Xử lý phản đối bằng phương pháp cảm nhận

Cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ.

Hình ảnh Miễn Phí Bản Quyền Hình ảnh được cung cấp bởi Pixabay

Phát triển thái độ "Khách hàng là trên hết"

Khi tôi huấn luyện các đại lý bán hàng về cách bán hàng, tôi giải thích với họ rằng phần quan trọng nhất của việc bán hàng là họ thực sự quan tâm đến khách hàng. Trên thực tế, khẩu hiệu của công ty tôi là “Nhà môi giới với tiêu chuẩn Khách hàng là trên hết !”

Trước khi bắt đầu quá trình bán hàng, bạn cần lắng nghe khách hàng để có thể phát hiện ra vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng là gì và liệu những gì bạn cung cấp có giải quyết được vấn đề của họ hay đáp ứng nhu cầu của họ hay không.

Khách hàng cần biết bạn quan tâm đến họ và cách bạn thể hiện bạn quan tâm đến họ là cho họ thấy rằng bạn hiểu hoàn cảnh của họ.

Một khi bạn cảm thấy mình có một giải pháp thực sự, bạn có cơ hội cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho họ. Phương pháp cảm nhận là một kỹ thuật mà bạn có thể sử dụng sau khi bạn đã trình bày giải pháp của mình và khách hàng tiếp tục trình bày những phản đối hợp lệ. Nếu bạn cảm thấy mình có thể vượt qua sự phản đối bằng cách đưa ra một giải pháp đúng đắn, thì chỉ khi đó bạn mới nên tiến hành phương pháp khắc phục sự phản đối một cách thoải mái.

Cảm thấy-Cảm thấy-Tìm thấy

Phương pháp cảm thấy tự tin có nghĩa là sử dụng ngôn ngữ gợi ý rằng bạn hiểu cảm giác của khách hàng, bạn và / hoặc những người khác cũng cảm thấy như vậy và những gì họ tìm thấy là giải pháp sau đây.

Câu nói cảm nhận được được tóm tắt như sau: “Tôi hiểu cảm giác của bạn, những người khác cũng cảm thấy như vậy, nhưng đây là những gì họ đã tìm thấy.”

Hãy chia nhỏ từng thành phần của phương pháp cảm nhận bằng cách sử dụng tình huống thực tế sau đây. Tên đã được thay đổi để bảo vệ quyền riêng tư của các cá nhân thực tế.

Tình huống: Janice là một nhân viên kinh doanh bất động sản. Khách hàng của Janice, Melissa, là một bà mẹ đơn thân có con gái 8 tuổi và con trai 10 tuổi.

Janice tìm được một ngôi nhà với giá cả, sơ đồ mặt bằng và phong cách khu phố phù hợp đáp ứng tất cả các mục trong danh sách mong muốn của Melissa. Tiêu chí chính của Melissa là ngôi nhà nằm trong cống và Janice cố gắng tìm một ngôi nhà trong khu phố duy nhất có cống. Melissa thực sự thích căn nhà và muốn mua căn nhà, nhưng Melissa do dự khi viết thỏa thuận mua bán.

Melissa phản đối: chỉ phản đối Melissa để đưa ra quyết định mua nhà là nhà tọa lạc tại Palisades Heights, đó là năm dặm từ trường tiểu học gần nhất. Khoảng cách này quá xa để các con của chị có thể đi bộ đến trường.

Giải pháp của Janice: Giải pháp của Janice là có dịch vụ xe buýt miễn phí đón và trả trẻ tại trạm xe buýt gần nhà mỗi ngày. Ngoài ra còn có dịch vụ giữ trẻ trong khuôn viên trường học. Dịch vụ giữ trẻ ban ngày cung cấp dịch vụ giữ trẻ trước và sau giờ học.

Hãy xem phương pháp cảm nhận được hoạt động như thế nào trong trường hợp này.

Cảm thấy

Khi bạn nói rằng bạn hiểu cảm giác của khách hàng, bạn đang cho họ biết rằng bạn đã lắng nghe họ. Bạn hiểu vấn đề và mối quan tâm của họ.

Janice nói: Tôi hiểu cảm giác của bạn về ngôi nhà ở Palisades Heights. Bây giờ là năm dặm từ trường và đó là quá xa cho trẻ em của bạn để đi bộ đến trường và về nhà mỗi ngày. Tôi biết bạn đi làm và bạn có thể chở bọn trẻ đến trường vào buổi sáng, nhưng bạn sẽ không thể chở chúng về nhà vào buổi chiều.

Nỉ

Mọi người có xu hướng cảm thấy được an ủi khi biết rằng họ không phải là người duy nhất cảm thấy giống như họ. Khi bạn nói với khách hàng rằng những người khác cũng cảm thấy như vậy, bạn đang xác nhận và xác thực cảm xúc của họ về vấn đề này.

Janice tiếp tục bằng cách nói: Khi cộng đồng Palisades Heights lần đầu tiên được xây dựng, giống như bạn, người mua cảm thấy rằng cộng đồng này quá xa trường học.

Tìm

Đây là lúc bạn đưa ra một giải pháp khả thi cho vấn đề mà bạn đã xác định.

Janice kết thúc bằng cách nói: Nhưng đây là những gì họ tìm thấy. Có dịch vụ xe buýt đi học miễn phí đặc biệt phục vụ khu vực lân cận Palisades Heights. Trẻ em được đón vào buổi sáng và trả trẻ vào buổi chiều. Ngoài ra còn có dịch vụ Nhà trẻ ở Quốc gia cho phép phụ huynh đưa con em họ sớm nhất là hai giờ trước khi bắt đầu học và ba giờ sau khi tan học. Điều này rất tốt cho những bậc cha mẹ phải đi làm và không muốn để con cái ở nhà một mình. Phụ huynh có thể đưa trẻ đến nhà trẻ vào buổi sáng và đón trẻ vào buổi tối.

Vấn đề đã được giải quyết

Trong tình huống trên, Janice lắng nghe Melissa và sau đó cho thấy rằng cô ấy hiểu mối quan tâm của Melissa về việc con cô sẽ đến trường và đi học như thế nào. Vì Janice đã đưa ra các giải pháp có thể giải quyết vấn đề của Melissa nên Melissa cảm thấy thoải mái khi mua căn nhà ở Palisades Heights.

Hãy là một nhân viên bán hàng quan tâm

Câu nói nổi tiếng của Maya Angelo nêu lên phẩm chất quan trọng của một nhân viên bán hàng. Lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu nhu cầu của khách hàng trước khi đưa ra đề xuất cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng và bạn quan tâm đến nhu cầu của họ hơn là quan tâm đến việc bán hàng.

Đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu sẽ dẫn đến một khách hàng hài lòng. Một khách hàng hài lòng có khả năng mua hàng của bạn một lần nữa và có khả năng giới thiệu những khách hàng khác cho bạn để kinh doanh trong tương lai.