Nâng cao phản hồi của khách hàng trên amazon và danh tiếng của bạn với tư cách là người bán

Cách cải thiện phản hồi của khách hàng và danh tiếng của bạn với tư cách là người bán trên Amazon.

Christian Wiediger qua Unsplash

Phản hồi của khách hàng so với Đánh giá sản phẩm

Trong những năm trước đây, trên Amazon, phản hồi của khách hàng và đánh giá sản phẩm luôn song hành với nhau. Nhưng hôm nay và trong tương lai gần, Amazon đã chia chúng thành hai số liệu khác nhau. Có gì khác biệt?

Phản hồi của khách hàng là đánh giá về hoạt động kinh doanh và thực tiễn kinh doanh của bạn và được hiển thị công khai trên mặt tiền cửa hàng Amazon của bạn.

Đánh giá sản phẩm là ý kiến của khách hàng về sản phẩm và những ý kiến này được hiển thị công khai trên trang chi tiết của sản phẩm.

Tôi sẽ tập trung vào phản hồi của khách hàng tại đây trên trang này, mặc dù cả hai đều rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn. Ở đây, tôi sẽ mô tả cách phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp của bạn hoạt động và cách kiểm soát tốt nhất bất kỳ thiệt hại nào mà nó gây ra cho danh tiếng trực tuyến của bạn.

Khách hàng luôn luôn đúng?

Tôi biết, bạn biết đấy, và hầu hết tất cả các chủ doanh nghiệp đều biết về câu nói "khách hàng luôn đúng", nhưng họ luôn miệng nói câu này. Danh tiếng của một doanh nghiệp phụ thuộc vào sự hạnh phúc của khách hàng; tại thị trường Amazon, nó không khác gì. Một công ty phát triển mạnh nhờ danh tiếng thành công.

Đánh giá giả mạo trên Amazon

Thế giới trực tuyến đã chứng kiến sự gia tăng các bài đánh giá giả mạo (cả tích cực và tiêu cực), đánh giá tráo đổi, tuyên bố sai về vi phạm bản quyền sản phẩm, v.v. Những chiến thuật mũ đen này được sử dụng để làm tổn hại danh tiếng của bạn và có thể khiến bạn mất tiền và xóa sổ nhiều năm làm việc chăm chỉ. Những hoạt động này là phi đạo đức và những người sử dụng chúng có thể bị tạm ngưng tài khoản nếu bị phát hiện.

Amazon sử dụng phản hồi của khách hàng để xếp hạng người bán

Đây là một trong những mảnh ghép của bánh mì và bơ về cách Amazon xác định người bán tốt từ người bán xấu. Phản hồi của người bán là đánh giá công khai về doanh nghiệp của bạn trên tất cả các sản phẩm bạn bán. Nếu bạn bán mũ và máy nướng bánh mì, các đánh giá từ danh sách mũ của bạn sẽ được kết hợp với các đánh giá của bạn từ danh sách lò nướng bánh để cung cấp cho bạn hình ảnh đầy đủ về tài khoản của mình. Đánh giá 4-5 sao được coi là phản hồi tích cực, phản hồi 3 sao không tích cực cũng không tiêu cực, phản hồi 1-2 sao tiêu cực.

Phản hồi của bạn có thể được xem công khai trong suốt thời gian sử dụng tài khoản của bạn. Phản hồi bạn nhận được hiển thị trong 30 ngày, 90 ngày, 1 năm và suốt đời.

Đừng nhầm lẫn giữa phản hồi của khách hàng với đánh giá sản phẩm. Điều này có vẻ hơi kỳ quặc, khi xem xét nhiều người bán có thể bán cùng một sản phẩm trên Amazon, nhưng xếp hạng trên các trang sản phẩm không có nghĩa là để xếp hạng sản phẩm; thay vào đó họ có ý định xếp hạng người bán cá nhân. Phản hồi của khách hàng là đánh giá về doanh nghiệp của bạn: sản phẩm được vận chuyển nhanh như thế nào, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng, quy trình trả hàng, v.v.

Bạn có thể yêu cầu Amazon xóa phản hồi xấu không?

