Cách xử lý thông tin liên lạc trong khủng hoảng

Một vụ kiện nổi tiếng, một vụ bê bối kế toán, một ví dụ về bạo lực tại nơi làm việc hoặc một trong nhiều diễn biến khác có thể có tác động nghiêm trọng đến một doanh nghiệp hoặc tổ chức phi lợi nhuận. Sự căng thẳng của các phóng viên liên tục gọi cho bạn để bình luận về một sự việc mà bạn thậm chí còn chưa có tất cả các sự kiện có thể khiến bạn choáng ngợp và tê liệt. Tùy thuộc vào bản chất của vụ bê bối, có thể có những phân nhánh nghiêm trọng về tài chính — những phân nhánh có thể tồi tệ hơn trong thời gian dài nếu dư luận tiêu cực nhấn chìm tổ chức. Điều quan trọng là bạn phải lập kế hoạch cho nhiều tình huống khủng hoảng khác nhau và sẵn sàng nhất có thể khi có một cuộc khủng hoảng xảy ra.

Pixabay

Trước cuộc khủng hoảng

Cùng nhau lập kế hoạch liên lạc với khủng hoảng

Quá nhiều tổ chức không có văn bản nào cho biết ai là người đầu tiên trong trường hợp xảy ra khủng hoảng. Trong kế hoạch, hãy phân biệt giữa các loại khủng hoảng. Nhóm ứng phó khủng hoảng liên quan đến việc giải quyết tỷ lệ bạo lực tại nơi làm việc có thể sẽ hơi khác so với nhóm giải quyết một bản tin về một vụ quấy rối tình dục đang chờ xử lý đối với một thành viên hội đồng quản trị. Đảm bảo rằng bạn đã xác định những người có điểm khác nhau cho các tình huống khác nhau và mỗi người đều biết vai trò của họ. Thực hiện các cuộc tập trận định kỳ để đảm bảo rằng nhân viên đã quen thuộc với các giao thức.

Xây dựng khuôn khổ hoạt động về cách thức hoạt động của quan hệ công chúng với pháp luật

Điều này nên được thực hiện trong giai đoạn lập kế hoạch. Luôn có sự cân bằng giữa tính minh bạch và rủi ro trách nhiệm pháp lý. Nhóm pháp lý của bạn có thể thận trọng hơn bạn muốn nếu bạn đã cố gắng bắt kịp câu chuyện. Hãy biết điều đó trước khi khủng hoảng ập đến! Tìm ra đường dây trong các tình huống khủng hoảng có khả năng xảy ra nhất để bạn có một ý tưởng tốt về ngôn ngữ là gì và không phải là giới hạn. Nếu không, trong một cuộc khủng hoảng, bạn sẽ lãng phí thời gian tranh luận nội bộ với luật pháp về cách ứng phó hiệu quả nhất từ ​​cả góc độ chiến lược và chiến thuật. Sử dụng quy trình lập kế hoạch này để giải thích cho pháp lý những gì sẽ xảy ra từ văn phòng của bạn trong thời kỳ khủng hoảng, đặc biệt nếu nhóm pháp lý của bạn chưa từng trải qua cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng trước đây. Họ có thể không hiểu tầm quan trọng của việc phản hồi nhanh và xử lý các yêu cầu của bạn giống như bất kỳ yêu cầu nào khác mà họ nhận được.Bạn có thể mất thời gian quý báu và khả năng ảnh hưởng đến câu chuyện trong thời gian đó.

Tổ chức các buổi đào tạo phương tiện truyền thông định kỳ với nhân viên

Nhân viên của bạn có thể sẽ ở trên tuyến đầu của một cuộc khủng hoảng. Tất cả các nhân viên càng quen thuộc với những gì sẽ xảy ra, họ càng ít bị choáng ngợp khi thảm họa xảy ra.

Khi bắt đầu khủng hoảng

Thu thập các dữ kiện, xác nhận lại chúng, sau đó xác nhận lại một lần nữa

Chắc chắn, điện thoại có thể đổ chuông, nhưng tuyên bố công khai của bạn phải chính xác. Cả uy tín của tổ chức của bạn và uy tín nghề nghiệp của riêng bạn, đều ở trên dây. Nếu bạn chia sẻ một phiên bản sự kiện với một phóng viên và phải gọi lại để chỉnh sửa năm phút sau khi bạn cúp máy và sau đó gọi lại lần thứ ba với những thông tin mới mâu thuẫn với hai phiên bản đầu tiên, một phóng viên sẽ đặt câu hỏi liệu có điều gì bị che đậy, liệu bạn có phải là người phù hợp trong tổ chức của bạn để nói chuyện (hoặc liệu họ có nên chuyển câu hỏi của họ đến sếp của bạn hay không), hoặc liệu tình trạng rối loạn mà bạn đang thể hiện có phải là dấu hiệu của rối loạn chức năng tổ chức lớn hơn có thể đã góp phần vào khủng hoảng và nên là một phần của câu chuyện.

