Lời khuyên về phép xã giao qua điện thoại trong công việc

Học cách trở nên chuyên nghiệp qua điện thoại.

Bạn đã bao giờ gọi cho một doanh nghiệp hoặc tổ chức và phải đối phó với một nhân viên không chuyên nghiệp? Có thể họ nói chuyện với bạn như thể bạn là một người bạn thay vì một khách hàng quan trọng, hoặc giữ bạn và không bao giờ quay lại để kết thúc cuộc gọi. Dù trong hoàn cảnh nào đi chăng nữa, đó là một trải nghiệm khó chịu khi phải đối phó với một người trong môi trường chuyên nghiệp không có cách cư xử tốt với điện thoại.

Mặt khác, bạn có thể là nhân viên mới và bạn không chắc mình nên trả lời điện thoại như thế nào tại công việc mới. Có thể ý nghĩ về việc ai đó đang gọi điện cho bạn tại bàn làm việc đang khiến bạn đau đầu và bạn chỉ muốn có một số ý tưởng về cách tiếp cận cuộc gọi.

Các mẹo sau đây sẽ đưa ra hướng dẫn cơ bản về cách trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp. Cho dù bạn giữ chúng như một lời nhắc nhở cho bản thân hay gửi chúng như một gợi ý tinh tế cho người khác, thì việc có một kế hoạch trò chơi không bao giờ là điều khó chịu ngoài việc nói "Xin chào".

1. Xóa miệng của bạn

Điều đầu tiên bạn nên làm trước khi trả lời cuộc gọi tại nơi làm việc là đảm bảo rằng miệng của bạn không dính thức ăn hoặc đồ uống nào. Tất cả chúng ta đều đã có những cuộc gọi ác mộng khi người đang cố gắng giúp chúng ta nghe như thể họ vừa cắn một miếng bánh mì nhỏ. Cố gắng không để người khác trải qua trải nghiệm đó.

Nếu có thể, hãy để dành bữa ăn nhẹ hoặc bữa trưa của bạn trong một khoảng thời gian giải lao được chỉ định để bạn không phải nuốt thức ăn trước khi trả lời cuộc gọi. Nếu bạn không thể nghỉ ngơi, hãy đảm bảo rằng bạn đã nuốt hoàn toàn thức ăn trước khi trả lời điện thoại.

2. Chuẩn bị cho Cuộc gọi

Bạn đã bao giờ gọi cho ai đó và ngay lập tức bị tạm giữ vì họ không sẵn sàng giúp bạn? Đó là một trải nghiệm khó chịu vì chúng ta luôn mong đợi một người sẵn sàng khi họ trả lời điện thoại.

Cách tốt nhất để sẵn sàng giúp đỡ ai đó là sắp xếp không gian làm việc của bạn. Đảm bảo rằng bạn có mọi giấy tờ cần thiết theo thứ tự và trong tầm tay. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng màn hình máy tính của bạn nằm trong tầm nhìn với các ứng dụng máy tính cần thiết đang hoạt động.

Đặt mua nguyên liệu trước sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian quý báu và cho phép bạn bắt tay ngay vào việc trợ giúp khách hàng khi họ gọi điện.

3. Hạn chế sự phân tâm và cuộc trò chuyện bên lề

Nếu bạn đang trả lời điện thoại tại nơi làm việc, toàn bộ sự tập trung của bạn nên tập trung vào người bạn đang nghe điện thoại. Nếu bạn làm chệch hướng sự chú ý của mình vào những người và cuộc trò chuyện xung quanh bạn, bạn có khả năng bỏ lỡ những chi tiết quan trọng mà bạn có thể cần để hỗ trợ khách hàng của mình.

Nếu có điều gì đó đang diễn ra xung quanh bạn mà bạn phải tham gia, hãy lịch sự hỏi người trực đường xem họ có thể giữ được không hoặc bạn có thể gọi lại ngay cho họ không. Tránh bắt đầu cuộc trò chuyện bên lề trong khi người nói chuyện vẫn có thể nghe thấy bạn nói chuyện. Nó không chỉ là khó hiểu mà còn là thô lỗ.

4. Đừng gây ồn ào khi đang suy nghĩ

Đây là một thói quen mà nhiều người trong chúng ta mắc phải mà không hoàn toàn nhận thức được. Một khoảnh khắc nào đó ai đó đặt câu hỏi, và khoảnh khắc tiếp theo, chúng ta sẽ phát ra tiếng "Hmmmm" hoặc tặc lưỡi khi nghĩ ra câu trả lời. Vấn đề là tiếng ồn dễ nghe hơn chúng ta nghĩ. Người ở đầu dây bên kia buộc phải "lắng nghe" chúng tôi suy nghĩ.

Một điều khác cần tránh là nhai kẹo cao su khi đang nghe điện thoại. Mặc dù có vẻ yên lặng, nhưng không khó để nghe thấy ai đó đang nhai và bật kẹo cao su qua điện thoại.

5. Sử dụng lời giới thiệu phù hợp

Ngay khi nhấc điện thoại, bạn nên loại bỏ mọi nhầm lẫn về việc bạn là ai và bạn có thể làm gì cho khách hàng. Sự mở đầu của bạn thường thiết lập âm báo cho cách cuộc gọi sẽ tiến hành. Nếu bạn có một giọng điệu thân thiện và hữu ích, mọi người thường sẽ sẵn sàng làm việc với bạn hơn là nếu bạn trả lời có vẻ gắt gỏng.

