Cách xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả

Đối phó với khách hàng một cách hiệu quả

Dịch vụ khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài khi được truyền niềm đam mê, sức hút và tình yêu dành cho khách hàng và công ty. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nâng cao khả năng đối phó hiệu quả với những khách hàng phàn nàn và phát triển hệ thống quản lý khiếu nại cân bằng giữa mục tiêu của công ty và khách hàng.

Để giao dịch với khách hàng hiệu quả, chúng ta nên biết giá trị và nhận thức của khách hàng. Điều quan trọng nữa là chúng ta phải biết "sức mạnh" của khách hàng trong khi luôn ghi nhớ rằng câu nói "khách hàng luôn đúng" không phải lúc nào cũng đúng. Sự tự tin và chín chắn luôn cần được thể hiện khi đối mặt với những tình huống khó khăn.

Khách hàng là con người và cần cảm thấy được tôn trọng, có giá trị và được đối xử tốt.

Những gì một khách hàng mong đợi

Họ mong đợi bạn chủ động và chủ động đáp ứng nhu cầu của họ mà không cần đợi được yêu cầu.
Họ muốn bạn quan tâm đến những gì tốt cho họ và đánh giá cao việc họ đang nhờ bạn giúp đỡ.
Họ mong đợi bạn hành động nhanh chóng và chính xác vì thời gian của họ là quý giá.
Họ mong đợi bạn cung cấp giải pháp tốt nhất và phù hợp nhất cho nhu cầu và mối quan tâm của họ.

Từ bản tóm tắt kỳ vọng ở trên, chúng tôi có thể phỏng đoán rằng khách hàng cần những điều sau đây:

Sự nhạy cảm và sự chú ý
Độ tin cậy và độ tin cậy
Độ chính xác và tốc độ
Đồng cảm và thấu hiểu

Khiếu nại của khách hàng phát sinh khi không hài lòng bất kỳ lĩnh vực nào trên đây. Nói chung, Khách hàng so sánh kỳ vọng của họ với những gì họ cho là “giải pháp phù hợp” cho mối quan tâm của họ. Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét những điều sau:

Liệu khách hàng có hài lòng nếu trải nghiệm dịch vụ vượt quá mong đợi của họ?
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu công ty không thể đáp ứng mong đợi của họ?
Khách hàng sẽ không bất mãn cũng không hài lòng mà thờ ơ nếu nhận thức của họ ngang bằng với mong đợi của họ?

Quan trọng hơn, bạn cần cân nhắc việc làm hài lòng hoặc làm hài lòng khách hàng dựa trên bối cảnh điều gì sẽ có lợi cho công ty. Khuyến nghị chung trong việc giao dịch với khách hàng một cách hiệu quả là điều chỉnh quy trình giải quyết khiếu nại hoặc quy trình khôi phục dịch vụ của bạn theo nhu cầu của khách hàng nhưng đừng bao giờ hứa quá mức về những gì bạn có thể cung cấp.

Tại sao Khiếu nại của Khách hàng bị tổn thương

Sau đây là những lý do chung khiến khiếu nại của khách hàng bị tổn thương:

Chúng ta lo sợ hoặc sợ hãi những lời phàn nàn vì chúng thể hiện lỗi hoặc sự kém hiệu quả của chúng ta.
Chúng tôi từ chối các khiếu nại và không sẵn sàng tiếp nhận chúng
Khiếu nại luôn mang tính tiêu cực.

Bạn đặc biệt không muốn nghe bất cứ điều gì tiêu cực về bạn hoặc công ty của bạn. Khiếu nại có nghĩa là bạn đã làm điều gì đó “sai trái” hoặc không thể chấp nhận được đối với người khác. Nhưng hãy nhớ rằng bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người và luôn có người phàn nàn, vì vậy tốt hơn hết hãy sẵn sàng đối mặt với họ. Bạn có thể đã phát triển một cái nhìn cận cảnh về những gì tốt hoặc xấu về hiệu suất của bạn. Việc khiếu nại cá nhân sau đó hợp lý hóa hoặc giảm bớt khiếu nại là điều bình thường để bảo vệ phẩm giá của chúng ta. Điều này dẫn đến một cái nhìn rất chủ quan về tình hình có thể phản tác dụng.