Ge t những người hợp pháp liên quan

Đảm bảo rằng họ đang xem xét các bản thảo tuyên bố công khai càng nhanh càng tốt khi bạn có thể soạn thảo chúng, nhằm hướng tới trách nhiệm pháp lý có thể xảy ra.

Luôn cập nhật thông tin lãnh đạo theo thời gian thực

Lãnh đạo nên đưa ra những dự đoán thực tế về những gì sẽ xảy ra. Điều cuối cùng bạn muốn là CEO của bạn phải hoảng sợ và bắt đầu tự mình tiếp cận với báo chí mà bạn không hề hay biết. Hoặc để họ mất niềm tin vào bạn và bắt đầu dựa vào lời khuyên từ những người khác về cách xử lý khủng hoảng — những người khác có thể hiểu biết về các chi tiết cụ thể của vấn đề, nhưng hoàn toàn không biết gì về các mối quan hệ truyền thông. Đảm bảo rằng CEO của bạn không chỉ biết những gì đang diễn ra mà còn có một vai trò rõ ràng được đặt ra cho anh ấy hoặc cô ấy, nằm trong kế hoạch được suy nghĩ kỹ lưỡng mà nếu được thực hiện, sẽ giúp tổ chức vượt qua cơn bão trong điều kiện tốt nhất có thể.

Gọi cho đồng nghiệp của bạn để điều phối công việc

Hãy nhớ rằng mọi thứ bạn gửi qua email đều có thể khám phá được. Tôi cho rằng bạn đọc không phải để giúp bạn điều hướng sự tham gia của chính mình vào hoạt động bất hợp pháp, nhưng tùy thuộc vào bản chất của cuộc khủng hoảng, tùy thuộc vào cách bạn diễn đạt email, bạn có thể làm trầm trọng thêm tình hình, đặc biệt nếu ai đó đang rò rỉ thông tin. Thay vì lãng phí thời gian để đoán xem email có thể được xem như thế nào nếu bị rò rỉ hoặc bị phát tán như một phần của hồ sơ tòa án, hãy nhấc điện thoại khi có thể và gọi cho đồng nghiệp của bạn để điều phối phản hồi của bạn. Giảm thiểu nhận xét biên tập trong bất kỳ email nào bạn phải gửi.

Chỉ là sự thật, thưa bà

Các tài khoản mạng xã hội và tuyên bố công khai nên tránh biên tập và tập trung vào sự thật. Lưu ý: việc đóng khung các sự kiện để thúc đẩy một câu chuyện khác với việc biên tập. Có một điều đáng nói trên Twitter, "Tổ chức XYZ hoàn toàn không có lỗi ở đây," và một điều khác là đưa ra một tuyên bố có hiệu lực:

Đảm bảo rằng bạn cho tất cả nhân viên của mình, đặc biệt là những người ở tuyến đầu của bạn biết thông điệp và được trao quyền để truyền đạt thông điệp đó. Sẽ rất ít nếu bạn chia sẻ lý do gián đoạn dịch vụ với các phóng viên, nếu đại diện dịch vụ khách hàng của bạn không biết những lý do đó và / hoặc không được phép chia sẻ những lý do đó với những khách hàng đang rất tức giận mà họ đang nói chuyện. "Khách hàng giận dữ và dịch vụ chăm sóc khách hàng kém" trở thành một khía cạnh, một điều có thể tránh được nếu bạn đảm bảo rằng mọi người đều hát theo cùng một bản nhạc ngay từ đầu. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng khi bạn phân phối thông điệp, bạn luôn cập nhật tất cả các kênh truyền thông xã hội của mình. Các bác sĩ cho biết:

Thực hành kỷ luật tin nhắn

Điều này không chỉ có nghĩa là đảm bảo rằng nhân viên tuyến đầu của bạn có thông điệp mà tất cả nhân viên và ban lãnh đạo của bạn đều biết và làm thế nào để giữ thông điệp đó bất kể nó có hấp dẫn đến mức nào hay một phóng viên có thể đánh bại bạn khi làm như vậy.

Luôn ghi nhớ thông điệp đầu tiên trong tâm trí bạn. Đảm bảo rằng bất kể câu hỏi được hỏi là gì, câu trả lời của bạn sẽ đưa phóng viên và / hoặc công chúng quay lại thông điệp của bạn. Tôi thấy hữu ích khi viết ra những điều tôi định nói với phóng viên qua điện thoại và để trước mặt để tôi tham khảo. Tôi không thường đọc nó từng chữ một nhưng nó giúp tôi tập trung vào câu chuyện cốt lõi.

