Giao tiếp hiệu quả với khách hàng - phần 3

Giới thiệu:

Giao tiếp bằng tiếng Anh đơn giản là rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng vì cố vấn dịch vụ khách hàng sẽ giao dịch với khách hàng từ các vùng khác nhau trên thế giới nói các biến thể khác nhau của ngôn ngữ tiếng Anh (các phương ngữ khác nhau) với các giọng khác nhau. Giọng điệu cần được xem xét khi nói chuyện với khách hàng và cũng cần phải cẩn thận và rõ ràng về loại thông tin mà chúng ta truyền cho đồng nghiệp về các dịch vụ trong tương lai cho cùng một khách hàng. Thảo luận về những điều trên có thể được tìm thấy bên dưới trong trung tâm này

Đây là đơn vị cấp 2 với giá trị tín dụng là 5.

Đơn vị này đã được chia thành ba phần, để dễ điều hướng và không làm choáng ngợp bất kỳ ai với khối lượng lớn văn bản. Nếu bạn muốn xem Phần 1 và Phần 2 của bài học này, vui lòng theo các liên kết bên dưới.

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng - Phần 1

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng - Phần 2

fluland.com

2.9 Tại sao điều quan trọng là sử dụng những từ mà khách hàng của bạn sẽ hiểu?

Một cách tiếp cận quan trọng để nói rõ ràng là sử dụng những từ mà khách hàng sẽ hiểu. Nó liên quan đến việc cắt giảm quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật và từ viết tắt dành riêng cho ngành / công ty. Việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật có thể gây khó chịu cho khách hàng, đặc biệt là nếu họ không hiểu bạn đang nói gì.

Các quy trình của công ty chắc chắn sẽ có các thuật ngữ kỹ thuật, nhưng bạn có thể sử dụng các thuật ngữ 'đơn giản để hiểu' khác nhau để thay thế các thuật ngữ kỹ thuật hoặc giải thích các điều khoản cho khách hàng của bạn để dễ hiểu. Khách hàng luôn mong muốn nhận được phản hồi bằng ngôn ngữ mà họ hiểu. Các từ kỹ thuật phải được thay thế bằng các từ được xã hội nói chung sử dụng hàng ngày. Điều này sẽ giúp dịch vụ khách hàng thành công, vì dịch vụ khách hàng là tất cả về việc hiểu nhu cầu của khách hàng và giao tiếp với họ bằng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng để họ không bực bội và để họ hiểu quy trình và các cuộc thảo luận dễ dàng.

Một lần nữa dịch vụ khách hàng không phải là một thứ cụ thể của quốc gia hoặc khu vực. Nó có thể là Quốc tế. Tùy thuộc vào công ty hoặc tổ chức và dịch vụ của nó, một người sẽ phải liên lạc và giao tiếp với khách hàng trên toàn thế giới. Vì vậy, nói rõ ràng bằng ngôn ngữ đơn giản là rất quan trọng. Ở những nơi mà bạn không thể thay thế các thuật ngữ kỹ thuật, sẽ là khôn ngoan khi đưa ra danh sách các từ kỹ thuật và ý nghĩa của chúng đối với khách hàng, để họ hiểu những gì bạn đang cố gắng giải thích cho họ.

Cách đối phó với những người khó khăn, Cụm từ nguy hiểm, Cụm từ quyền lực, v.v.

2.10 Mô tả cách bạn giao tiếp với những khách hàng có ngôn ngữ, phương ngữ hoặc giọng khác với ngôn ngữ của bạn.

Trọng âm là phát âm một từ theo nhiều cách khác nhau và nó liên quan đến âm thanh và âm điệu. Phương ngữ là sự khác biệt về từ vựng, một từ có thể được sử dụng thay vì từ khác và nó phụ thuộc vào khu vực hoặc quốc gia nơi bạn sống.

Dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực mà chúng tôi có thể gặp gỡ và nói chuyện với mọi người từ khắp nơi trên thế giới. Chúng tôi có thể gặp gỡ và giao tiếp với những người từ các nền văn hóa, truyền thống, dân tộc khác nhau và tất cả họ đều nói bằng các giọng khác nhau. Một số người phát âm khác nhau, một số người bỏ lỡ một số chữ cái nhất định trong một từ, v.v. Ngay cả khi nói đến những người nói tiếng Anh, những người từ các vùng khác nhau của cùng một quốc gia nói tiếng Anh với các trọng âm khác nhau. Sự kiên nhẫn và tích cực lắng nghe là rất quan trọng để hiểu những khách hàng có giọng địa phương hoặc giọng khác nhau. Ngoài ra, một số khách hàng sẽ thấy giọng và phương ngữ của bạn khó hiểu. Vì vậy, một người cần nói rõ ràng, chậm rãi và phát âm các từ rõ ràng để người kia hiểu cặn kẽ về bạn.

• Tạm dừng giữa các từ nhất định khi cần thiết và giữa các câu.
• Sử dụng tiếng Anh đơn giản và lặp lại các từ hoặc câu mà khách hàng chưa hiểu.
• Yêu cầu làm rõ nếu bạn chưa hiểu những gì khách hàng đã nói.
• Đảm bảo rằng bạn lắng nghe hoàn toàn trước khi đưa ra phản hồi và không ngắt lời.
• Trường hợp khó hiểu bằng giao tiếp bằng lời nói, có thể sử dụng sơ đồ, đồ thị, mẫu để giải thích những gì bạn đang cố gắng truyền đạt.
• Duy trì một thái độ tốt và có một cách tiếp cận thân thiện và làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn ở đó để lắng nghe họ, hiểu họ và giúp đỡ họ.
• Đôi khi chúng ta có thể phải đoán những gì khách hàng đang cố gắng nói và sau đó chất vấn họ để làm rõ liệu suy đoán của chúng ta có đúng hay không.
• Đồng thời đảm bảo sử dụng các cử chỉ và biểu cảm khuôn mặt phù hợp.
• Tránh mọi tiếng lóng.
• Một người cần phải luôn ghi nhớ điều này, dù là dịch vụ khách hàng hay bất kỳ bước đi nào trong cuộc sống, “Đừng bao giờ cho rằng, hãy luôn hỏi”.

Phát âm so với trọng âm

studentlanguageexaminer.org

Phát âm và trọng âm

Giọng nói của bạn truyền đạt điều gì

2.11 Giải thích lý do tại sao cách nói và giọng điệu lại ảnh hưởng đến cách khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Khi giao dịch với khách hàng, người ta phải cẩn thận về cách họ nói và giọng điệu họ sử dụng để nói điều gì. Bạn cần phải luôn lạc quan và tự tin vào những gì bạn nói và cách bạn thể hiện bản thân trước khách hàng. Những hành vi này tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng và sẽ khiến họ thắc mắc liệu họ có cần sử dụng dịch vụ của chúng tôi vào lần khác hay không.

Dịch vụ khách hàng không chỉ là dịch vụ để bán một thứ gì đó; nó cũng diễn ra sau khi bán hàng khi khách hàng quay lại để được trợ giúp và tư vấn về dịch vụ. Có những điều hoặc cụm từ nhất định mà chúng ta không nên nói với khách hàng, điều này sẽ có tác động tiêu cực đến tổ chức / công ty. Ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng phải được nói một cách lịch sự và tích cực.

Ví dụ: thay vì “Tôi không biết”, hãy thử nói “Hãy để tôi tìm giúp bạn” và nghiên cứu hoặc tìm hiểu từ các đồng nghiệp có kinh nghiệm và tìm cách đáp ứng nhu cầu hoặc thắc mắc của khách hàng.

Khi khách hàng thất vọng và tức giận, hãy đợi họ nói xong. Đừng yêu cầu họ bình tĩnh mà thay vào đó, bạn có thể xoa dịu họ bằng cách xin lỗi họ ngay cả khi đó không phải là lỗi của công ty và sau đó nói với họ rằng vấn đề có thể được giải quyết và bạn ở đó để giải quyết và sắp xếp nó..

