Mục lục:
- Khi nào khách hàng nên khiếu nại?
- Cách Khiếu nại với Dịch vụ Khách hàng
- Làm thế nào để Khiếu nại đến Người quản lý
- Nếu bạn không nhận được kết quả, hãy nâng cao hơn!
- Và cao hơn nữa!
Khi nào khách hàng nên khiếu nại?
Câu trả lời đơn giản là, bất cứ khi nào điều gì đó không phải là thứ bạn đã trả tiền, đó là lúc để phàn nàn. Nếu bạn đang giao dịch với một công ty có uy tín, họ muốn phản hồi của bạn; đó là cách duy nhất để họ có thể dẫn đầu cuộc chơi trong thị trường kinh doanh chật hẹp này.
Câu ngạn ngữ đã từng là, "Cứ một người phàn nàn thì 10 người khác cũng không hài lòng." Trong thời đại Internet, có lẽ câu ngạn ngữ mới nên là “Mỗi người phàn nàn trực tuyến đang tiếp cận hàng nghìn khách hàng tiềm năng khác”. Bởi vì các doanh nghiệp biết rằng họ chỉ cần một vài cú nhấp chuột là họ sẽ bị lãng quên, họ muốn nhận được phản hồi tích cực trực tuyến và họ muốn ngăn chặn vấn đề trước khi chúng leo thang thành 'xếp hạng' xấu trên các trang web đánh giá của khách hàng.
Hầu hết mọi người chỉ cần một vài kỹ năng để khiếu nại hiệu quả và được giải quyết. Và mọi người cần biết nơi để khiếu nại, thay vì cứ mãi lo lắng và không hành động. Bạn thực sự có thể nhận được kết quả khi bạn phàn nàn, đây là một số chiến lược tôi đã sử dụng và chúng đã hiệu quả!
Khiếu nại một cách hiệu quả, không giận dữ.
Cách Khiếu nại với Dịch vụ Khách hàng
Dịch vụ Khách hàng thường là nơi đầu tiên bắt đầu nếu bạn có khiếu nại của người tiêu dùng.
Có một số cách để liên hệ với một công ty và cho họ biết về các vấn đề. Và có, họ thực sự chú ý. Nếu không, bạn nên đăng bài đánh giá về trải nghiệm của mình và đưa doanh nghiệp của bạn đi nơi khác. Các tập đoàn chi nhiều tiền để đào tạo nhân viên của họ về cách giải quyết các khiếu nại; bạn cần khai thác tài nguyên đó.
Tôi biết, thật khó để lên tiếng phàn nàn. Nhưng bạn có thể học cách tiếp cận mọi thứ một cách hiệu quả theo những cách không làm bạn hoặc ban giám đốc sợ hãi. Thông thường, đưa ra một vấn đề sớm nhất sẽ có kết quả sớm và giúp bạn đỡ căng thẳng hơn rất nhiều. Nhiều người không biết phải nói gì, vì vậy đây là một số cách để xử lý mọi việc:
Hãy cho họ biết: Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề trực tuyến hoặc bạn đã về đến nhà và nhận ra sản phẩm tươi bạn vừa mua không còn tươi, hãy gọi cho văn phòng dịch vụ khách hàng và giải thích. Các cửa hàng sẽ tôn trọng giao dịch mua của bạn (ghi chú vào biên lai mà bạn đã nói chuyện với Sue và ghi ngày tháng, sau đó ghi lại vào lần mua sắm tiếp theo của bạn). Bạn không cần phải tiết kiệm hành tây thối và mang chúng trở lại — các cửa hàng tạp hóa tin tưởng khách hàng của họ và cuộc gọi và biên nhận điện thoại của bạn thể hiện thiện chí từ phía bạn. Họ có thể sẽ khắc phục bất kỳ sự cố nào bạn gặp phải bằng cách đưa cho họ một mặt hàng thay thế hoặc hoàn lại tiền. Nếu bạn không có biên lai, hãy lấy lại món hàng hoặc hỏi xem họ có thể ghi lại cuộc trò chuyện của bạn và giải quyết khiếu nại của bạn khi bạn mua hàng vào lần sau hay không (vì vậy bạn có thể tiếp tục và vứt bỏ rau diếp xấu).
