Tại sao khiếu nại lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn

Icons8 Team

Rất ít cố vấn kinh doanh khuyến khích phản hồi công tâm đối với những người phàn nàn về dịch vụ của bạn. Trên thực tế, rất ít cố vấn chuẩn bị cho bạn cách nhận bất kỳ lời phàn nàn nào. Tuy nhiên, phàn nàn là một phần tự nhiên của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sẽ luôn có lúc xảy ra sự cố với đơn đặt hàng của khách hàng, vì bất cứ lý do gì và khách hàng phàn nàn vì họ không hài lòng với dịch vụ của bạn.

Bạn nên đã nghĩ đến rủi ro xảy ra sự cố, trong việc đánh giá rủi ro của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những gì bạn làm khi nhận được khiếu nại và cách bạn phản ứng sẽ xác định chất lượng của quan hệ khách hàng với tư cách là một doanh nghiệp.

Lương những từ cần nhớ

Không chuẩn bị trong kinh doanh, giống như việc kinh doanh đang chuẩn bị thất bại!

Bạn đã chuẩn bị như thế nào?

cameraclix

Người khen ngợi có thể nói tất cả về bạn

Điều này có thể rất nguy hiểm. Điều cuối cùng bạn muốn là để một khách hàng không hài lòng hét lên với mọi người xung quanh và "phạm vi ảnh hưởng" của họ về mức độ tồi tệ của bạn trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của mình. Hãy nhớ rằng, bạn không biết họ biết ai. Họ có thể đang nói chuyện với đối thủ cạnh tranh của bạn về mức độ tồi tệ của bạn, hoặc thậm chí là những khách hàng khác của bạn!

Các vấn đề với kiểu người khiếu nại này

1. Bạn thậm chí không biết nó đang xảy ra và
2. Bạn không thể kiểm soát bất kỳ hành động nào từ người khiếu nại, một lần nữa vì bạn không biết điều đó đang xảy ra.

cameraclix

Mọi người có thể gọi điện cho bạn để phàn nàn

Điều này không hoàn toàn tệ như những người la hét về bạn. Tuy nhiên, những người gọi điện cho bạn để phàn nàn có thể khó xử lý nếu họ khiến bạn mất cảnh giác hoặc nếu bạn không biết tất cả các chi tiết xung quanh lý do họ gọi cho bạn.

Nếu ai đó gọi cho bạn khi bạn không có mặt tại văn phòng hoặc đang làm việc với một khách hàng khác, bạn sẽ khó có thể dành sự quan tâm đầy đủ cho họ để giải quyết khiếu nại của họ. Nếu họ tức giận hoặc đưa ra yêu cầu đối với công việc kinh doanh của bạn, có thể khó đưa ra quyết định rõ ràng khi bạn chưa thể chuẩn bị cho cuộc điện thoại của họ.

Vì vậy, mặc dù bạn có nhiều quyền kiểm soát hơn so với khi ai đó đang rên rỉ về bạn sau lưng, nhưng tình hình vẫn không lý tưởng vì bạn vẫn có thể mất kiểm soát tình hình. Trong trường hợp xấu nhất, một cuộc điện thoại bị xử lý không tốt có thể thực sự khiến người khiếu nại bị kích động.

cameraclix

Nhận nó bằng văn bản

Nếu bạn sắp nhận được một khiếu nại, đây là cách tốt nhất để nhận được nó. Thư từ (hoặc email) có xu hướng có cấu trúc tốt hơn và chứa nhiều chi tiết hơn mà bạn có thể kiểm tra và xác minh, hơn là các cuộc gọi điện thoại. Ngoài ra, cơ hội của bạn để phản hồi một cách hiệu quả và kịp thời không bị áp lực như trong một cuộc điện thoại.

Ưu điểm khác của các khiếu nại bằng văn bản là chúng thường có người gửi được xác định rõ ràng và mong đợi phản hồi từ bạn, do đó tạo cơ hội cho bạn tương tác với những người quan tâm đến doanh nghiệp của bạn.