Thay vì nói với họ rằng đó không phải là bộ phận của bạn, bạn có thể nói với họ rằng bạn rất vui khi nhận họ hoặc đưa họ đến đúng bộ phận. Thay vì nói với khách hàng rằng đó không phải là chính sách của tổ chức, bạn có thể cho họ biết chính sách đó là gì, và điều này sẽ khiến khách hàng không nổi giận.

Luôn cố gắng thể hiện phản ứng tiêu cực theo cách tích cực. Đừng bao giờ nói rằng khách hàng đã sai, thay vào đó hãy nói với họ rằng đã có sự hiểu lầm. Luôn đảm bảo và trấn an khách hàng rằng các vấn đề có thể được giải quyết và cũng nhận được phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ và nếu họ muốn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và những người khác và nếu không phải tại sao. Cảm ơn họ vì đã là khách hàng của bạn và cho họ biết bạn coi trọng khách hàng của mình như thế nào.

Giọng nói là một yếu tố quan trọng khác cần xem xét trong dịch vụ khách hàng. Cho dù bạn đang nói chuyện trực tiếp với khách hàng hay qua điện thoại, giọng điệu của bạn sẽ cho mọi người biết liệu bạn đang có vẻ tích cực và tự tin. Khách hàng cũng sẽ quyết định liệu bạn có thể giúp họ hay không. Bạn cũng cần phải rõ ràng và mỉm cười. Một nụ cười có thể tạo ra sự khác biệt lớn ngay cả khi nó chỉ qua điện thoại. Giọng nói của bạn thể hiện kiến ​​thức và mức độ chuyên nghiệp của bạn.

Giọng nói cho biết cảm xúc và thái độ của một người đối với người khác. Khi nói đến dịch vụ khách hàng qua điện thoại, khách hàng không nhìn thấy bạn, cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể hoặc nét mặt của bạn và tất cả những điều này được cảm nhận qua giọng nói của bạn. Vì vậy, giọng nói là một khía cạnh rất quan trọng của dịch vụ khách hàng và nó có thể được cải thiện thông qua thực hành. Bạn có thể nhận phản hồi từ đồng nghiệp và người quản lý của mình và bạn có thể ghi âm giọng nói của chính mình để xem âm thanh của bạn như thế nào và thực hiện các cải tiến khi cần thiết.

Tông giọng

work-stress-solutions.com

Tông giọng

studio-18.co.uk

2.12 Bạn truyền tải thông tin gì trong thông điệp cho đồng nghiệp để khách hàng nhận được dịch vụ tốt?

Dịch vụ khách hàng cũng bao gồm việc duy trì thông tin chi tiết về khách hàng được cập nhật trên hệ thống hoặc cơ sở dữ liệu hoặc trên tệp của họ. Điều này giúp bất kỳ đồng nghiệp nào của bạn có thể giao dịch với khách hàng để khách hàng không phải đợi cho đến khi bạn sẵn sàng trở lại. Vì vậy, khi truyền thông tin cho họ càng nhiều thông tin càng tốt. Ví dụ

• Tên khách hàng
• Bất kỳ ID nào họ có trên hệ thống
• Địa chỉ
• Số điện thoại
• Địa chỉ email
• Dịch vụ họ có
• Các truy vấn do khách hàng thực hiện
• Lời khuyên được cung cấp
• Trạng thái của truy vấn
• Mọi tài liệu tham khảo được thực hiện
• Chi tiết liên hệ thay thế
• Tiếp theo của chi tiết họ hàng
• Chi tiết liên hệ khẩn cấp

Tôi hy vọng rằng bạn thấy thông tin trong trung tâm này hữu ích. Đây là hoàn toàn chỉ cho mục đích tham khảo. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc muốn chia sẻ kinh nghiệm của bạn, hãy làm như vậy trong phần bình luận bên dưới.

Tất cả tốt nhất!