố với sản phẩm đó.
Tiếp cận mạng xã hội có thể là một công cụ hỗ trợ công nghệ vô giá. Khi công ty của bạn phát hiện ra một vấn đề thường xuyên xảy ra, hãy chia sẻ giải pháp qua mạng xã hội. Những khách hàng không biết phải làm gì bây giờ có thể tìm ra giải pháp và bạn có thể tạo ra phản hồi tích cực từ khách hàng về các giải pháp mà họ đã tự tìm ra. Một lợi ích phụ của phương pháp này là bạn có thể chống lại những đề cập tiêu cực trên mạng xã hội về vấn đề, trong khi những người khác chia sẻ giải pháp với bạn bè của họ có thể tiếp cận những người cần trợ giúp nhưng không biết về tài liệu giải pháp.
Mẹo tổ chức bộ phận trợ giúp
Đừng nhốt mọi người vào một cây điện thoại nơi họ không thể tiếp cận với con người. Mặc dù tự phục vụ là lý tưởng nhất, nhưng không phải mọi câu hỏi đều có thể được trả lời qua tin nhắn được ghi âm hoặc câu trả lời theo kịch bản của bot trò chuyện. Việc không thể tiếp cận với con người, đặc biệt là đối với những người không thể xử lý các vấn đề bằng máy móc, có khả năng bạn sẽ mất khách hàng đó.
Nếu ai đó gặp vấn đề trong thanh toán thực sự liên quan đến trang web hoặc ngược lại, đừng bao giờ bảo người đó gọi một số điện thoại khác và chuyển qua cấu trúc cây điện thoại khác. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn có thể giao các cuộc điện thoại cho các bộ phận khác. Tôi đã phải trải qua điều này nhiều lần khi giải quyết vấn đề tài khoản viễn thông.
Ví dụ tồi tệ nhất mà tôi gặp phải xảy ra khi tôi đang làm việc trên bàn trợ giúp PDM. Tôi đã cố gắng liên hệ với một trong những nhà cung cấp của chúng tôi, nhưng toàn bộ trang web của họ đã ngừng hoạt động. Điện thoại của họ chỉ phát ra một đoạn ghi âm nói rằng bạn nên sử dụng trang web. Tôi đã phải gọi đến đường dây tài khoản khách hàng chung để thông báo rằng trang web không hoạt động, vì không có cách nào để liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Nếu có thể, hãy tích hợp hỗ trợ khách hàng bằng cách sử dụng một cơ sở dữ liệu theo dõi vấn đề duy nhất. Đảm bảo rằng ai đó nhập vé qua điện thoại có vấn đề được ghi lại trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ được sử dụng nếu họ gửi vấn đề qua email hoặc tin nhắn tức thì. Hệ thống xếp đặt có nghĩa là những nỗ lực lặp đi lặp lại của khách hàng để liên hệ giúp không tiếp cận được đúng người hoặc tệ hơn là những phản hồi trái ngược nhau.
© 2018 Tamara Wilhite