Giao tiếp là một yếu tố cơ bản trong các mối quan hệ, dù là cá nhân hay trong kinh doanh. Mặc dù khiếu nại vẫn được coi là một hình thức giao tiếp nhưng nó có thể mang tính phiến diện và gây tổn hại. Một vấn đề khác là khi giữa bạn và khách hàng, tình huống thường trở thành một mối quan hệ không thuận lợi và luôn có lợi cho khách hàng.

Trên hết, những lời phàn nàn trở nên tổn thương hơn khi không có cơ hội bình đẳng để bảo vệ bản thân hoặc bày tỏ quan điểm của mình.

Cách phản hồi Hiệu quả Khiếu nại của Khách hàng



Loại khách hàng và đơn khiếu nại	sự giới thiệu
Những kẻ ghét chủ động: khách hàng ghét bạn bất kể bạn làm gì	Cách tốt nhất để quản lý họ là hoàn toàn phớt lờ những nhận xét của họ và tập trung vào làm tốt nhất những gì bạn có thể làm. Vì trong mắt họ, không điều gì bạn làm là đủ tốt nên tốt hơn hết bạn nên cân nhắc những nhận xét của họ vì nó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến bạn.
Phê bình cực đoan: Khách hàng không ghét bạn nhưng nhận thấy tất cả những sai lầm của bạn	Cách tốt nhất là bạn nên để một bên tai mở. Điều này có nghĩa là lắng nghe lời phàn nàn sau đó đánh giá xem nó có đúng hay không. Nếu nó là sự thật, thì hãy làm gì đó với nó. Nếu không, hãy để nó đi và tiếp tục.
Hài lòng trước đây, bây giờ khó chịu: Những khách hàng trung thành trước đây đang suy nghĩ liệu có đáng để hợp tác kinh doanh với bạn hay đe dọa chuyển sang nhà cung cấp khác	Đối với những khách hàng thân thiết bị khó chịu hoặc cáu gắt, cách tốt nhất là lắng nghe những lời phàn nàn của họ và làm các thủ tục khôi phục dịch vụ để giành lại họ. Những khách hàng trung thành ngày nay rất khó tìm đến, hãy phân tích xem liệu những khách hàng khó chịu và cáu kỉnh này có đáng để đầu tư để họ quay lại hay không. Nếu không, hãy xem xét tiếp tục.
Vẫn đam mê, vẫn hài lòng: Những khách hàng tốt nhất mà bạn có, hãy gắn bó với họ và đặc biệt quan tâm đến những sai sót khi phục vụ họ	Bạn phải chú ý đến những lời phàn nàn của họ vì đây có thể là một “kẽ hở” cho phép đối thủ cạnh tranh của bạn cướp những khách hàng này từ bạn. Nhưng đừng chỉ chú ý; thực hiện các bước cụ thể để cho họ biết nhận xét của họ được đánh giá cao và bạn đang làm điều gì đó để làm họ hài lòng.

Mẹo xử lý khiếu nại

Thư khiếu nại chính thức thường được sử dụng khi có sự tham gia của các công ty lớn hơn và trong các trường hợp vấn đề nghiêm trọng và cần một bản tường trình đầy đủ về chi tiết tình hình. Khi giải quyết loại khiếu nại này, nên tránh sử dụng thư hoặc điện thoại khác vì điều này có thể gây thêm tổn thương cho thân chủ. Một cuộc họp trực tiếp nên được bắt đầu để thảo luận về các vấn đề liên quan.
Khiếu nại bằng lời nói / lời nói là phổ biến, đặc biệt là trong kinh doanh bán lẻ. Nó được sử dụng cho cả các vấn đề hoặc khiếu nại đơn giản và phức tạp. Tùy thuộc vào tính chất và mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, bạn có thể sử dụng thủ tục xử lý khiếu nại không chính thức hoặc chính thức. Điểm mấu chốt nhất là vì khách hàng đang ở ngay trước mặt bạn và vừa trải qua sự không hài lòng từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn phải hành động nhanh và khắc phục dịch vụ ngay sau khi khiếu nại được truyền đạt và phân tích.
Khiếu nại qua điện thoại và e-mail thường được sử dụng cho các vấn đề ít nghiêm trọng hơn. Tuy nhiên, chúng thường cần được giải quyết nhanh hơn so với các khiếu nại qua thư. Vì các khiếu nại qua điện thoại, email, hoặc thậm chí SMS hoặc tin nhắn là rất phổ biến ngày nay; đừng cho rằng ngay lập tức những lời phàn nàn này có thể bị gạt sang một bên vì chúng không quá nghiêm trọng. Phân tích khiếu nại và cho khách hàng biết bạn có thể làm gì để giải quyết vấn đề ngay lập tức vì những người sử dụng các công cụ công nghệ để khiếu nại thường cần các giải pháp nhanh chóng và thuận tiện cho các mối quan tâm của họ.