Họ sẵn sàng trợ giúp!
Làm thế nào để Khiếu nại đến Người quản lý
Đến gặp ban quản lý và hỏi, "Bạn có thể làm gì với điều này?"
Ví dụ về khách sạn: Giả sử bạn đang ở một khách sạn và có vấn đề với phòng của bạn. Đưa ra lời mời quản lý để giúp bạn bằng cách nói, "Tôi cần một số trợ giúp, phòng của tôi quá ồn (đưa ra ví dụ về tiếng ồn ở hành lang hoặc bất cứ vấn đề gì), bạn có thể làm gì để giải quyết vấn đề này?" Người quản lý ở đó để giúp bạn có kỳ nghỉ thoải mái. Nếu có cách nào đó để thay đổi phòng của bạn, hoặc loại bỏ tiếng ồn, họ sẽ làm điều đó. Bạn vừa cho họ một cơ hội để giải quyết vấn đề ở mức thấp nhất, và nhiệm vụ của họ là làm như vậy.
Bạn đã trả tiền cho căn phòng, và nếu hệ thống ống nước không hoạt động bình thường, nếu có tiếng ồn, tivi bị hỏng hoặc bất cứ thứ gì khác, họ cần phải sửa chữa cho đúng. Là một người đi công tác lâu năm, tôi thường phải đưa ra một vấn đề với quản lý khách sạn. Tôi đã từng được cho một phòng bên cạnh một nhóm tiếp viên hàng không; bạn có thể nghe thấy mọi từ họ nói. Rõ ràng là họ vừa mới bắt đầu một chuyến đi, trời đã tối muộn, và những người còn lại trong đoàn bắt đầu tập hợp trong phòng của họ để tham quan. Rõ ràng là nhóm sẽ ồn ào trong vài giờ nữa; trong khi đó, tôi đang cố ngủ một giấc trước khi thuyết trình vào ngày hôm sau. Tôi đã gọi cho quầy lễ tân (thậm chí để họ nghe thấy tiếng ồn) và được cung cấp một căn phòng mới và lời đề nghị cho một nhân viên trực gác để chuyển tôi nhanh chóng.
Nếu họ nói rằng không còn phòng trống, hãy đẩy họ đi một chút. Thường có một số phòng trống được giữ lại vì nhiều lý do khác nhau, vì vậy bạn nên nói, "Thôi nào, tôi chắc rằng bạn có thể làm gì đó, hoặc một phòng ở đâu đó?" Bạn có thể ngạc nhiên khi thấy mình đang ở trong một căn hộ cao cấp mà không phải trả thêm phí. Bạn cũng có thể yêu cầu họ điều chỉnh giá phòng của mình (nếu bạn có ngân sách riêng và có sẵn một số nút bịt tai hoặc một cuộn giấy vệ sinh lớn, đây có thể là một sự cân bằng tốt).
Cuối cùng, bạn có thể thay đổi khách sạn. Nhưng khách sạn ban đầu sẽ xác định không gian cho bạn, hoàn lại tiền cho bạn và sắp xếp một chiếc taxi hoặc xe van lịch sự để đưa bạn đến đó. Tôi nghiêm túc - điều này xảy ra. Bạn là khách hàng, nhớ không? Nếu Swanky Suites không thể đáp ứng nhu cầu của bạn trong chuyến đi này, chắc chắn họ không muốn bạn mất công trong chuyến đi tiếp theo. Hoặc vượt ra khỏi danh sách khách sạn đã được phê duyệt cho chuyến du lịch của công ty. Họ có sẵn một chiếc xe tải và họ biết các khách sạn khác gần đó, vì vậy họ thực sự có thể biến điều này thành hiện thực. Bạn chắc chắn có thể nhận được tiền hoàn lại cho phòng - tôi thậm chí đã nhận được sự cân nhắc này ở nước ngoài.
