Cách trả lời các câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng

Dựa trên giả thuyết hoặc năng lực

Câu hỏi dựa trên giả thuyết và năng lực là loại câu hỏi phổ biến nhất khi phỏng vấn cho các vị trí dịch vụ khách hàng hoặc liên quan.

Câu hỏi giả thuyết là về những gì bạn sẽ làm trong một tình huống cụ thể mà bạn có thể chưa gặp phải trước đây.

Ví dụ - "Bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng phàn nàn về một đồng nghiệp làm việc với bạn?"

Các câu hỏi dựa trên năng lực xoay quanh những kinh nghiệm trong quá khứ của bạn và yêu cầu bạn mô tả một tình huống mà bạn đã từng đối phó.

Ví dụ - "Hãy cho tôi biết về thời điểm bạn đã giải quyết xong một khiếu nại của khách hàng."

Khách hàng tập trung

Các câu hỏi tập trung vào khách hàng hoặc dịch vụ là một lựa chọn phổ biến với các nhà quản lý tuyển dụng và người phỏng vấn để xác định cách bạn sẽ cư xử, phản ứng và thích ứng với nhu cầu của khách hàng hoặc khách hàng của họ.

Nếu bạn đã làm việc với khách hàng trong quá khứ, bạn có thể rút kinh nghiệm để mô tả các kịch bản hoặc tình huống mà bạn đã đạt được kết quả tích cực để cho người quản lý tuyển dụng thấy rằng bạn là ứng viên phù hợp cho vai trò này.

Nếu bạn chưa trực tiếp làm việc với khách hàng trong quá khứ, đừng lo lắng, tôi chắc chắn rằng bản thân bạn đã từng là khách hàng, vì vậy mẹo là hãy nghĩ về những tình huống bạn đã gặp phải và cách nhân viên xử lý với bạn.

Bất kể bạn đã từng làm việc ở vị trí dịch vụ khách hàng trước đây, thì sự chuẩn bị là rất quan trọng để thành công.

Hãy cùng xem qua một số câu hỏi dịch vụ khách hàng phổ biến nhất trong các cuộc phỏng vấn việc làm và cách tốt nhất để trả lời chúng dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm của bạn.

Chuẩn bị các ví dụ về thời điểm bạn đã gặp dịch vụ khách hàng trong quá khứ là điều cần thiết.

The Mystery Shopper cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Các tình huống khách hàng

Mọi người quản lý tuyển dụng sẽ muốn biết bạn sẽ phản ứng như thế nào hoặc đã từng phản ứng như thế nào trước các tình huống liên quan đến khách hàng. Các câu hỏi của họ sẽ đánh giá hành vi của bạn và liệu bạn có phù hợp với tổ chức của họ hay không.

Các câu hỏi dựa trên năng lực điển hình về dịch vụ khách hàng trong một cuộc phỏng vấn xin việc bao gồm:

• “Hãy kể cho tôi nghe về khoảng thời gian mà bạn phải đối phó với một khách hàng đáng ghét. Bạn đã xử lí tình huống đó như thế nào?"

• “Bạn có thể cho tôi một ví dụ về một khách hàng đặc biệt khó khăn mà bạn đã phải đối phó và cách bạn sử dụng các kỹ năng của mình để khắc phục thành công vấn đề mà họ gặp phải không?”

Người phỏng vấn đang tìm kiếm bằng chứng cho thấy bạn giữ bình tĩnh, ngoại giao và có phương pháp trong cách tiếp cận cũng như bạn đã làm việc với khách hàng để tìm ra giải pháp.

Câu trả lời của bạn nên bao gồm một ví dụ về thời điểm bạn đã giải thích một tình huống theo cách chuyên nghiệp.

Những điểm chính mà bạn đang muốn đưa vào là bạn:

• Đã lắng nghe
• Cảm ơn khách hàng đã lưu ý vấn đề của bạn
• Khử cá nhân hóa tình huống
• Lặp lại vấn đề của khách hàng với họ bằng lời của bạn để xác nhận rằng bạn đã hiểu
• Vẫn giữ được bình tĩnh
• Nói chậm và âm lượng nhỏ
• Xin lỗi (nếu điều này là phù hợp)
• Đồng cảm
• Chịu trách nhiệm về tình huống
• Hanh động
• Làm việc với khách hàng để tìm ra giải pháp mà họ hài lòng hoặc tìm kiếm sự trợ giúp từ một nhân viên cấp cao hơn
• Xác nhận rằng họ hạnh phúc
• Cảm ơn khách hàng trước khi ra về.

Nếu bạn chưa có nhiều kinh nghiệm về liên hệ trực tiếp với khách hàng hoặc các giải pháp qua điện thoại, thì hãy chọn thời điểm bạn làm theo quy trình của công ty và giới thiệu khách hàng với người giám sát của bạn, nhưng hãy nhớ bao gồm những gì bạn sẽ làm nếu bạn phải đối phó với một kịch bản như vậy trong tương lai.

Nếu bạn chưa có bất kỳ kinh nghiệm nào, bạn có thể xoay vòng câu trả lời để nói về thời điểm khi bạn là khách hàng và cách giải quyết vấn đề của bạn. Bạn đã học được gì từ quá trình này và bạn sẽ sử dụng nó như thế nào trong môi trường làm việc?

Quy tắc vàng là nói điều gì đó. Đừng bao giờ đưa ra câu trả lời “Tôi chưa từng trải qua điều đó”. Hãy nhớ rằng, bạn sẽ không phải đối phó với mọi tình huống của khách hàng trên hành tinh, nhưng người quản lý tuyển dụng sẽ rất ấn tượng nếu bạn nghĩ về câu trả lời của mình và đưa ra ví dụ về những gì bạn sẽ làm nếu bạn phải đối mặt với tình huống thực tế. đời sống. Nếu bạn có thể cho thấy bạn là người có trách nhiệm, có trách nhiệm và sẵn sàng cố gắng, thì bạn chắc chắn sẽ nổi bật hơn so với những ứng viên khác.