Giao tiếp tự tin với khách hàng

Mặc dù việc thể hiện sự đồng cảm với khách hàng là điều quan trọng, nhưng việc thể hiện sự tự tin và can đảm trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng cũng quan trọng không kém. Dưới đây là một số chiến lược để thể hiện sự tự tin và can đảm trong giao tiếp với khách hàng:

Hãy nhớ rằng bạn đang ở bên phải. Bạn ở đó để phục vụ khách hàng và không ai có quyền hạ thấp hoặc thiếu tôn trọng bạn. Mặt khác, đừng nhạy cảm quá mức. Một số khách hàng có thể có cách nói chuyện có thẩm quyền.
Thực hành làm những điều bạn sợ. Ngay cả việc luyện tập trước gương cũng có thể hữu ích. Nhập vai với đồng nghiệp có thể giúp ích cho bạn. Nếu bạn làm điều đó một vài lần và biến nó thành một thói quen tiêu chuẩn của bạn, bạn sẽ vượt qua nỗi sợ hãi.
Đừng nhầm sự quyết đoán với sự quyết đoán. Hãy tự tin nhưng tốt đẹp. Đôi khi người ta lấy hết can đảm để đối phó với một tình huống khó chịu bằng cách trở nên hung hăng hoặc tức giận. Nếu bạn tỏ ra tức giận, rất có thể khách hàng sẽ phản ứng tiêu cực.
Hãy lạc quan và nhiệt tình khi bạn nói. Tiến sĩ Phil Mc Graw từng nói, "Chúng tôi dạy mọi người cách đối xử với chúng tôi." Nếu bạn tỏ ra sợ hãi hoặc đe dọa, bạn đang bảo mọi người đối xử với bạn như vậy. Hãy tích cực, thư giãn và tập trung.
Kiểm soát chất lượng giọng nói của bạn. Mọi người nói quá nhanh khi họ lo lắng. Hãy làm chậm lại. Đặt khoảng dừng giữa các câu của bạn. Bạn sẽ có vẻ tự tin hơn, điều quan trọng đối với kết quả của bạn hơn là thực sự tự tin.
Tự tin thái quá có thể xấu như thiếu tự tin. Nếu bạn tỏ ra kiêu ngạo hoặc thiếu tế nhị với khách do quá tự tin, bạn đang gặp rắc rối. Nếu bạn sai, hãy biết cách ân cần xin lỗi. Nếu bạn đúng, đừng chà xát nó.
Đừng nói chuyện với khách hàng. Về mặt kiểm soát cuộc trò chuyện, chúng ta thường thấy mọi người “nói qua loa” với khách hàng và không lắng nghe. Bạn cần tránh làm điều này và chuyển hướng cuộc trò chuyện một cách tinh tế mà không tỏ ra thô lỗ.
Làm chủ khả năng ngắt. Khả năng ngắt lời là một kỹ năng then chốt. Ngắt lời nếu khách hàng bắt đầu đi lạc khỏi chủ đề. Một kỹ thuật tốt là sử dụng tên của khách hàng: “Mr. Balagtas, trước tiên chúng ta cần….. ”
Luôn kiểm soát cuộc trò chuyện. Bạn giành quyền kiểm soát bằng cách lắng nghe đầu tiên và sau đó nói cho họ biết bạn có thể làm gì để giúp đỡ. Thứ hai, bằng cách đặt câu hỏi (nhất thiết xác định những gì bên kia sẽ nói tiếp theo). Thứ ba, bằng cách tóm tắt lại những gì cần làm, khi nào làm và ai sẽ làm.