Ví dụ về nhà hàng: Cùng một cụm từ, "Bạn có thể làm gì về điều này?" thường sẽ làm việc tại một nhà hàng hoặc trong bất kỳ môi trường tiêu dùng nào khác. Dịch vụ tồi? Họ sẽ cung cấp cho bạn một món tráng miệng miễn phí hoặc giảm một số khoản phí trên hóa đơn của bạn. Đồ ăn dở? Luôn luôn, luôn luôn cho họ biết. Nếu bạn giải thích điều gì đã xảy ra và hỏi họ có thể làm gì, họ gần như có nghĩa vụ phải trả lời cụm từ đó. Nếu không, bạn có thể chuyển sang nơi khác trong tương lai (nhưng hãy xem bên dưới để biết các mẹo bổ sung).
Tôi không phàn nàn một cách ngẫu nhiên, nhưng tôi đã rất ngạc nhiên về những bước tích cực mà các nhà hàng đã thực hiện để đảm bảo tôi là một khách hàng hài lòng. Tôi đã được cung cấp phiếu giảm giá cho một món ăn miễn phí, đồ uống miễn phí hoặc món tráng miệng, hóa đơn của tôi đã giảm đáng kể (hoặc hoàn toàn bắt buộc). Nếu bạn ăn tối vì công việc, bạn đang ăn hàng trăm bữa mỗi năm. Bạn đang trả tiền cho một bữa ăn ngon, có thể ăn được và bạn có thể nhận được kết quả bằng cách giúp ban quản lý biết khi nào có vấn đề.
Thương lượng giải quyết khiếu nại; Hãy cho họ một cơ hội để giúp bạn!
Nếu bạn không nhận được kết quả, hãy nâng cao hơn!
Hầu hết mọi công ty đều có một trang web, đặc biệt nếu đó là một tập đoàn lớn. Nếu bạn gặp sự cố với một công ty (cửa hàng, chuỗi nhà hàng, khách sạn), hãy truy cập trang web của họ và tìm liên kết "Liên hệ với chúng tôi". Bạn có thể gửi email từ trang mà liên kết kết nối với. Một số công ty (rất ít) chỉ có địa chỉ hoặc số điện thoại. Nếu có số điện thoại, hãy gọi nó và nói chuyện với bộ phận dịch vụ khách hàng. Sau đó, gọi lại, nếu cần, và nói chuyện với bộ phận cao hơn (thậm chí bộ phận pháp lý, nếu cần).
Trong hầu hết các trường hợp, tin nhắn được gửi từ liên kết "Liên hệ" sẽ được đọc. Dưới đây là một số ví dụ:
Khiếu nại với một chuỗi nhà hàng: Trong khi đi công tác, một số người trong chúng tôi dùng bữa tại một chuỗi nổi tiếng là có những người đứng đợi ca hát và nhảy múa. Chúng tôi không ở đó để xem sàn, chúng tôi chỉ cần một nơi thuận tiện đến khách sạn của chúng tôi để có thể dùng bữa. Dịch vụ tồi tệ, đơn đặt hàng không đến đúng lúc, thức ăn được giao trễ và một cánh cửa bên ngoài bị bỏ ngỏ, thổi vào một làn gió lạnh. Chúng tôi đã cố gắng nói chuyện với nhân viên phục vụ của mình, nhưng họ quá bận rộn với việc ca hát và nhảy múa và không tìm thấy quản lý.
Sau chuyến đi, tôi đã gửi một email đến trụ sở công ty và mô tả trải nghiệm trên. Thật ngạc nhiên, tôi không chỉ nhận được thư trả lời, tôi còn được gửi một lá thư xin lỗi và một thẻ quà tặng trị giá 50 đô la để sử dụng trong lần ghé thăm tiếp theo! Tôi đã không mong đợi loại phản ứng đó, nhưng tôi thừa nhận nó đã đảo ngược quan điểm của tôi về chuỗi và tôi tiếp tục dùng bữa ở đó tại thành phố quê hương của mình.
Khiếu nại với Chuỗi khách sạn: Tôi đã có một trải nghiệm rất, rất tiêu cực tại một khách sạn ở thành phố khác. Ban quản lý đã không "làm cho đúng", vì vậy tôi đã gửi một email mô tả tiếng ồn, bồn rửa bị hỏng, khăn tắm xước và các vấn đề khác. Tôi đã ở nhiều cơ sở kinh doanh với chuỗi này và tôi biết trải nghiệm này không đạt tiêu chuẩn của họ. Không có chỗ ở nào khác gần đó và tôi đã bị mắc kẹt. Đáng lẽ tôi phải ở đó vài đêm, nhưng tôi đã trả phòng sau đêm đầu tiên.