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì?

Mọi người đều khác nhau, vì vậy mọi người đều có ý tưởng khác nhau về dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì. Với suy nghĩ đó, người phỏng vấn có thể hỏi bạn dịch vụ khách hàng tốt hay xấu.

• "Bạn đã làm gì để thúc đẩy dịch vụ khách hàng tuyệt vời?"

• “Dịch vụ khách hàng tuyệt vời trông như thế nào?

• “Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời?”

Vậy dịch vụ khách hàng tuyệt vời trông như thế nào đối với bạn? Bạn thích gì với tư cách là một khách hàng?

Nếu trong quá trình nghiên cứu cho công ty, bạn đã gọi điện hoặc tham dự với tư cách khách hàng thì việc sử dụng những phát hiện của bạn làm cơ sở cho câu trả lời của bạn sẽ cho thấy rằng bạn hiểu rõ về cách khách hàng hiện tại của họ được đối xử và đánh giá cao.

Nếu có thể, hãy cố gắng tìm một ví dụ trong quá khứ mà bạn đã đi xa hơn cho khách hàng hoặc triển khai một ý tưởng hoặc quy trình mới. Hãy nhớ rằng đó không phải là tất cả về việc giải quyết các khiếu nại, trên thực tế, về tổng thể, hầu hết các khách hàng đều đáng yêu!

Bạn đã bao giờ nhận được thư cảm ơn hoặc email từ khách hàng hoặc sếp trước của bạn đã khen bạn theo cách nào đó chưa? Nếu bạn có - hãy nói về điều này.

Nếu bạn được yêu cầu đưa ra định nghĩa về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn chỉ có thể nói, "Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng."

Thăm dò ý kiến ​​nhanh

Hãy chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn qua điện thoại nếu bạn đã ứng tuyển vào vị trí tổng đài.

Các trung tâm cuộc gọi

Nếu bạn đã nộp đơn xin việc trong một trung tâm cuộc gọi, hãy chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn qua điện thoại ngay từ đầu. Nhiều người nghe qua điện thoại khác với khi gặp mặt trực tiếp, vì vậy nhà tuyển dụng sẽ muốn đảm bảo bạn có âm thanh tích cực, lạc quan và rõ ràng.

Trước khi phỏng vấn xin việc, dù là trực tiếp hay qua điện thoại, hãy chuẩn bị đầy đủ bằng cách nghiên cứu công ty, sản phẩm và dịch vụ và thực sự gọi cho họ để bạn có thể nghe nhân viên hiện tại của họ như thế nào. Họ có đọc từ một kịch bản không? Loa có âm thanh lỏng hay rô bốt không? Họ đã nói gì để khiến bạn (khách hàng) cảm thấy hài lòng? Nghiên cứu theo cách này sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi phỏng vấn tổng đài phổ biến nhất:

• “Các yếu tố chính tạo nên một trung tâm cuộc gọi thành công là gì?”

Nghiên cứu của bạn sẽ đặc biệt hữu ích, đặc biệt nếu bạn chưa làm việc trong môi trường như vậy vì đây là một câu hỏi phổ biến để tìm hiểu xem bạn có ý tưởng về những gì mong đợi theo không khí làm việc hay không. Rất may, hầu hết các cuộc phỏng vấn trực tiếp tại trung tâm cuộc gọi đều bắt đầu bằng một chuyến tham quan quanh tòa nhà để bạn có thể nhìn lén căn phòng trước.

Luôn nghĩ trước về những gì bạn mong đợi từ một cố vấn dịch vụ khách hàng của trung tâm cuộc gọi và những gì công ty có thể mong đợi về hành vi của bạn, sau đó xây dựng câu trả lời của bạn xung quanh các kỹ năng và thuộc tính sau:

• Năng lượng cao
• Nhân viên nhiệt tình và năng động
• Mục tiêu hoặc chỉ số hiệu suất chính (KPI)
• Làm việc nhóm
• Khả năng lãnh đạo
• Kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc
• Kỹ năng lắng nghe tuyệt vời
• Lịch sự
• Diễn đạt cuộc trò chuyện
• Thái độ tích cực
• Bình tĩnh dưới áp lực
• Kiên nhẫn

Tất nhiên, chỉ nói về các kỹ năng, thuộc tính và phẩm chất cá nhân mà bạn thực sự có. Đừng giả vờ là một người mà bạn không phải là người!

Và cuối cùng

Hy vọng rằng điều này đã cung cấp cho bạn một vài ý tưởng về cách trả lời các câu hỏi phỏng vấn xin việc về dịch vụ khách hàng. Các mẹo hàng đầu của tôi để hoàn thành như sau:

• Nghiên cứu công ty
• Biết chi tiết các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp
• Tìm kiếm manh mối trong mô tả công việc - một số câu hỏi sẽ có ở đó
• Suy nghĩ về những gì bạn có thể được yêu cầu dựa trên thông tin trong sơ yếu lý lịch của bạn
• Gọi điện hoặc đến thăm công ty để bạn có kinh nghiệm trực tiếp về dịch vụ khách hàng của họ
• Bạn mong đợi điều gì với tư cách là khách hàng?
• Hãy trung thực 100% - đừng giả vờ là một người mà bạn không phải

Chúc may mắn với cuộc phỏng vấn tiếp theo của bạn. Hãy cho tôi biết bạn đã tiếp tục như thế nào.

Jules Halliday