Chúng cũng có thể được chấp nhận làm bằng chứng trước tòa án pháp luật (vui lòng kiểm tra tính hợp lệ của tuyên bố này, với một đại diện pháp lý đủ điều kiện phù hợp trước khi tiến hành bất kỳ hành động nào, vì luật và hoàn cảnh thay đổi tùy thuộc vào nơi bạn ở trên thế giới và giá trị cá nhân của trường hợp của bạn).

Chính sách Khiếu nại

Điều quan trọng là bạn phải có một chính sách được xác định rõ ràng và được viết ra về cách bạn xử lý các khiếu nại. Chính sách của bạn cần phải tính đến cách bạn có thể nhận được khiếu nại.

Làm thế nào bạn có thể nhận được đơn khiếu nại

1. Từ nguồn của bên thứ ba sau khi ai đó đã nói sau lưng bạn về bạn
2. Từ một cuộc điện thoại ngẫu nhiên, bất ngờ
3. Bằng văn bản

Đối với mỗi phương thức nhận, bạn cần phải có một phương pháp tiêu chuẩn để giải quyết nó, cho dù điều này có thể là để bảo vệ lập trường của bạn, chấp nhận điều gì đó đã xảy ra, quản lý lỗi hoặc sửa đổi. Phương pháp trả lời của bạn không có nghĩa là mọi câu trả lời sẽ giống hệt nhau. Đây sẽ là một sai lầm và khách hàng của bạn có thể thấy rằng bạn không quan tâm đến hoàn cảnh cá nhân của họ.

Phương pháp chuẩn hóa của bạn có thể bao gồm:

1. Một hệ thống lưu trữ hồ sơ để tất cả các hành động liên quan đến khiếu nại được lưu trữ, xem xét và có thể được thực hiện một cách thích hợp và kịp thời.
2. Một hệ thống theo đó các khiếu nại có thể được điều tra về tính hợp lệ, có thể bởi một người nào đó không liên quan trực tiếp đến đối tượng của khiếu nại để đảm bảo yếu tố trung lập trong cuộc điều tra.
3. Nhiều lựa chọn khác nhau mà bạn cân nhắc để giải quyết các khiếu nại khác nhau. Không phải mọi người phàn nàn đều muốn hoặc mong đợi, tiền của họ được trả lại và là một doanh nghiệp, bạn không bao giờ được có thói quen cho đi. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, luôn có các lựa chọn thay thế để hoàn lại tiền, việc này có thể không khiến bạn mất nhiều chi phí và nên được xem xét / cung cấp nếu có thể. Tất nhiên, có những trường hợp sẽ được hoàn lại tiền (một lần nữa điều này phụ thuộc vào luật pháp địa phương của bạn).
4. Một hệ thống thời gian dự kiến, tức là nếu chính sách của bạn cho biết bạn sẽ giải quyết tất cả các khiếu nại để làm hài lòng khách hàng trong vòng 28 ngày thì hãy đảm bảo rằng bạn sẽ làm như vậy! Tương tự như vậy, nếu bạn đã nhận được khiếu nại chính thức, ít nhất bạn nên chính thức xác nhận việc nhận được đơn khiếu nại càng sớm càng tốt. Đây là phép lịch sự đơn giản và đi một chặng đường dài, trong nhiều trường hợp, để thiết lập hoặc cải thiện giao tiếp với khách hàng, người không hài lòng với bạn.

Nếu bạn có một chính sách bằng văn bản và được suy nghĩ kỹ lưỡng để giải quyết các khiếu nại, thì hãy đảm bảo rằng bạn tuân theo nó. Nhiều vấn đề ngày càng trở nên tồi tệ hơn và trong nhiều ngành công nghiệp, tôi đã bỏ qua những hệ thống quản lý bằng văn bản tốt đã tồn tại để giải quyết những vấn đề này.

cameraclix

Luôn xem lại chính sách của bạn

Đánh giá, ít nhất một lần một năm. Không có ích gì khi có một chính sách nếu nó đã lỗi thời. Ví dụ, có một chính sách khiếu nại cũ đến mức không thừa nhận hoặc không bao gồm các phương thức liên lạc kỹ thuật số (email, Facebook và hệ thống nhắn tin) mà chỉ coi những bức thư được đăng là khiếu nại hợp lệ.