Trước sự ngạc nhiên của tôi, tôi nhận được một cuộc điện thoại cá nhân từ một quản lý cấp cao và một phiếu quà tặng cho hai đêm tại bất kỳ cơ sở kinh doanh nào của chuỗi ở Hoa Kỳ. Tôi có mong đợi nhận được những đêm miễn phí? Không đời nào! Nhưng phản ứng đó đã xây dựng lòng trung thành trong tôi, và tôi tiếp tục ở lại tài sản của họ.
Tôi đã có nhiều trải nghiệm khác về phản hồi tích cực từ ban quản lý, khi tôi đã tìm được người phù hợp, từ các phiếu giảm giá như đã đề cập ở trên đến các thay đổi nội bộ mà doanh nghiệp đã thực hiện để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Gần đây, tôi đã phải mua một chiếc xe mới (mà tôi sẽ thảo luận trong một bài viết khác). Tôi đã thu hẹp sở thích của mình thành một loại xe và tôi đã ghé qua đại lý gần nhất để kiểm tra chúng. Nhưng tôi phải đi qua một đám khói chỉ để vào tòa nhà! Nhân viên không được hút thuốc bên trong (quy định của thành phố ở đây), vì vậy họ đã tập trung trước cửa phòng trưng bày!
Khi tôi nói với giám đốc bán hàng cảm giác đó với khách hàng, anh ấy đã chăm chú lắng nghe. Sau đó anh ta rời đi trong vài phút và quay lại và yêu cầu tôi đi theo anh ta. Anh ấy đã tập hợp toàn bộ nhân viên kinh doanh của mình để có một cuộc họp nhanh và yêu cầu tôi nói với họ cảm giác của tôi, với tư cách là một khách hàng, về việc hút thuốc. Chà, đó chính xác là những gì tôi đã làm — nhưng tôi cũng nói với họ rằng họ đã cung cấp cho tôi dịch vụ khách hàng tốt nhất mà tôi từng thấy, nhân viên bán hàng của họ rất tuyệt và tôi thích chiếc xe.
Hôm sau quay lại lấy xe, anh quản lý chạy đến bắt tay tôi. Anh ấy nói với tôi hiện nay đã bị cấm hút thuốc ở phía trước của tòa nhà và các thùng chứa ở phía sau (nơi những người hút thuốc thường tụ tập ngay bên ngoài một cánh cửa khác) đã được chuyển ra xa tòa nhà vài bước chân. Giờ đây, họ đề cập đến việc hút thuốc trong các cuộc họp bán hàng hàng tuần và củng cố các quy tắc mới.
Viết một bức thư! Nó hoạt động!
Và cao hơn nữa!
Khi vẫn thất bại, bạn vẫn có các tùy chọn - tuy nhiên, chúng có thể mất nhiều thời gian hơn. Một số ví dụ khác:
Một ví dụ về bảo hành: Một trong những người bạn thân yêu nhất của tôi, người đã góa vợ khi còn trẻ, đã gọi cho tôi trong cơn hoảng loạn vài năm trước. Cô ấy đã nhận được cuộc gọi từ một công ty yêu cầu bảo hành mở rộng cho chiếc xe của cô ấy đã hết hạn. Và cô ấy đã yêu nó — với khoảng 1.000 đô la trong thẻ tín dụng của mình, với 1.000 đô la khác dự kiến sẽ được thanh toán sau đó. Khi kiểm tra giấy tờ, cô nhận ra bảo hành vẫn còn hiệu lực. Cô đã bị lừa bởi một công ty lừa đảo thường xuyên trở thành nạn nhân của những người dễ bị tổn thương.
