Amazon cần sửa chữa dịch vụ khách hàng

Tất cả bắt đầu với chiếc phao câu cá đơn giản này.

Khi một gã khổng lồ như Amazon quên đi tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, liệu khách hàng có nhớ vào lần đặt hàng tiếp theo?

Chiếc phao bắt đầu tất cả

Tất cả chúng ta đã làm được. Lướt qua Internet, tìm kiếm món quà hoàn hảo, tiết kiệm để mua một chiếc máy điều hòa giữa mùa hè, hoặc vung tiền mua một chiếc phao câu cá. Chà, có lẽ không phải ai cũng đi nổi con đường phao, nhưng sau khi nghe chồng tôi phàn nàn về việc đánh bắt xa bờ mà không đánh bắt được gì ngoài việc bị cháy nắng độ 3, chúng tôi quyết định đặt hàng từ Amazon Prime. Thật thú vị - bạn biết chiếc xe tải sẽ chạy tới, chuông cửa sẽ đổ chuông và ở đó trên hiên trước nhà bạn có vật phẩm mà bạn đã theo dõi trong 48 giờ.

Hoặc ít nhất, đó là những gì sẽ xảy ra.

Trong trường hợp của tôi, trong tháng trước, Amazon đã mất 4 mặt hàng mà tôi đã đặt trên Prime và không thể cập nhật hoặc tìm giải pháp cho số hàng bị thiếu. Điều đó đưa tôi đến ngày hôm nay, và chiếc phao còn thiếu của chúng tôi.

Chúng tôi đã đặt mua chiếc tàu trong mơ này vào ngày 1 tháng 7, với triển vọng "Giao hàng miễn phí trong 2 ngày" với Prime. Tôi đã nhận được email xác nhận và bắt đầu chờ đợi. Sau một vài ngày không có cập nhật, tôi đã kiểm tra trạng thái đơn hàng. Cuối cùng, nó đã được cập nhật thành "Dự kiến sẽ đến vào ngày 7 tháng 7 trước 9:00 tối." Nó đã hơn 2 ngày nó hứa, nhưng với kỳ nghỉ lễ Độc lập, tôi đã cho họ một số phòng.

Ngày 7 tháng 7 đến và đi. 9:00 giờ đến và đi, và khi tôi kiểm tra tài khoản Amazon của mình, tôi nhận thấy rằng tài khoản hiện có nội dung "Giao hàng được lên lịch vào ngày 8 tháng 7 trước 9:00 tối". Hmm… nhưng thông tin theo dõi ở đâu?

Dấu hiệu đầu tiên của rắc rối

Hôm nay (8 tháng 7), tôi đã tự mình gọi điện cho Amazon để xem tại sao thông tin theo dõi bị thiếu. Tôi đã nói chuyện với "Allison" trong bộ phận dịch vụ khách hàng, người này nói rằng có vẻ "kỳ quặc" rằng không có theo dõi, vì vậy cô ấy đang liên hệ với một người giám sát. Vài phút sau, Allison đầy nghị lực khuyên tôi rằng người giám sát của cô ấy sẽ lấy số theo dõi và cô ấy sẽ gọi lại cho tôi ngay. Cảm thấy nhẹ nhõm, tôi cảm ơn cô ấy và đi về công việc của tôi.

Một ngày trôi qua, tôi nhận ra rằng tôi đã không nhận được phản hồi từ người bạn Allison của tôi, vì vậy tôi đã kiểm tra một số theo dõi. Không.

Đến 4:30 chiều, tôi bắt đầu tự hỏi chiếc phao câu cá khổng lồ này đã biến đi đâu, vì vậy tôi đã truy cập lại trang web Amazon, hy vọng có bản cập nhật nhưng thay vào đó, sử dụng chương trình Trò chuyện Dịch vụ Khách hàng được đề xuất của họ. Sai lầm lớn.