Mẹo giao tiếp với khách hàng: Điều gì nên nói (và Điều gì không nên nói)



ĐIỀU KHÔNG NÊN NÓI	Phân tích	Phải nói gì
Tôi không biết…	Đừng đóng cửa cho khách hàng bằng cách nói rằng bạn không biết. Nó tạo cho họ ấn tượng không tốt và bạn bị mất uy tín.	Bạn có sẵn lòng đợi một phút không, tôi sẽ cố gắng hết sức để tìm hiểu…
Tôi không quan tâm…	Tránh tạo cho họ ấn tượng rằng họ không quan trọng vì trong ĐÔI MẮT của họ, bạn là CÔNG TY.	Tôi xin lỗi vì đã để bạn chờ đợi, tôi có thể giúp gì cho bạn?
Tôi không thể bị làm phiền…	Đừng bao giờ khiến khách hàng cảm thấy như họ đang làm gián đoạn bạn.	Thưa ông, vui lòng cho tôi 2 phút trong khi tôi hoàn thành việc này và tôi sẽ liên hệ với ông ngay.
Tôi không thích bạn… / Chúng tôi không thích loại bạn ở đây…	Một số khách hàng có thể khó chịu nhưng bạn phải giữ bình tĩnh khi giao dịch với họ. Dịch vụ xuất sắc không phân biệt đối xử với khách hàng.	Thưa bà, tôi e rằng yêu cầu của bà khó được chúng tôi đồng ý. Nhưng, đây là những gì chúng ta có thể làm…
Tôi biết tất cả… / Bạn không biết gì cả…	Đừng bao giờ quá tự đề cao hoặc nhảy vào giải thích trước khi khách hàng nói xong - LẮNG NGHE. Đừng bao giờ cư xử thô lỗ như thể họ không biết họ đang nói về điều gì.	Thưa bà, tôi nghĩ đã có sự hiểu lầm. Chúng tôi chỉ cung cấp sản phẩm thay thế nhưng không hoàn lại tiền.
Đừng quay lại…	Đừng cho họ lý do để cắt đứt mối quan hệ mà công ty của bạn đã tạo ra với họ.	Tôi xin lỗi nếu bạn cảm thấy như vậy về dịch vụ của chúng tôi. Nhưng bạn hãy bình tĩnh để tôi có thể giúp bạn.
Tôi đúng và bạn sai…	Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng vì ngay cả khi bạn đúng, bạn vẫn sẽ sai.	Tôi đồng ý rằng ông có lý, thưa ông. Tuy nhiên, tôi e rằng chúng tôi không thể chấp nhận yêu cầu của bạn vì…
Nhanh lên… / Chờ đã…	Hãy tôn trọng thời gian của khách hàng vì họ đang đầu tư thời gian cho bạn bằng cách cho bạn biết cảm giác của họ và những gì họ đã trải qua. Và bạn cũng sẽ được tôn trọng!	Thưa bà, tôi rất tiếc vì đã vội vàng nhưng có những người khác mà tôi cần giúp đỡ. Bạn có sẵn sàng đợi trong 2 phút không?

Điểm tiếp xúc của khách hàng

Phân tích điểm tiếp xúc của khách hàng

Điểm tiếp xúc là bất kỳ điểm nào mà khách hàng tương tác với tổ chức của bạn. Nó bao gồm: mọi giao tiếp, tiếp xúc giữa con người và tương tác vật lý mà bạn thực hiện với khách hàng. Tại mọi điểm tiếp xúc, khách hàng sẽ đánh giá xem họ hài lòng, hài lòng hay không hài lòng với trải nghiệm của họ. Việc phân tích các điểm tiếp xúc giúp tổ chức vạch ra các giải pháp dịch vụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Kế hoạch làm việc phân tích điểm chạm

Tóm lược

1. Ngay cả những doanh nghiệp hoạt động tốt nhất cũng nhận được những lời phàn nàn.

2. Khiếu nại cho phép bạn nhìn thấy những sai sót trong công việc kinh doanh của bạn và sửa chữa chúng.

3. Khách hàng có vấn đề được giải quyết thành công thường trung thành hơn những khách hàng chưa từng gặp vấn đề ngay từ đầu!

4. Những khách hàng phàn nàn có khả năng ở lại với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn (lên đến 10 lần) so với những người không nói gì.

5. Giành được một khách hàng mới chi phí gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng cũ.

6. Những lời phàn nàn có thể chỉ ra những điểm yếu trong nhân sự hoặc hệ thống của bạn, cho phép bạn cải thiện.

7. Luôn lắng nghe lời phàn nàn một cách lịch sự và giúp đỡ nhiều nhất có thể. Luôn đưa ra một số hình thức giải pháp, ngay cả khi nó không chính xác như những gì khách hàng yêu cầu.

8. Cho dù khách hàng đã bị đối xử tệ như thế nào, hãy đề phòng việc bị họ xúc phạm hoặc đe dọa.

9. Khuyến khích khách hàng phản hồi về dịch vụ của bạn. Nó cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách bạn đang làm.