Xác định khách hàng và các bên liên quan để dự án thành công

Tìm mọi người, hoặc bạn đang gặp rắc rối

Một khách hàng sử dụng hoặc trả tiền cho dự án của chúng tôi và muốn kết quả. Một bên liên quan là bất kỳ ai bị ảnh hưởng bởi dự án theo bất kỳ cách nào. Là người quản lý dự án, chúng tôi cần xác định khách hàng và các bên liên quan của mình. Thiếu một bên liên quan là một công thức dẫn đến thảm họa. Trên thực tế, chúng tôi cần gặp gỡ mọi khách hàng và các bên liên quan. Nhưng làm thế nào để chúng ta tìm thấy tất cả chúng?

Tìm tất cả khách hàng của bạn - Nghe có vẻ dễ dàng, nhưng…

Khi tôi dạy quản lý dự án, tôi nói với các sinh viên trong lớp của tôi - tất cả các chuyên gia - rằng họ cần tìm tất cả khách hàng cho dự án của mình. Hầu hết đều cho rằng đó là điều hiển nhiên và dễ dàng. Trên thực tế, tuy nhiên, nó không phải là. Ngay cả đối với các nhà quản lý dự án làm việc trong một công ty, có thể khó tìm thấy tất cả những người sẽ bị ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc cải tiến mà chúng tôi sẽ cung cấp khi kết thúc dự án. Và nếu chúng tôi làm nhà thầu, thầu phụ, tư vấn thì càng khó hơn.

4.000 sinh viên quản lý dự án của tôi đã mang đến cho tôi hàng chục câu chuyện thảm họa dự án phát sinh từ việc không tìm được và nói chuyện với tất cả khách hàng và các bên liên quan cho một dự án.

Đọc tiếp để biết cách đảm bảo tìm thấy tất cả những người bạn cần trò chuyện trước khi bắt đầu dự án tiếp theo.

Câu chuyện rùng rợn về một bên liên quan mất tích

Câu chuyện này nên làm cho tôi hiểu: Một công ty đang nâng cấp hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng). Họ không thực hiện thay đổi nào đối với quy trình kinh doanh. Nó sẽ sử dụng các màn hình nhập giống nhau và tạo ra các biểu mẫu giống nhau. Họ chỉ đơn giản là di chuyển nó khỏi một máy tính lớn cũ và đưa nó vào một máy chủ mạng mới. CRM hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Người quản lý dự án đã làm việc với từng bộ phận và đảm bảo rằng từng màn hình nhập dữ liệu, từng biểu mẫu và từng báo cáo là vừa phải. Làm thế nào họ có thể bỏ lỡ bất cứ điều gì?

Hệ thống mới đã chạy song song với hệ thống cũ trong ba tháng mà không gặp vấn đề gì. Công ty đã đóng cửa hệ thống cũ - và gần như ngừng hoạt động vào ngày hôm sau.

Người quản lý dự án đã bỏ sót một bên liên quan quan trọng: Giám đốc tài chính. Hệ thống CRM đã tạo ra một báo cáo bán hàng hàng ngày dao động từ 500.000 đô la đến 1,5 triệu đô la tiền mặt mỗi ngày. Giám đốc tài chính đã nhận báo cáo của mình khỏi hệ thống cũ. Anh ấy không biết hệ thống mới sẽ ra đời hay hệ thống cũ sẽ biến mất. Và vào ngày hệ thống cũ biến mất, anh không biết có bao nhiêu tiền trong tài khoản người bán của công ty!

May mắn thay, người quản lý dự án đã có thể nhanh chóng tạo báo cáo mới và tiết kiệm trong ngày. Nhưng chúng ta có thể làm tốt hơn: Hãy tìm tất cả các bên liên quan ngay từ đầu!

Xác định khách hàng và bên liên quan

Trong quản lý dự án, khách hàng là bất kỳ ai sử dụng, trả tiền hoặc trực tiếp hưởng lợi từ kết quả của dự án. Tất cả khách hàng là các bên liên quan; họ là bên liên quan trung tâm. Một bên liên quan là bất kỳ ai bị ảnh hưởng bởi quá trình hoặc kết quả của dự án. Các bên liên quan không phải là khách hàng ít tham gia hơn nên được gọi là bên liên quan ngoại vi.

Giống như giám đốc tài chính trong câu chuyện của chúng ta, một bên liên quan có thể không quan tâm đến dự án, nhưng họ vẫn quan trọng đối với thành công của chúng ta!