Hãy gặp Kyle

Sự khởi đầu của một tình bạn tồi tệ

Nhập Kyle. Một trong những sai lầm lớn nhất trong dịch vụ khách hàng là không lắng nghe khách hàng của bạn. Kyle là một thành viên trong lĩnh vực này. Anh ta không chỉ phớt lờ tôi mà còn bỏ mặc tôi không cập nhật gì cho tôi trong gần 10 phút. Ngay khi anh ta xuất hiện, anh ta đã biến mất. Được thay thế bởi nhân viên dịch vụ khách hàng thứ hai của tôi có tên bắt đầu bằng chữ "K", Khursheed.

Đây là số 2, Khursheed giải cứu

Thở dài. Vì vậy, sau khi đợi Khursheed bước lên và làm gì đó, bất cứ điều gì thực sự, anh ta giữ tôi treo cổ trước khi lén lút thoát ra và đưa tôi cho nhân viên tên "K" tiếp theo của tôi.

Chào mừng đến với câu lạc bộ, Kapinga.

Vẫn còn với tôi? Đã đến lúc được chuyển giao

Aah vâng, Kapinga

Vì vậy, trước khi bắt đầu với niềm vui của Kapinga, hãy để tôi thu hút sự chú ý của bạn đến một số vấn đề. Đầu tiên, hãy để ý dấu thời gian trên cuộc trò chuyện này. Tôi đang ở PST, nhưng dấu thời gian phản ánh vị trí của các tác nhân. Thời gian trò chuyện của tôi không đổi và chính xác, nhân viên Amazon thay đổi theo chiều gió. Tương tác thực tế của tôi với Amazon bắt đầu lúc 4:36 chiều theo giờ PST.

Trở lại với người bạn mới của tôi Kapinga.

Đến giờ, tôi vô cùng kích động và cảm thấy bị Dịch vụ Khách hàng gạt bỏ. Không ai giúp gì cả, và tại thời điểm này, tôi đã nói chuyện với Allison, Kyle, Kursheed, và sẽ trò chuyện với Kapinga bất cứ lúc nào. Tôi đã dành hơn một giờ kể từ cuộc gọi đầu tiên của mình cho Allison cho đến khi bị nhân viên K ném xung quanh. Hãy xem những lời khôn ngoan mà tôi sẽ được gửi đến bây giờ bởi những gì tốt nhất của Amazon.

Tôi mất kiên nhẫn rất nhanh với thái độ này

"Nghiền tất cả các vấn đề của tôi"

Vì vậy, tương tác của tôi với Kapinga, thật may mắn, ngắn gọn. Tôi ghét cô ấy ngay lập tức. Với lời giới thiệu táo bạo "Ở đây để giải quyết tất cả các vấn đề của bạn hôm nay", tôi biết rằng Kapinga sẽ tiếp bước các đồng nghiệp Amazon của cô ấy và không làm gì cả. Cô đã không thất vọng.

Tính đến nay, đã 29 phút kể từ khi cuộc trò chuyện với Dịch vụ khách hàng của Amazon bắt đầu. Tôi đã nói chuyện với Kyle, Khursheed và Kapinga. Họ đều “rà soát” thông tin của tôi và nhanh chóng gửi tôi cho một người khác có thể “giúp đỡ” nhưng không được. Tính hài hước của tôi không còn nữa, tôi mệt mỏi vì cảm thấy mình vô dụng và thực lòng tôi không muốn nói chuyện với người khác bằng chữ "K." ban đầu.

Xin chào justin

Tại sao?

Bạn có thể tự hỏi mình rằng bộ não của tôi ở đâu khi tôi ngồi đó bị các nhân viên Dịch vụ khách hàng của Amazon vứt bỏ. Tôi quyết định rằng tôi không chỉ thực sự muốn tìm hiểu về chiếc phao bị mất tích mà tôi còn muốn xem liệu có ai ở bất kỳ đâu trên Amazon có thể giúp tôi không. Dù sao đi nữa. Chỉ cần bất cứ điều gì.