Khi bạn viết bất kỳ chính sách nào, hãy ghi vào đó một ngày dự kiến ​​mà nó sẽ được xem xét và sửa đổi khi cần thiết. Việc này thường diễn ra mỗi năm một lần nhưng đôi khi có thể cần sớm hơn. Bạn cũng có thể có lợi khi lưu giữ hồ sơ về thời điểm, cái gì và cách thức bạn xem xét hoặc sửa đổi các tài liệu trong doanh nghiệp của mình, nếu các chính sách của bạn từng bị bên thứ ba thách thức hoặc, trong trường hợp này, bởi người khiếu nại.

cameraclix

Tại sao bạn nên vui mừng khi nhận được đơn khiếu nại

Khiếu nại là mặt hàng kinh doanh có giá trị. Mặc dù nhận được một lời chứng thực hoặc lời khen ngợi tuyệt vời về doanh nghiệp của bạn khiến bạn cảm thấy tuyệt vời và đáng giá, điều đó không có lợi nhiều cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nhận được đơn khiếu nại và sau đó tương tác với người khiếu nại và giải quyết vấn đề sẽ mang lại những điều tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn. Khiếu nại cho bạn biết bạn đang làm sai ở đâu hoặc bạn không hoàn toàn đạt được kỳ vọng của khách hàng và cho bạn cơ hội để cải thiện hơn nữa kết quả đầu ra của mình. Ở một số khía cạnh, lời phàn nàn có thể được coi là "hình thức khen ngợi cao nhất" vì chúng có thể có tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn.

cameraclix

Chuyển đổi người khiếu nại của bạn

Một người phàn nàn có thể trở thành khách hàng tốt nhất tiếp theo của bạn. Nghe có vẻ điên rồ nhưng tôi đã nghe điều này từ rất nhiều doanh nghiệp mà tôi đã nói chuyện (và nó cũng xảy ra với chính tôi). Ai có thể nghĩ rằng một người đang tức giận hoặc khó chịu với bạn lại có thể trở thành một khách hàng tuyệt vời? Điều cần nhớ là người này có quan tâm tích cực đến doanh nghiệp của bạn, đó là kết quả duy nhất bạn hy vọng từ tất cả số tiền bạn chi cho tiếp thị. Tuy nhiên, người này không chi phí ngoài ngân sách tiếp thị của bạn và họ chủ động muốn nói chuyện với bạn hoặc về bạn. Công việc của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp là chuyển cuộc trò chuyện từ tiêu cực sang tích cực cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và do đó, cách bạn xử lý khiếu nại trở nên đặc biệt quan trọng. Nếu bạn tham gia vào một quy trình khiếu nại, coi người khiếu nại là khách hàng tiềm năng tiếp theo tốt nhất của bạn,bạn sẽ ngay lập tức đối xử với họ với sự tôn trọng và lịch sự cao hơn.

Khi bắt đầu quá trình khiếu nại, người khiếu nại khó chịu với bạn và không tin tưởng bạn. Tuy nhiên, nếu bạn xử lý khiếu nại bằng cách tích cực mà bạn có thể được coi là chuyên nghiệp, thì bạn cũng có thể trở nên đáng tin cậy và dễ mến trở lại.

Khuyến khích Khiếu nại như một Quy trình Công khai và Minh bạch

Bây giờ bạn đã hiểu tại sao việc có quy trình khiếu nại lại quan trọng và cũng là giá trị của người khiếu nại để có thể trở thành "khách hàng tốt nhất tiếp theo" của bạn, có lẽ bạn sẽ hiểu tại sao rất nhiều doanh nghiệp lớn có quy trình khiếu nại dễ tiếp cận. Nhiều trang web và tài liệu "Điều khoản và Điều kiện Kinh doanh" được cung cấp cho khách hàng tiềm năng ở giai đoạn báo giá, có tham chiếu đến Thủ tục khiếu nại nếu khách hàng không "hoàn toàn hài lòng". Tương tự như vậy, có toàn bộ các ngành thúc đẩy hệ thống "đánh giá" của bên thứ ba, cho phép khách hàng đánh giá sản phẩm / dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể. Mặc dù các hệ thống này chủ yếu được sử dụng để thúc đẩy các khía cạnh tích cực của doanh nghiệp, chúng cũng là một cách tuyệt vời để giải quyết các khiếu nại và do đó là cách để cải thiện một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tác động của một đơn khiếu nại được xử lý tồi