Khi bạn trả lời điện thoại, hãy cố gắng đưa các yếu tố sau vào phần giới thiệu của bạn:

• Tên công ty của bạn
• Tên của bạn
• Bộ phận bạn làm việc
• Hỏi cách bạn có thể giúp

Bằng cách này, mọi người sẽ có một ý tưởng chung về người mà họ đang nói chuyện và liệu họ có thể cần được chuyển đi hay không. Nó cũng mở rộng ý tưởng rằng bạn đã sẵn sàng và sẵn sàng giúp đỡ họ.

6. Lắng nghe người gọi của bạn

Một phần quan trọng của việc thực hiện cuộc gọi tại nơi làm việc là thực sự lắng nghe những gì người gọi nói với bạn. Dành một chút thời gian ở đầu cuộc gọi để hỏi tên người gọi và thỉnh thoảng sử dụng nó trong cuộc trò chuyện của bạn. Điều đó không chỉ thể hiện rằng bạn đã chú ý khi họ nói với bạn mà còn xây dựng mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.

Ngoài việc xác định được tên người gọi, bạn cũng nên xác định vấn đề mà họ đang gọi. Sau khi nhận được sự cố, hãy nhớ hỏi cách bạn có thể giúp họ giải quyết nó. Đảm bảo rằng bạn không ngắt lời khách hàng khi họ đang mô tả vấn đề, ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn biết họ sẽ nói gì. Hãy cho họ cơ hội để nói và sau đó bắt tay vào giải quyết.

7. Yêu cầu sự cho phép trước khi sử dụng nút giữ

Không thể tránh khỏi việc có những cuộc điện thoại mà bạn sẽ phải tạm dừng mọi người để tìm cách giải quyết. Không có gì sai khi sử dụng giữ miễn là nó được thực hiện một cách có trách nhiệm.

Điều đầu tiên bạn nên làm là hỏi người gọi xem bạn có đồng ý để họ tạm dừng hay không. Thông thường, đây cũng là thời điểm tốt để giải thích chính xác lý do tại sao bạn cần thêm thời gian. Trong nhiều trường hợp, mọi người không ngại chờ đợi miễn là họ biết tại sao họ phải chờ đợi.

Một điều khác cần theo dõi là thời gian giữ của bạn. Sẽ có những trường hợp cần phải giữ gia hạn để có câu trả lời chính xác. Trong những trường hợp này, hãy nhớ liên hệ với khách hàng để cho họ biết rằng bạn vẫn đang giải quyết vấn đề của họ và bạn không quên họ. Bạn cũng có thể muốn xem liệu họ có muốn tiếp tục giữ hay không hay họ muốn gọi lại.

8. Hãy cẩn thận khi chuyển cuộc gọi

Sẽ có lúc mọi người đến bàn của bạn do nhầm lẫn. Nếu cuối cùng bạn cần chuyển cuộc gọi, hãy thông báo cho người gọi chính xác lý do bạn phải chuyển chúng cho người khác. Nếu bạn có thể giúp người đó mà không cần chuyển họ, bằng mọi cách, hãy chấp nhận trách nhiệm về cuộc gọi và xử lý mọi việc.

Nếu bạn cần chuyển cuộc gọi, hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp cho người gọi số máy lẻ mà bạn đang chuyển để phòng trường hợp cuộc gọi vô tình bị ngắt kết nối. Đồng thời đảm bảo rằng bạn chuyển cuộc gọi một cách ấm áp, nghĩa là bạn giới thiệu người gọi với người tiếp quản cuộc gọi. Điều này sẽ đảm bảo rằng mọi người đều ở trên cùng một trang khi cuộc gọi mới bắt đầu.

9. Cung cấp một giải pháp phù hợp

Khi kết thúc cuộc gọi của bạn, hãy đảm bảo rằng người gọi đã được đưa ra giải pháp hợp lý cho vấn đề mà họ đã gọi. Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể làm hài lòng mọi người gọi, nhưng hãy cố gắng hết sức để giải thích cách giải quyết được đưa ra và bất kỳ giải pháp thay thế nào có thể có sẵn.

Thay vì chỉ đưa ra một câu trả lời tiêu cực cho ai đó, hãy nghĩ đến những cách mà bạn thực sự có thể giúp người ở đầu dây bên kia. Thông thường, một người sẽ mất đi sự tức giận khi bị từ chối điều gì đó khi họ nhận ra rằng bạn vẫn đang cố gắng hết sức để tìm ra giải pháp thay thế cho họ.

10. Đặt khung thời gian hợp lý

Đối với những trường hợp bạn cần thêm thời gian để nghiên cứu vấn đề, hãy đảm bảo rằng bạn cho người gọi biết bạn sẽ nghiên cứu những gì và bạn sẽ mất bao nhiêu thời gian để gọi lại. Đảm bảo rằng bạn đang đưa ra một khung thời gian hợp lý về thời điểm bạn sẽ gọi lại. Nếu khách hàng phải gọi lại trước, nó thường không suôn sẻ lắm.

Điều quan trọng cần nhớ là khung thời gian phải hợp lý. Nếu bạn nói với ai đó rằng bạn sẽ gọi lại sau 24 giờ khi biết rằng lịch trình của bạn đã kín, bạn chỉ đang tự sắp đặt cho mình một tình huống khó khăn sau này.

11. Hãy kết thúc nó bằng một nụ cười

Sau khi mọi thứ khác hoàn tất, hãy kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn người gọi đã gọi cho bạn. Đây cũng có thể là một thời điểm tốt khác để nhắc tên họ trong cuộc trò chuyện. Điều này sẽ cho thấy rằng bạn không chỉ coi trọng doanh nghiệp của họ, mà bạn còn coi trọng toàn bộ khách hàng.

Sau khi bạn cúp máy, hãy sẵn sàng cho lần đổ chuông tiếp theo và tiếp tục học từ cuộc gọi này sang cuộc gọi tiếp theo.