Tìm tất cả khách hàng và các bên liên quan của bạn

Khi chúng tôi bắt đầu một dự án, chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi biết phải nói chuyện với ai. Thông thường, chúng tôi sai. Giống như các thám tử, chúng tôi phải truy lùng tất cả những kẻ tình nghi - những kẻ tình nghi bình thường và cả những kẻ bất thường. Nếu chúng ta muốn có một bức tranh thực tế về những gì đang diễn ra - và chúng ta cũng vậy, giống như Sherlock Holmes - chúng ta cần phỏng vấn tất cả những người có liên quan trong vụ án.

Chúng tôi nhận thấy khách hàng và các bên liên quan khác nhau trong hai tình huống khác nhau:

Nội bộ:. Dự án của chúng tôi đang hoạt động tất cả bên trong một công ty (công ty riêng của chúng tôi hoặc một công ty khách hàng duy nhất).
Bên ngoài: Dự án của chúng tôi tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhiều khách hàng doanh nghiệp (B-to-B) hoặc người tiêu dùng (B-to-C).

Ngoài ra, chúng tôi có thể phải chú ý đến những người ngoài ý tưởng thông thường của chúng tôi về khách hàng là ai, đặc biệt nếu chúng tôi đang thực hiện một dự án ảnh hưởng đến môi trường hoặc đặt ra các vấn đề gây tranh cãi.

Chúng ta hãy lần lượt xem xét từng điều này.

Mỗi và Mọi khách hàng đều quan trọng

Câu nói này của Stephen R. Covey nắm bắt được bản chất tầm quan trọng của mọi khách hàng

Brett Jordan (CC BY), thông qua Flickr

Tìm kiếm khách hàng nội bộ và các bên liên quan

Nếu chúng ta đang làm việc trong một công ty, việc tìm kiếm tất cả khách hàng và các bên liên quan khá dễ dàng khi chúng ta biết cách thực hiện.

Tốt nhất hãy suy nghĩ trực quan. Chúng tôi vẽ một bản đồ của dự án. Nếu bạn biết sơ đồ luồng dữ liệu, đó là một cách tuyệt vời để tạo bản đồ thông tin. Thông tin chúng ta cần đến từ đâu? Ai biết nó? Ai sẽ thay đổi nó? Ai sẽ sử dụng nó, hoặc cần biết nó.

Khi chúng tôi có bức tranh này, chúng tôi sẽ hiển thị nó cho mọi khách hàng và các bên liên quan mà chúng tôi biết. Và chúng tôi hỏi, "Có ai khác nên biết về điều này không? Ai chịu trách nhiệm cho từng lĩnh vực này? Ai sẽ bị ảnh hưởng bởi những gì dự án đang làm?" Chúng tôi có thể thay đổi ngôn ngữ của mình để đáp ứng văn hóa của tổ chức. Trong một bộ máy hành chính, chúng ta có thể nói, "Có ai cần phê duyệt những thay đổi này không?" Trong một bối cảnh thân mật hơn, chúng ta có thể hỏi, "Ai sẽ bực mình nếu tôi tiếp tục và làm điều này, và họ không biết điều đó đang xảy ra?"

Nếu công ty của chúng tôi đủ lớn để có một sơ đồ tổ chức, chúng tôi sẽ kiểm tra bản đồ của mình dựa trên điều đó. Nếu không, chúng tôi nói chuyện với mọi người.

Chúng tôi nhận được mọi cái tên mà bất kỳ ai gợi ý, và sau đó chúng tôi gặp từng người trong số những người này, và hỏi xem họ có tham gia không. Nếu có, họ là các bên liên quan. Cho dù họ có phải là các bên liên quan hay không, chúng tôi hỏi họ cùng một câu hỏi: Có ai khác nên biết về điều này không?

Đảm bảo bao gồm bất kỳ cơ quan kiểm toán hoặc cơ quan quản lý nào (nội bộ hoặc bên ngoài) là các bên liên quan.

Hãy kỹ lưỡng. Sẽ tốt hơn rất nhiều khi có nhiều người nói, "Tôi không liên quan gì đến chuyện này. Tại sao bạn lại nói chuyện với tôi?" Còn hơn là có một người đến muộn trong dự án nói: "Tại sao anh không đến với em sớm hơn!?!" Trên thực tế, mọi người đánh giá cao việc được hỏi liệu những gì bạn đang làm có quan trọng với họ hay không. Nó cho thấy bạn quan tâm. Điều này sẽ làm cho việc xác định các bên liên quan trong các dự án tương lai dễ dàng hơn nhiều.