Đối với phần còn lại của tổ chức, chuẩn bị phương tiện truyền thông là điều cần thiết. Hy vọng rằng bạn đang thường xuyên lôi kéo ít nhất là đội ngũ lãnh đạo cấp cao của mình tham gia khóa đào tạo liên tục về truyền thông trước đó, và vì vậy, việc chuẩn bị cho các nhà lãnh đạo cho một tình huống cụ thể có thể diễn ra suôn sẻ. Nếu không và đội ngũ lãnh đạo của bạn chưa quen với các cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng, hãy đảm bảo rằng bạn chuẩn bị trước với nền tảng kỹ lưỡng về kỷ luật thông điệp, xử lý các câu hỏi của báo chí, quản lý kỳ vọng về mức độ đưa tin và các nguyên tắc cơ bản khác trước khi đi sâu vào chiến lược và chiến thuật cần thiết để đối phó với tình hình trong tầm tay.

Đừng nói đi nói lại về một câu chuyện, đặc biệt khi thông điệp của bạn là một câu chuyện phức tạp

Giữ cho thông điệp của bạn đơn giản, dễ hiểu và dễ hiểu. Tránh biệt ngữ bất cứ khi nào có thể. Nhấn mạnh tác động của thông điệp của bạn đối với mọi người, khi có thể. Nếu những người khác, đặc biệt là các tác nhân không phải là phương tiện truyền thông (chẳng hạn như các tổ chức cơ sở, các quan chức được bầu cử và các nhân vật của công chúng), cố gắng giới thiệu công khai với bạn về các chi tiết, chỉ giải quyết các chi tiết vừa đủ khi bạn cần làm như vậy để xoay trở lại thông điệp của bạn.

Đừng bỏ qua các cuộc điện thoại của phóng viên

Điều này là hiển nhiên, nhưng nó xảy ra thường xuyên, thường là do đội ngũ quan hệ công chúng bị quá tải hoặc đã thực hiện cách tiếp cận đối nghịch với giới truyền thông để giải quyết cuộc khủng hoảng. Trong cả hai trường hợp, các phóng viên ném đá không hữu ích. Nó chỉ tạo ra ấn tượng rằng bạn có điều gì đó để che giấu. Các phóng viên sẽ hiểu nếu bạn chia sẻ sự thật với họ: rằng bạn vẫn đang thu thập dữ kiện hoặc mất nhiều thời gian hơn dự kiến ​​để một tuyên bố chính thức được chấp thuận hoặc nếu (được chia sẻ ngoại tuyến) có yếu tố gây ra vấn đề rằng, nếu công khai vào thời điểm đó, có thể gây tổn thương về mặt vật chất cho mọi người. Điều này không có nghĩa là bạn sẽ đạt được kết quả như mong muốn, nhưng tốt hơn hết là thu hút sự tham gia của giới truyền thông hơn là phớt lờ họ, nếu bạn hy vọng đưa tin thuận lợi, hoặc ít nhất là đưa tin công bằng và không thiên vị.

Tập hợp những người thay thế

Tìm các bên thứ ba có thể truyền tải câu chuyện của bạn và cho phép họ nói thay cho bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã chuẩn bị trước cho họ tất cả các kiến ​​thức nền tảng và các điểm cần nói chuyện, kẻo họ vô tình làm mất thông điệp.

Pixabay

Báo cáo tóm tắt ngay sau khi cuộc khủng hoảng tức thời qua đi

Phân tích điều gì đúng và điều gì sai. Đánh giá mức độ phủ sóng của phương tiện truyền thông mà bạn nhận được và mức độ hiệu quả của thông điệp của bạn được truyền tải trong mỗi cửa hàng. Bạn đã thành công trong việc thúc đẩy câu chuyện đã chọn của mình hay thông điệp của bạn bị pha loãng bởi những câu chuyện phản cảm? Đừng chỉ tổ chức một cuộc họp; soạn thảo một bản đánh giá mà bạn có thể tham khảo khi những rắc rối trong tương lai xuất hiện ở phía chân trời. Cập nhật kế hoạch liên lạc với khủng hoảng của bạn nếu cần thiết nếu việc thực hiện không mang lại kết quả mong muốn.

Đảm bảo rằng cuộc khủng hoảng đã thực sự trôi qua

Hãy làm những gì bạn có thể để đảm bảo rằng vấn đề gốc rễ dẫn đến báo chí tiêu cực đã được giải quyết và nhân viên và / hoặc ban lãnh đạo không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề. Uy tín nghề nghiệp của bạn có nguy cơ bị đe dọa nếu bạn vừa đảm bảo với công chúng rằng vấn đề đã được giải quyết. Tùy thuộc vào bản chất của vấn đề, việc làm và tự do của bạn cũng có thể gặp rủi ro.

Tôi chắc chắn cảm ơn các phóng viên đã cung cấp thông tin thuận lợi hoặc công bằng

Họ có thể theo dõi các câu chuyện và bạn muốn đảm bảo giữ các đường dây liên lạc mở trong trường hợp họ sẽ gọi lại cho bạn để nhận xét sau một hoặc hai tuần. Ngay cả khi họ không làm vậy, thì việc duy trì mối quan hệ tốt với báo chí là một việc làm tốt.

Pixabay

Mẹo hay nhất của bạn để xử lý khủng hoảng là gì?

© 2019 Christopher Hundley