Here We Go Again

Giải phóng quái vật

Justin không mất thời gian để loại bỏ tôi. Vì một lý do nào đó, tất cả họ đều "xem lại" các ghi chú và sau đó không thể giúp đỡ bằng bất kỳ cách nào, vì vậy họ ném bạn vào một hàng đợi khác của các nhân viên dịch vụ khách hàng bất lực, chỉ chờ kết thúc ca làm việc của họ.

Thưa quý vị, rất vui được giới thiệu với quý vị về Bhargav…

Kẻ nói dối

Ngốc nhỏ nói dối

Vì vậy, bây giờ, người bạn tốt của tôi, Bhargav thông báo với tôi rằng mặc dù tôi đã yêu cầu một người giám sát, nhưng trên thực tế, anh ta có thể làm những điều tương tự như cấp trên của mình. Ồ, và, đúng vậy, anh ấy thực sự không có người giám sát. Tôi ít biết rằng Bhargav thực sự điều hành toàn bộ hoạt động Dịch vụ khách hàng của Amazon, Tuy nhiên, tôi không tin câu chuyện của anh ấy, vì vậy tôi đã gọi anh ấy về nó.

Cái ống hút cuối cùng

Câu chuyện này có thể có một kết thúc có hậu, nhưng điều đó có nghĩa là Amazon và Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của họ đã làm những gì họ được trả tiền để làm - cung cấp dịch vụ khách hàng. Họ đã không. Tôi đã cho Bhargav số điện thoại của mình, và điện thoại của tôi đổ chuông khá nhanh. Tôi trả lời, và sau đó tôi tiếp tục.

Vẫn đang giữ

… và được giữ lâu hơn

Đang chờ "Người giám sát"

Vì vậy, bây giờ đã hơn một giờ kể từ khi tôi bắt đầu trò chuyện, được chuyển sang 5 nhân viên Dịch vụ khách hàng khác nhau, tôi nhận được một cuộc điện thoại từ Amazon và phải đợi gần 30 phút chờ đợi cho những gì tôi hy vọng có thể là một người giám sát.

Tôi cảm thấy như thể mình đang bị giam giữ vĩnh viễn như một hình phạt, vì vậy tôi quay lại trò chuyện trong khi chờ xem có ai ở ngoài đó không.

Bạn đã đi đâu?

Kết thúc

Sau 30 phút chờ đợi, một giọng Texas tự giới thiệu mình là "Mickey". Tôi đã nghe thấy những đứa trẻ của anh ấy trong nền, vì vậy tôi cho rằng anh ấy làm việc ở nhà. Tôi bắt đầu cuộc gọi để anh ấy biết rằng tôi đang có tâm trạng rất tồi tệ, và anh ấy sẽ nhận được cơn thịnh nộ của tôi. Tôi đã giải thích toàn bộ câu chuyện. Anh ta ngay lập tức nói với tôi rằng có những người giám sát mà tôi có thể nói chuyện (như thực tế là anh ta, một người) và người cuối cùng đã nói dối. (Sốc!) Anh ấy giữ tôi lại để "xem xét" vấn đề với chiếc phao bị mất tích. Khoảng 4 phút sau, anh ta quay lại nói với tôi rằng vâng, chiếc thuyền đã mất tích, vâng… không có thông tin theo dõi, và vâng… họ đã phát hành một "vé" để xem xét nó.

Tôi đã ngốc nghếch hỏi anh ta điều đó có nghĩa là Amazon đang làm gì để tìm thấy con thuyền của chúng tôi.

"Chà, họ sẽ liên hệ với trung tâm phân phối và cho bạn biết."

"Khi nào?" Tôi hỏi.

"Tôi không biết," Mickey nói. "Dường như không ai biết đây là đâu. Tôi chắc chắn là không."

Tôi đã mất vài phút để nói lên sự không hài lòng của mình với Amazon. Tôi đã điền cho anh ấy biết về việc họ đã giảm một chiếc ghế tập tạ mà chúng tôi đã đặt hàng tuần trước và không có lời giải thích nào. Tôi đã đề cập rằng với tư cách là một Thành viên chính trả phí, tôi đã rất ngạc nhiên về cách Amazon làm rất ít để bù đắp những sai lầm. Tôi đã đề cập rằng có vẻ như một gã khổng lồ bán lẻ trực tuyến sẽ thực sự có thể giúp ai đó trong vòng chưa đầy một giờ. Tôi đã đề cập rằng có thể rất tốt nếu cho ai đó một số câu trả lời thực sự

Anh ta không đáp lại.

