Mục lục:
- Cảm ơn Bạn đã Gọi cho Dịch vụ Khách hàng DirecTV. . .
- Tôi đang nói chuyện với ai vậy?
- Asurion MỚI LÀ GÌ?
- Nhân viên MỚI có đủ năng lực không?
- Làm thế nào tôi có thể nói chuyện với một CSR có kinh nghiệm?
Phần lớn dịch vụ khách hàng của DirecTV thực sự được xử lý bởi một công ty có tên là NEW Asurion.
Cảm ơn Bạn đã Gọi cho Dịch vụ Khách hàng DirecTV…
Nếu bạn là khách hàng của DirecTV, bạn gần như chắc chắn đã nghe những từ đó. Bạn có thể ngạc nhiên khi biết rằng người thốt ra những lời đó về mặt kỹ thuật không phải là nhân viên DirecTV. Vì vậy, nếu họ không phải là nhân viên DirecTV, làm thế nào để họ biết cách giải quyết vấn đề của bạn và tại sao họ có quyền truy cập vào tài khoản của bạn?
Tôi đang nói chuyện với ai vậy?
Giống như nhiều công ty lớn nhận được số lượng lớn các yêu cầu hàng ngày, DirecTV thuê ngoài một phần các cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng của họ. Mặc dù có các đại lý chăm sóc khách hàng của AT&T và DirecTV, hầu hết các cuộc gọi đến đều được chuyển hướng đến công ty có kế hoạch bảo vệ DirecTV.
Nếu bạn nghĩ rằng kế hoạch bảo vệ bạn đang trả tiền là một phần của DirecTV, bạn đã nhầm. Sự ngạc nhiên! Bạn đang nói chuyện với một người làm việc cho công ty NEW Asurion.
Asurion MỚI xử lý nhiều cuộc gọi dịch vụ khách hàng của DirecTV.
Asurion MỚI LÀ GÌ?
Nếu bạn đã từng mua bảo hành mở rộng cho một thiết bị hoặc thiết bị điện tử, rất có thể bạn đã giao doanh nghiệp của mình cho Asurion trước đây. NEW Asurion là công ty con của Asurion độc quyền xử lý các tài khoản DirecTV. Asurion nói chung bao gồm tất cả mọi thứ điện tử và có thể được mua khi thanh toán tại hầu hết các siêu thị nếu có bảo hành mở rộng. Mặc dù tôi không hiểu rõ về hoạt động bên trong của công ty mẹ, nhưng tôi biết tất cả những gì cần biết về công ty con Asurion MỚI.
Nhân viên MỚI có đủ năng lực không?
Để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng tại NEW Asurion, nhân viên phải hoàn thành khóa đào tạo kéo dài 9 tuần. Người tập phải học những kiến thức cơ bản về hoạt động bên trong của DirecTV, vượt qua nhiều bài kiểm tra và thực hiện một số nhiệm vụ thực hành. Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng sẽ chỉ biết khoảng 5 đến 10% mọi thứ họ cần biết để khắc phục hoặc giải quyết đủ mọi vấn đề của khách hàng. Sau khi đạt được tầng gọi vốn, CSR có thêm khoảng 5% kiến thức về DirecTV mỗi tháng, có nghĩa là theo thống kê sẽ mất 18 tháng để CSR có thể giải quyết mọi vấn đề một cách chắc chắn.
Bây giờ đây là số liệu thống kê khiến bạn lo lắng một chút khi gọi dịch vụ khách hàng. Mỗi chi nhánh sử dụng từ 100 đến 200 CSR và cũng đào tạo khoảng 100 người mỗi năm. Ngay cả với tỷ lệ hoàn thành khóa đào tạo là 75%, điều đó có nghĩa là gần như, nếu không muốn nói là hơn một nửa số nhân viên được tuyển dụng là thiếu kinh nghiệm. Sau khi đọc điều đó, bạn có thể hiểu tại sao bạn có thể đã có trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng của DirecTV trước đây.
Hầu hết các lần bạn sẽ đạt được một CSR chỉ biết những điều cơ bản của hầu hết các vấn đề kỹ thuật phát sinh. Về mặt sáng sủa, khoảng 85% các vấn đề kỹ thuật có thể được giải quyết bằng một CSR thiếu kinh nghiệm vì các vấn đề được báo cáo phổ biến nhất được giảng dạy trong quá trình đào tạo.
Làm thế nào tôi có thể nói chuyện với một CSR có kinh nghiệm?
Đã xác định rằng hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng đều thiếu kinh nghiệm, đã đến lúc tìm hiểu cách bạn có thể nói chuyện với một đại lý biết cách tốt nhất để khắc phục sự cố DirecTV của bạn.
Người đầu tiên trả lời cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật sẽ là người đại diện ở cực dưới cùng của vật tổ. Rất tiếc, DirecTV yêu cầu bạn thực hiện một số khắc phục sự cố tối thiểu với tác nhân này. Giáo dục bản thân về các quy trình tiêu chuẩn là một lợi ích. Nếu bạn biết kết quả của từng bước khắc phục sự cố, bạn có thể xem qua các chuyển động và theo một nghĩa nào đó, hãy nói dối nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Cách nhanh nhất để nói chuyện với một nhân viên có kinh nghiệm hơn là hoàn thành tất cả các bước khắc phục sự cố mà CSR yêu cầu bạn thực hiện. Sau khi hoàn thành, nếu vấn đề của bạn vẫn chưa được giải quyết, hãy yêu cầu nói chuyện với cấp trên của họ.
Một đại diện cấp trên thường chỉ là một CSR có thời hạn. Cũng có những người giám sát đường dây, nhưng họ thường không nhận cuộc gọi. Theo một nghĩa nào đó, bạn không thực sự nói chuyện với người giám sát, mà thay vào đó là với một CSR có kinh nghiệm hơn, đó là điều bạn thực sự muốn. Thông thường, những loại CSR này có ít nhất hai năm kinh nghiệm và có thể cung cấp cho bạn nhiều khoản bồi thường hơn cho sự không hài lòng của bạn. Đây là một điều tốt cần ghi nhớ nếu bạn từng được cung cấp gói lập trình miễn phí hoặc giảm giá trên hóa đơn của mình. Bạn thường có thể đạt được thỏa thuận tốt hơn bằng cách yêu cầu nói chuyện với người giám sát của CSR mới hơn.