Kỹ năng lắng nghe tích cực: hướng dẫn của một nhân viên bán hàng

Người đàn ông đang nghe

Pixabay

Nghe này

Hầu hết các nhân viên bán hàng đều biết rằng khả năng đặt câu hỏi tốt là cốt lõi tuyệt đối của bất kỳ cuộc gọi bán hàng tốt nào, nhưng điều này phải đi đôi với khả năng lắng nghe. Đối với hầu hết mọi người, lắng nghe không tự nhiên mà có; nó phải được thực hành. Bạn có thể hỏi những câu hỏi hay nhất trên thế giới, nhưng nếu bạn không thực sự lắng nghe câu trả lời mà họ đưa ra, thì bạn đang lãng phí thời gian của mình (và của khách hàng). Lắng nghe là một kỹ năng, có thể học được nhưng cần phải luyện tập.

Lắng nghe không nên thụ động khi bạn đang nói chuyện với khách hàng của mình (nó không giống như nghe radio, âm thanh có thể chỉ đơn giản là bạn gần như không bị chú ý). Bạn cần tập trung toàn bộ sự tập trung để lắng nghe khách hàng của mình và họ cần biết rằng bạn đang lắng nghe tốt. Việc cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đang lắng nghe họ là điều dễ dàng thực hiện, nhưng một lần nữa có thể phải thực hành cho đến khi nó trở thành một thói quen tích cực. Dưới đây là những điều quan trọng sẽ cho khách hàng biết bạn đang lắng nghe.

Duy trì giao tiếp bằng mắt

Điều này không có nghĩa là nhìn chằm chằm vào khách hàng của bạn, vì giao tiếp bằng mắt kéo dài, không gián đoạn cuối cùng sẽ khiến họ rất lo lắng (không tốt và không hài hước). Giao tiếp bằng mắt tốt chỉ đơn giản là nhìn thẳng vào mắt khách hàng của bạn, đặc biệt là khi họ hoặc bạn đang nói. Việc ngắt quãng tự nhiên khi giao tiếp bằng mắt là hoàn toàn ổn. Chuyển động mắt không tự chủ sẽ xảy ra, ví dụ, khi bạn đang nhớ lại điều gì đó hoặc đang xem xét một vấn đề (nhưng đó là chủ đề cho một bài báo khác). Điều chính là nếu bạn đang nhìn thẳng vào mắt họ, họ sẽ nghĩ, và chính xác là như vậy, tất cả sự chú ý của bạn đều tập trung vào họ. Việc để bản thân bị phân tâm, dù chỉ trong giây lát, bằng cách liếc nhìn ra ngoài cửa sổ hoặc nhìn đồng hồ, có khả năng phá vỡ mối quan hệ mà bạn đã thiết lập với khách hàng, do đó sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc họp của bạn.

Tập trung vào khách hàng

Tập trung vào khách hàng. Khi lắng nghe khách hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng họ là trung tâm của sự tập trung của bạn, bạn không chỉ nên lắng nghe những lời họ nói mà còn phải lắng nghe giọng điệu và tốc độ giọng nói của họ, cùng với việc quan sát tư thế và ngôn ngữ cơ thể của họ. Điều quan trọng là đừng để bản thân bị sa sút tinh thần và bắt đầu suy nghĩ về cuộc họp tiếp theo mà bạn phải tham gia hoặc cuộc gọi bạn phải gọi cho người quản lý của mình. Nếu bạn không hoàn toàn tham gia vào cuộc trò chuyện, khách hàng của bạn sẽ biết và một lần nữa mọi mối quan hệ bạn đang xây dựng với họ sẽ bị mất.

Đồng cảm

Khi lắng nghe khách hàng, bạn cần cố gắng đặt mình vào vị trí của họ hoặc thông cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của họ. Thật không hay chút nào khi nhìn tình huống của họ từ góc độ của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn có thể nhìn thấy điều đó từ họ.

Một người nói và người kia lắng nghe

Pixabay

Diễn giải khách hàng

Điều này thoạt nghe có vẻ hơi khó xử nhưng đây là một cách rất hiệu quả để cho khách hàng biết bạn đang lắng nghe. Khi khách hàng đưa ra một điểm đặc biệt hợp lệ, hãy lặp lại điều đó với họ bằng lời của bạn. Điều này sẽ cho khách hàng biết rằng bạn đã lắng nghe và bạn hiểu họ đang nói gì. Nó cũng sẽ giúp nhúng phần thông tin này vào bộ nhớ của bạn.