Một khách hàng có thể đưa ra nhận xét như "Sản phẩm bị khập khiễng, nhưng quy trình trả hàng là tồi tệ nhất, họ đã bắt tôi phải trả tiền! 1 sao" và đưa phản hồi này lên trang sản phẩm. Đây là đánh giá doanh nghiệp của bạn cũng như đánh giá sản phẩm. Nếu bạn cố gắng yêu cầu Amazon xóa phản hồi này, bạn khó có thể thành công.

Amazon chỉ xóa phản hồi vì những lý do sau:

Phản hồi bao gồm ngôn ngữ tục tĩu.
Phản hồi bao gồm thông tin nhận dạng cá nhân dành riêng cho người bán.
Toàn bộ bình luận phản hồi là đánh giá sản phẩm.
Thông qua phản hồi nếu nó liên quan đến việc thực hiện hoặc dịch vụ khách hàng cho một đơn đặt hàng do Amazon thực hiện.

Phần phản hồi tự động của Amazon ban đầu sẽ xác định xem một phản hồi có tuân thủ chính sách của Amazon về việc đánh giá doanh nghiệp hay không, nhưng không chủ động xóa phản hồi.

Nếu một nhận xét phản hồi có một trong các vấn đề được liệt kê nhưng dịch vụ tự động từ chối gửi của bạn, bạn có thể mở một trường hợp với đại diện của Amazon để xem xét nhận xét đó. Tuy nhiên, một đại diện của Amazon đã nói với tôi rằng nếu bạn gửi các trường hợp phản hồi của khách hàng đến đại diện dịch vụ của Amazon và đại diện cũng như dịch vụ tự động từ chối gửi của bạn, tài khoản của bạn có khả năng sẽ được Amazon xem xét và trong một số trường hợp, sẽ bị tạm ngưng. Có những rủi ro khi gửi các trường hợp phản hồi của khách hàng cho các đại diện trực tiếp của Amazon.

Tại sao phản hồi lại quan trọng như vậy trên Amazon?

Phản hồi từ khách hàng cung cấp cho bạn dữ liệu có giá trị về danh tiếng của bạn.

Nếu một sản phẩm mà bạn bán có xếp hạng không tốt, bạn nên xem các đánh giá và xem chúng chỉ ra điều gì về quy trình kinh doanh của bạn. Bao bì của sản phẩm có thể bị hỏng khi vận chuyển, có nghĩa là phải thay đổi bao bì mà bạn vận chuyển sản phẩm của mình. Bạn có thể phải thay đổi hãng vận chuyển nếu sản phẩm của bạn đến muộn. Nó rất có thể là chính sản phẩm, vì vậy bạn nên kiểm tra sản phẩm trên kệ của mình và loại bỏ bất kỳ đơn vị bị lỗi nào hoặc gửi lại cho nhà sản xuất hoặc thanh lý.

Phản hồi tác động đến những người có danh sách được hiển thị trong hộp mua.

Tôi không biết thuật toán của Amazon chọn người chiến thắng hộp mua như thế nào, nhưng nhiều người trong cuộc và các nguồn bán hàng đã xác định chính xác các loại ô dù tạo nên thuật toán và phản hồi của khách hàng là một trong số đó. Nếu ai đó cũng đang bán sản phẩm của bạn có giá cao hơn nhưng giành được quyền mua, xếp hạng phản hồi của khách hàng có thể cao hơn, do đó khiến họ trở thành công ty đáng tin cậy hơn để mua hàng. Các công ty có Tỷ lệ Sai sót Đơn hàng (ODR) trên 1% ít có khả năng giành được quyền mua hơn những công ty không có trên 1%. Tôi cho bạn biết điều này bởi vì phản hồi tiêu cực được tính đến trong ODR.

Amazon sẽ tạm ngưng hoặc đóng tài khoản của bạn nếu xếp hạng phản hồi của bạn quá thấp.

Danh tiếng người bán của bạn rất quan trọng đối với sự tồn tại của bạn trên Amazon. Nếu không có xếp hạng tích cực, Amazon có quyền loại bạn khỏi nền tảng của họ với tư cách là người bán vì không tuân thủ chính sách Amazon của họ về việc trở thành người bán tốt cho nền tảng.

Phản hồi là công khai.