Anh ngồi lặng lẽ. Tôi nói với anh ấy rằng bình thường tôi sẽ nói "Cảm ơn", nhưng thực lòng tôi không có gì để cảm ơn anh ấy cả. Anh ấy cho tôi biết anh ấy vừa trở về sau giờ nghỉ trưa. Sau đó, anh ấy hỏi nếu có "bất cứ điều gì khác" mà anh ấy có thể giúp tôi.

Tôi nghĩ rằng để có "bất cứ thứ gì khác", trước tiên bạn phải có "bất cứ thứ gì." Vì vậy, tôi nói với anh ấy rằng tôi sẽ viết bài báo này, anh ấy bảo tôi ngủ ngon.

Bây giờ đã gần 24 giờ sau cuộc trò chuyện và cuộc gọi. Đã 9 ngày kể từ khi chúng tôi đặt hàng chiếc phao bị thiếu và bản cập nhật trên ảnh tĩnh của Amazon cho thấy nó sẽ được giao trước 9:00 tối ngày hôm qua. Nó không phải. Không có thông tin theo dõi. Không có liên hệ từ Amazon. Tôi đã trả rất nhiều tiền cho rất nhiều thứ.

Amazon Prime Shipping Fine Print và Jeff Bezos

Tôi muốn đề cập đến một mẩu tin khác do Giám sát Mickey cung cấp. Khi tôi nói với anh ấy rằng tôi đặt mua chiếc phao này vì nó có "Giao hàng miễn phí trong 2 ngày", anh ấy thông báo với tôi rằng tôi cần đọc bản in nhỏ "nhỏ" trên trang Amazon.

"Giao hàng miễn phí trong 2 ngày không có nghĩa là bạn sẽ nhận được hàng trong 2 ngày. Điều đó có nghĩa là họ mất khoảng 2 ngày để giao hàng sau khi đơn hàng đã được hoàn thành."

Nói về sự minh bạch. Anh ấy nói với tôi rằng Giao hàng trong 2 ngày là lừa dối và đó là một cách để dụ mọi người mua hàng của họ. Tôi đã từng yêu Amazon. Việc giao hàng nhanh chóng và chính xác. Các mục đã hiển thị. Bây giờ, họ cố gắng đổ lỗi cho Covid-19, nhưng họ đã bận rộn hơn bất kỳ công ty nào khác trên Trái đất trong cuộc khủng hoảng này.

Jeff Bezos cần phải suy nghĩ lại về việc thuê ngoài dịch vụ khách hàng của mình. Anh ấy cần phải suy nghĩ lại rất nhiều thứ. Xin lưu ý thêm, tôi đã được Amazon "thuê" vào năm 2019 để làm việc cho Xe tải kho báu ngắn hạn của họ. Chính trong thời gian này, tôi cũng phát hiện ra rằng bộ phận nhân sự của họ được thuê ngoài ở Ấn Độ. Cuối cùng, tôi đã không đảm nhận vị trí ở Amazon, nhưng trong 4 tháng, tôi tiếp tục nhận được tài liệu về kế hoạch nghỉ hưu của mình, cập nhật lịch trình của tôi và một loạt những điều kỳ quặc khác. Bằng cách có các hoạt động toàn cầu chạy triển lãm, Amazon mất liên lạc với người tiêu dùng Mỹ đã bị mê hoặc. Mọi người tôi biết đều mua hàng từ Amazon. Mọi người tôi biết đều phàn nàn về Amazon. Đã đến lúc Bezos và Company phải lắng nghe những lời phàn nàn, đào tạo lại dịch vụ khách hàng và nắm chặt đế chế này trước khi những người như Kyle, Kapinga và Khursheed phá hủy nó qua trò chuyện.