Tôi sẽ không đề cập đến tên của doanh nghiệp, vì điều đó sẽ không công bằng, nhưng tôi sẽ nói rằng tôi là người đánh giá tích cực cho trang web "TripAdvisor" và tôi muốn chia sẻ một số thống kê với bạn, đã được gửi cho tôi gần đây bởi quản trị viên TripAdvisor.

• Tôi là Chuyên gia nhà hàng cấp độ 37
• Tôi là Chuyên gia khách sạn cấp độ 13
• Tôi đã viết 175 Nhận xét và
• được hơn 95.000 người đọc
• 121 người đã tuyên bố đánh giá của tôi là "hữu ích"
• 20 trong số này chỉ dành cho MỘT bài đánh giá.

Một đánh giá mà hàng nghìn người đã đọc và 20 người đã đóng dấu chấp thuận, là một đánh giá đơn thuần về khiếu nại đối với một khách sạn và nhà hàng rất đắt tiền. Chi tiết về những gì đã xảy ra không quan trọng.

Tuy nhiên, tôi đã phàn nàn khi sử dụng TripAdvisor làm trang web đánh giá của bên thứ ba. Ban quản lý khách sạn rõ ràng đã rất tức giận khi nhận được khiếu nại của tôi và phản hồi công khai của họ đã chỉ ra điều này. Đó là một sai lầm nghiêm trọng. Bằng cách thể hiện sự tức giận của mình, họ đã thực sự nâng cao nội dung khiếu nại của tôi. Câu trả lời của họ khiến tôi khó chịu về mặt cá nhân và tôi có tùy chọn xóa câu trả lời của họ là "hành vi không phù hợp" nhưng, biết cách hoạt động của tâm lý phàn nàn, tôi đã chọn giữ nó.

Tôi tin rằng phản ứng của họ đối với khiếu nại này đã khiến họ mất công kinh doanh và mất lòng tin. Riêng tôi, tôi sẽ không bao giờ trở lại và sẽ nói với tất cả những người tôi gặp, tại sao tôi lại không. Đây là một khiếu nại được xử lý rất tồi và ảnh hưởng của nó có thể lan rộng đến doanh nghiệp.

Quản lý kém các khiếu nại có thể lan ra xa khỏi nguồn gốc, giống như những gợn sóng trên mặt nước. Như Shakespeare đã gợi ý trong vở kịch "Julius Caesar", mọi người thường quên những điều tốt mà ai đó đã làm nhưng họ không bao giờ quên những điều tồi tệ và nói về những điều này trong nhiều năm sau khi người đó đã ra đi.

Luôn luôn đối xử tôn trọng với những người khiếu nại và cảm ơn họ vì đã cho bạn cơ hội trò chuyện với họ (và cuối cùng là cải thiện công việc kinh doanh của bạn).

Kinh doanh từ của sự khôn ngoan

Người khiếu nại tiếp theo của bạn có thể trở thành khách hàng tốt nhất tiếp theo của bạn.

Viết lại thủ tục đó ngay hôm nay

cameraclix

Tóm lược

Bây giờ hy vọng bạn hiểu

• Các loại khác nhau và tác động của khiếu nại
• Giá trị của việc có một thủ tục bằng văn bản
• Tầm quan trọng của việc theo dõi và cập nhật quy trình của bạn
• Thủ tục nên bao gồm những gì
• Giá trị tích cực của khiếu nại
• Cách chuyển đổi người khiếu nại thành khách hàng, "Biết-Thích-Tin-cậy"
• Thúc đẩy đánh giá và khiếu nại
• Tác động của quản lý khiếu nại kém

© 2017 John Lyons