Đó là lợi ích tốt nhất của bạn để duy trì phản hồi tích cực. Tuổi thọ của danh tiếng doanh nghiệp của bạn có thể mang lại cho bạn cơ hội sở hữu hộp mua nhiều hơn đối thủ cạnh tranh. Mặc dù phản hồi này có thể không hiển thị trên trang chi tiết của sản phẩm, người tiêu dùng vẫn có thể truy cập các bài đánh giá qua trang Amazon của cửa hàng bạn. Một câu trả lời ngắn gọn và lịch sự cho phản hồi tiêu cực trong vòng 24 giờ có thể khiến người tiêu dùng tiềm năng mua hàng của bạn bằng cách cho thấy doanh nghiệp của bạn quan tâm và chú ý đến những khách hàng không hài lòng của họ.

Làm thế nào tôi có thể ngăn chặn phản hồi tiêu cực?

Bạn có thể thực hiện một số biện pháp phòng ngừa nhất định để giảm lượng phản hồi tiêu cực. Tôi sẽ không nói tất cả những phản hồi tiêu cực, vì ai đó sẽ luôn khó chịu cho dù bạn có làm cho họ bao nhiêu đi nữa. Amazon khuyến khích các doanh nghiệp giải quyết khiếu nại của khách hàng trực tiếp với khách hàng và yêu cầu thay đổi phản hồi của họ sau khi giải quyết vấn đề. Bản thân tôi đã không thành công với việc này với những khách hàng đã giận dữ với tôi. Tuy nhiên, những khách hàng chưa để lại phản hồi chính là những khách hàng mà bạn đang nhắm đến.

Nhắm mục tiêu những khách hàng chưa đưa ra phản hồi. Bạn có thể ngăn ai đó rời khỏi nguồn cấp dữ liệu tiêu cực 1-2 sao nếu bạn giải quyết vấn đề của họ một cách kịp thời; nếu may mắn, họ sẽ không để lại phản hồi hoặc nâng cấp phản ứng ban đầu của họ lên mức 3 hoặc cao hơn.
Hãy xem quá trình trả lại của bạn. Nó có dễ không? Kịch bản tốt nhất cho khách hàng là đổi trả hàng miễn phí trong 30 ngày sau khi mua hàng. Không doanh nghiệp nào thích lợi nhuận — họ có thể nhanh chóng biến một ngày thu nhập cao thành một ngày tầm thường — nhưng điều đó xảy ra.
Hãy chắc chắn rằng bạn luôn có hàng trong tay nếu khách hàng khăng khăng đòi đổi hàng. Lượng hàng dự trữ có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng và đánh giá tiêu cực.
Giao hàng nhanh hơn. Sản phẩm của bạn có được nhận đúng giờ không? Nếu sản phẩm của bạn được nhận trễ, hãy xem các quy trình nội bộ của bạn. Các đơn đặt hàng được chuyển cùng ngày hay ngày hôm sau? Bạn cũng nên kiểm tra với nhà cung cấp dịch vụ của mình xem vấn đề thời tiết khắc nghiệt hoặc vận chuyển chậm trễ là gì.
Cải thiện giao tiếp. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn có sẵn sàng trả lời trong vòng 24 giờ sau khi đặt hàng không? Tin nhắn của người mua đến có thể giúp bạn thoát khỏi bài đánh giá đáng sợ về "Công ty chưa bao giờ phản hồi. Họ lừa đảo!" Tôi ghét bài đánh giá này với một niềm đam mê, như bất kỳ chủ doanh nghiệp nào đã dành thời gian của họ để làm cho công ty của họ như thế nào.

Làm cách nào để có thêm phản hồi của khách hàng?

Có nhiều cách hợp pháp để yêu cầu phản hồi của Amazon.

Không bao giờ trả tiền cho ai đó để viết đánh giá cho bạn. Chiến thuật mũ đen này là lý do rất nhiều doanh nghiệp bị Amazon đình chỉ hoạt động vô thời hạn.
Tuy nhiên, bạn có thể đưa ra một yêu cầu cho mỗi đơn đặt hàng để khách hàng để lại phản hồi về doanh nghiệp của bạn. Làm điều này một vài ngày sau khi giao hàng được xác nhận.
Bạn có thể cá nhân hóa tin nhắn hoặc sử dụng mẫu cơ bản mà Amazon cung cấp.
Không gửi thư rác cho khách hàng với các yêu cầu phản hồi. Một là đủ để thu hút sự chú ý.