Chúng tôi đã kiểm tra danh tiếng của công ty trên Internet và tìm thấy hết trang này đến trang khác về những câu chuyện đau lòng về những người bị bỏ rơi vì những bảo hành mà họ không cần. Vì vậy, chúng tôi bắt đầu nghiên cứu về "văn phòng chính" của công ty, điều này thật khó khăn - họ có các địa điểm nhỏ ở một số tiểu bang, có nghĩa là không có thẩm quyền rõ ràng đối với họ.
Chúng tôi đã soạn thảo một lá thư khiếu nại nghiêm khắc và gửi nó đến mọi văn phòng công ty và đến mọi tổng chưởng lý ở mỗi tiểu bang nơi chúng tôi thành lập văn phòng. Nhưng điều này không mang lại kết quả cho chúng tôi.
Tuy nhiên, khi hợp đồng của cô ấy đến, có một số bản in đẹp cho phép hoàn lại tiền (tất cả trừ $ 50) nếu cô ấy trả lời trong vòng 30 ngày. Rất may, thời hạn 30 ngày vẫn có hiệu lực; cô ấy đã viết một lá thư và nhận lại $ 950. Cô cho rằng 50 đô la mà cô mất là 'học phí' cho việc học một bài học một cách khó khăn.
Nếu một công ty không "làm đúng", (mặc dù nhiều, nếu không phải hầu hết, sẽ làm điều gì đó để giúp bạn vẫn là khách hàng của họ), đây là một số kênh để khiếu nại:
Tổng chưởng lý tiểu bang: Những người này thường là những người thực hiện hành vi lừa đảo thương mại và các hành vi gian lận khác. Mặc dù bạn có thể không lấy lại được tiền, nhưng bạn có thể hỗ trợ những người tiêu dùng khác bằng cách giúp các quan chức nhà nước biết ai cần điều tra và xây dựng hồ sơ của họ về các doanh nghiệp xấu.
Ủy ban Thương mại Liên bang: FTC có thể xử lý các vấn đề thương mại không phù hợp được tiến hành trên các tuyến tiểu bang. Nên có một văn phòng địa phương (hoặc tiểu bang) để bạn có thể khiếu nại. Hoặc bạn có thể khiếu nại với văn phòng liên bang. Đối với các quan chức nhà nước, đây có thể là một bước xây dựng tình huống hơn, nhưng nó giúp ích cho những người có thể bị gạt trong tương lai.
Cơ quan địa phương: Nếu bạn có trải nghiệm tồi tệ với cơ quan thành phố hoặc quận (hoặc cơ quan nhà nước), hãy đưa điều đó lên cấp cao hơn trong cơ cấu chính phủ. Bạn có thể viết thư cho các thành viên Hội đồng Thành phố của bạn, đến thăm họ trực tiếp hoặc nói chuyện trước hội đồng hoặc ủy ban. Bạn phải trả thuế cho các dịch vụ này; họ cần phải có trách nhiệm.
Phòng kinh doanh tốt hơn: Mọi người thường cho rằng đây là cơ quan quản lý, nhưng không phải vậy. Các doanh nghiệp trả phí thành viên để họ có thể hiển thị dấu hiệu BBB và "trông đẹp" với khách hàng. Nếu họ là thành viên, BBB có thể xem xét điều đó. Nếu không, họ không có tư cách để hành động. Tuy nhiên, họ có thể theo dõi các tình huống lừa đảo để có thể cảnh giác trong trường hợp họ cố gắng sử dụng tên của BBB hoặc trở thành thành viên.
Cơ quan quản lý: Nếu doanh nghiệp được cấp phép hoặc được quản lý theo bất kỳ hình thức nào (thợ sửa ống nước, bác sĩ, v.v.), hãy liên hệ với cơ quan cấp giấy phép và điều chỉnh chúng. Có những quy trình khiếu nại thực tế dành cho bác sĩ, luật sư, nha sĩ, CPA và những người khác mà công chúng đặt rất nhiều sự tin tưởng. Người giao dịch cũng vậy, thường phải chịu trách nhiệm để giữ lại giấy phép của họ.
Tôi hy vọng bạn không bao giờ cần phải phàn nàn về trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Nhưng nếu bạn làm vậy, tôi hy vọng những lời khuyên trên sẽ cung cấp cho bạn các chiến lược và ý tưởng về những việc cần làm và liên hệ với ai.