Bạn có thể nhắc lại điều đó được không

Yêu cầu khách hàng lặp lại điều gì đó họ đã nói. Điều này cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe và đang tìm cách hiểu quan điểm của họ một cách đầy đủ. Chỉ làm điều này thỉnh thoảng và thích hợp trong cuộc gọi bán hàng, làm điều này nhiều hơn một hoặc hai lần sẽ có tác dụng ngược và khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn đang không được chú ý chút nào.

Không bao giờ gián đoạn

Làm gián đoạn luồng khách hàng giữa chừng là điều không nên. Hãy nghĩ về những cuộc trò chuyện mà bạn đã có với bạn bè, đồng nghiệp hoặc sếp khi họ ngắt lời bạn giữa chừng. Không cảm thấy tốt khi làm điều đó? Khách hàng của bạn cũng sẽ cảm thấy như vậy và mặc dù họ có thể không nói với bạn, cuộc gọi bán hàng sẽ kết thúc và bạn sẽ không thu được thêm bất kỳ công việc kinh doanh nào. Nếu khách hàng đã nói được một lúc và bạn gặp khó khăn trong việc theo dõi, hãy đợi cuộc trò chuyện tạm dừng tự nhiên và sau đó yêu cầu họ làm rõ bất kỳ điểm nào bạn không chắc chắn.

Khuyến khích người nói tiếp tục

Thỉnh thoảng trong cuộc gọi, hãy gật đầu, nói 'Vâng, tôi hiểu rồi' hoặc 'Uhm, điều đó thật thú vị' hoặc tương tự. Hãy cẩn thận, khi bạn đưa ra những phản ứng tích cực này, hãy chắc chắn rằng bạn đã lắng nghe và bạn có ý đó, nếu không, bạn có thể nghe như bảo trợ ngay cả khi điều đó khác xa với ý định của bạn. Mục đích của những lời can thiệp tích cực này là để khuyến khích khách hàng tiếp tục nói.

Lắng nghe tích cực

Pixabay

Gương, Gương

Phản ánh giọng nói và mẫu giọng nói của khách hàng: Điều này không có nghĩa là bạn bắt chước giọng nói của khách hàng, nó chỉ đơn giản có nghĩa là nếu khách hàng nói chậm và bạn nói nhanh thì bạn cần đưa tốc độ của mình đến gần hơn với họ.

Đồng thời phản chiếu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. Khi hoàn thành tốt điều này có thể giúp xây dựng mối quan hệ rất nhanh chóng, nhưng một lần nữa đừng cố sao chép mọi chuyển động nếu không họ sẽ nghĩ bạn đang cố tỏ ra 'hài hước'. Nhưng nếu khách hàng đang nghiêng người về phía trước (thường là một dấu hiệu họ quan tâm đến chủ đề đang được thảo luận hoặc sản phẩm được giới thiệu) thì bạn không muốn ngồi xuống ghế của mình!

Nghĩ thoáng ra

Mặc dù không cần phải nói, nhưng bạn nên luôn có một mục tiêu cụ thể cho bất kỳ cuộc gọi bán hàng nào, điều quan trọng là phải giữ một tâm trí cởi mở và khám phá bất kỳ con đường thông tin nào có thể xuất hiện trong cuộc thảo luận của bạn với khách hàng. Bạn càng có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ thì công việc kinh doanh của bạn càng có nhiều khả năng thành công hơn.

Đừng nhảy súng

Đừng bị cám dỗ để áp đặt các giải pháp của bạn cho khách hàng khi họ đang nói, điều này chỉ cho họ biết rằng bạn không thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Khi họ đã giải thích mọi thứ đầy đủ và bạn hoàn toàn hiểu vấn đề của họ, bạn có thể đợi một khoảng dừng tự nhiên và sau đó nói điều gì đó như, 'Tôi đã lắng nghe cẩn thận, tôi có thể có một vài ý tưởng có thể giúp ích cho bạn, bạn có muốn nghe chúng?'

Làm chủ nghệ thuật lắng nghe tích cực không phải là dễ, nhưng nó rất đáng giá, và với một chút thực hành sẽ trở thành bản chất thứ hai.

© 2019 Jerry Cornelius