Thực hành dịch vụ khách hàng tốt cho y tá

Dịch vụ khách hàng tốt trong chăm sóc sức khỏe là gì?

Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì điều này áp dụng cho chăm sóc sức khỏe, bệnh nhân, gia đình của họ và cộng đồng là những khách hàng được phục vụ. Dịch vụ được cung cấp là duy trì sức khỏe. Hàng triệu người tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe mỗi tuần. Cho dù đó là khám định kỳ, chăm sóc khẩn cấp, chăm sóc tại phòng cấp cứu, làm việc trong phòng thí nghiệm, chụp X quang, phẫu thuật… danh sách vẫn tiếp tục. Chăm sóc sức khỏe là một trong những ngành kinh doanh lớn nhất đang tồn tại, có ảnh hưởng đến hàng triệu người trên toàn thế giới.

Tại Hoa Kỳ, hệ thống chăm sóc sức khỏe được thiết lập để bệnh nhân có quyền và khả năng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và chọn nơi họ được chăm sóc. Điều này có nghĩa là các bệnh viện và cơ sở thực hành phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để cạnh tranh cho bệnh nhân. Bệnh nhân nào sẽ chọn đến gặp một bác sĩ được cho là thô lỗ, thiếu chuyên nghiệp, thiếu chú ý và luôn có vẻ vội vàng? Bệnh nhân nào sẽ chọn chăm sóc tại một cơ sở bẩn thỉu, phải chờ đợi lâu, hoặc có kết quả và đánh giá kém?

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng trong điều dưỡng

Sự hài lòng của khách hàng đo lường những gì mọi người nghĩ hoặc cảm nhận của họ về các dịch vụ mà họ được cung cấp. Tại các bệnh viện, bệnh nhân được khảo sát để đo lường quan điểm của họ về các dịch vụ được cung cấp. Một cuộc khảo sát phổ biến là HCAHPS (Đánh giá Người tiêu dùng Bệnh viện về Nhà cung cấp và Dịch vụ Chăm sóc Sức khỏe). Cuộc khảo sát này thu thập dữ liệu khách quan để có thể so sánh giữa các bệnh viện trên toàn quốc.

Press Ganey là một công ty tư vấn được công nhận trên toàn quốc chuyên khảo sát bệnh nhân về trải nghiệm tại Bệnh viện của họ. Điều này cho phép các bệnh viện xác định không chỉ những lĩnh vực họ phát triển mạnh mà còn cả những lĩnh vực cần cải thiện.

Khảo sát bệnh viện

Những gì bệnh nhân muốn trong Điều khoản dịch vụ khách hàng

Theo khảo sát: Điều quan trọng nhất mà bệnh nhân mong muốn để bệnh viện có được điểm số hài lòng cao là gì?

Lịch sự khi được chăm sóc
Thông tin và Giải thích
Chăm sóc kịp thời
Sạch sẽ

Bệnh nhân và gia đình có xu hướng lan truyền thông tin về những trải nghiệm tiêu cực của họ thường xuyên hơn những trải nghiệm tích cực của họ. Các khiếu nại phổ biến là:

Nhân viên thô lỗ
Bệnh viện bẩn
Tôi đã phải đợi rất lâu để được nhìn thấy
Các y tá không trả lời nhanh khi chuông gọi
Tôi đã mất quá nhiều thời gian để lấy thuốc giảm đau
Các y tá không giải thích mọi thứ cho tôi
Tôi không biết chuyện gì đang xảy ra và rất sợ hãi

Hãy thử hỏi ai đó tại sao họ lại chọn một bác sĩ hoặc cơ sở cụ thể, hoặc yêu cầu giới thiệu về nơi để đến. Chỉ khi đó, bạn mới nghe thấy một số lời khen ngợi hoặc tích cực của bác sĩ, cơ sở hoặc nơi thực hành.

Dịch vụ khách hàng: Vai trò của Y tá

Y tá đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng đối với bệnh viện, văn phòng bác sĩ và các cơ sở y tế khác. Điều dưỡng viên là những người tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân thường xuyên nhất. Họ hoạt động như một liên lạc viên giữa bác sĩ và bệnh nhân và để lại ấn tượng lâu dài. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho bệnh nhân sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, các bệnh viện bắt đầu chú trọng đến khía cạnh này trong lĩnh vực Chăm sóc sức khỏe và đã triển khai các chương trình đào tạo cho nhân viên của mình. Đôi khi nhân viên được cử tham dự các Chương trình Đào tạo Dịch vụ Khách hàng, giống như các Chương trình do Disney đưa ra. Phổ biến hơn là có một loạt các hội thảo đào tạo nội bộ về Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc.

Làm thế nào Y tá có thể Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc cho Bệnh nhân của Họ?

Thân thiện và kết nối với bệnh nhân:

Nghe
Sử dụng cảm ứng khi thích hợp
Giao tiếp bằng mắt
Đừng vội vàng tương tác với bệnh nhân
Thừa nhận rằng bạn đang hiểu những mong muốn và mối quan tâm của bệnh nhân bằng cách tóm tắt và nói rõ chúng lại cho bệnh nhân và xác minh rằng cả hai bạn đều ở trên cùng một trang

Sử dụng ngôn ngữ thích hợp:

Thảo luận về thông tin y tế và giao tiếp bằng ngôn ngữ mà bệnh nhân dễ hiểu
Ví dụ: Nếu một bệnh nhân có trình độ đọc lớp 4, không sử dụng mọi từ lớn và thuật ngữ y tế có thể khi thảo luận về thông tin y tế
Điều đơn giản như hỏi bạn kiên nhẫn về cách họ muốn được giải quyết có thể tạo ra tất cả sự khác biệt.

Chứng tỏ rằng bạn quan tâm:

Hỏi bệnh nhân nếu họ có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào
Dành thời gian để lắng nghe bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm mà bệnh nhân có thể có
Thể hiện sự đồng cảm và thừa nhận các vấn đề của họ
Giải quyết các vấn đề của họ và thông báo cho họ về các hành động đang được thực hiện

Cho bệnh nhân tham gia vào việc chăm sóc của họ:

Cho bệnh nhân lựa chọn bất cứ khi nào có thể
Cân nhắc sở thích của họ và cùng nhau lập kế hoạch
Có hiểu biết và quan tâm đến các yếu tố văn hóa, xã hội hoặc kinh tế ảnh hưởng đến việc chăm sóc, ra quyết định và tương tác của họ với nhóm chăm sóc sức khỏe

Hành động

Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt là trách nhiệm của tất cả mọi người trong môi trường chăm sóc sức khỏe. Cho dù bạn là tình nguyện viên, nhân viên tiếp nhận, lễ tân, bảo vệ, bảo vệ, y tá, bác sĩ, kỹ thuật viên phòng thí nghiệm, nhân viên dịch vụ môi trường, hoặc đang ăn kiêng; dịch vụ khách hàng bắt đầu ngay khi bệnh nhân bước vào cơ sở. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng và những điều đơn giản như chào bệnh nhân hoặc thành viên gia đình bằng một nụ cười có thể để lại ấn tượng tốt về sự tương tác và trải nghiệm. Nếu cơ sở của bạn không có chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, bạn có thể coi đây là sứ mệnh của mình. Nói chuyện với quản lý và nhà giáo dục về việc bắt đầu một chương trình. Bạn có thể thực hiện một thay đổi có tác động tích cực đến cuộc sống của hàng triệu người.