Làm việc thông qua tổ chức, chúng tôi xây dựng danh sách khách hàng và các bên liên quan. Đó là một bước quan trọng trong việc xây dựng một kế hoạch truyền thông dự án, cũng như một bước thiết yếu của việc xác định phạm vi dự án.

Trong Quản lý dự án Six Sigma, điều này được gọi là bao gồm cả Tiếng nói của khách hàng. Các dự án sử dụng Quản lý dự án Agile đưa điều này lên cấp độ tiếp theo; họ có tương tác liên tục với khách hàng trong suốt dự án.

Xác định khách hàng bên ngoài và các bên liên quan

Khách hàng bên ngoài, cho dù là doanh nghiệp hay người tiêu dùng, được xác định là thị trường mục tiêu, và cách tốt nhất để xác định thị trường mục tiêu cũng như mong muốn và nhu cầu của thị trường mục tiêu không đến từ ban quản lý dự án. Họ là một phần của lĩnh vực tiếp thị. Ai mua, hưởng lợi từ hay bị ảnh hưởng bởi kết quả của dự án này, sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng tôi đang tạo ra hoặc cải tiến? Nhưng vũ trụ của khách hàng và các bên liên quan lớn hơn và đa dạng hơn nhiều, vì vậy cần có các phương pháp khác nhau.

Trong marketing, chắc hẳn chúng ta không thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng của mình. Nhưng chúng ta có thể nghiên cứu về chúng. Và chúng tôi có thể phỏng vấn họ hoặc thực hiện các cuộc khảo sát, hoặc tạo các nhóm tập trung. Chúng ta càng biết nhiều về những gì khách hàng muốn, chúng ta càng có nhiều khả năng thành công trong việc tung ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc cải tiến.

Chú ý đến Toàn Thế giới

Quản lý dự án có mặt xanh của nó. Quy tắc Ứng xử PMI kêu gọi tất cả các nhà quản lý dự án đảm bảo rằng mỗi dự án đều mang lại lợi ích cho mọi người tham gia, cho xã hội và cho môi trường.

Một số dự án tạo ra có tác động môi trường đáng kể. Trong những năm 1990, việc xây dựng các tháp điện thoại di động là một vấn đề gây tranh cãi. Trớ trêu thay, mọi người đều muốn có vùng phủ sóng di động tốt, nhưng thái độ đối với các tòa tháp lại "không ở trong sân sau của tôi (NIMBY)." Tôi đã làm việc với một người quản lý dự án di động, người đã tạo ra sự khác biệt thực sự. Sau trải nghiệm tồi tệ tại một thị trấn có chiến trường Nội chiến lịch sử ở Tây Virginia, anh học cách vượt xa những thông báo tiêu chuẩn trên các tờ báo địa phương và các cuộc họp của thị trấn. Anh ấy sẽ đến thăm tất cả các nhóm môi trường, các nhóm lịch sử và chủ doanh nghiệp trong một khu vực và lấy ý kiến cũng như đầu vào của họ - và nói chuyện với họ về những người khác mà anh ấy nên nói chuyện. Nhờ vậy, các dự án sau này của anh được đông đảo mọi người đón nhận nên dễ dàng thực hiện đúng thời gian và kinh phí.Ông đã biến rào cản lớn nhất - dư luận trái chiều - thành một tài sản.

Khi mạng di động được chấp nhận, các ý kiến đã thay đổi. Lúc đầu, các công viên quốc gia không muốn có tháp trong công viên. Nhưng khi nhận ra rằng vùng phủ sóng di động tốt có nghĩa là những người đi bộ đường dài bị lạc có thể kêu cứu, họ đã thay đổi giai điệu của mình - với sự trợ giúp của chỉ thị của Tổng thống về chủ đề này.

Thật không may, tất cả sự khôn ngoan này đã không chuyển từ ngành này sang ngành khác. Theo tôi, các trang trại cối xay gió thu năng lượng từ bầu trời trên khắp Tây Texas là những bổ sung tuyệt đẹp cho cảnh quan thể hiện sự cống hiến của chúng tôi trong việc bảo tồn môi trường. Tuy nhiên, ở nhiều bang, bao gồm cả New York, các nhà bảo tồn không được tham gia đối thoại, và một lần nữa NIMBY lại tiếp quản, trì hoãn các dự án lớn trong nhiều năm. Nếu các nhà quản lý của các dự án cối xay gió học được từ những thực tiễn tốt nhất của các dự án tháp di động, chúng ta sẽ tiến xa hơn nhiều với năng lượng tạo ra từ gió so với hiện tại.