Mục lục:
- Khách hàng của bạn nói gì về bạn khi trực tuyến?
- Bạn không có chiến lược truyền thông xã hội
- Chiến lược truyền thông xã hội của bạn được thực thi kém
- Làm thế nào để đối phó với một khách hàng tức giận đó
- Bạn vẫn nghĩ mạng xã hội là ngu ngốc?
Donnie Nunley qua Flickr (CC BY 2.0)
Khách hàng của bạn nói gì về bạn khi trực tuyến?
Các nhà truyền bá truyền thông xã hội đã bận rộn trong nhiều năm để cố gắng giải thích tầm quan trọng của mạng xã hội đối với doanh nghiệp của bạn. Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhiều doanh nghiệp đã chọn không thực hiện một chiến lược truyền thông xã hội nào cả. Trong khi đó, các kênh truyền thông xã hội tiếp tục phát triển với tốc độ bùng nổ.
Theo tôi, bỏ qua mạng xã hội là một sai lầm khiến bạn mất đi khách hàng tiềm năng. Cho đến bây giờ tôi coi đây chỉ là một cơ hội đã mất. Gần đây, tôi đã tin rằng việc bỏ qua các kênh truyền thông xã hội không chỉ đơn thuần là một cơ hội bị lãng phí mà nó thực sự có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp của bạn.
Bạn không có chiến lược truyền thông xã hội
Gần đây tôi đã có một trải nghiệm tồi tệ với một doanh nghiệp địa phương. Trước khi chọn cơ sở cụ thể đó, tôi đã thực hiện tìm kiếm trên google lướt qua và thấy rằng nó có một vài đánh giá tốt.
Sau khi giao dịch tồi tệ, tôi đã truy cập lại doanh nghiệp. Tôi đã để lại các đánh giá tiêu cực trên Trang nội bộ, Tìm kiếm thành phố, Yahoo, Trang Google và Trang vàng. Các trang web đánh giá này đã xếp hạng cao hơn Trang Facebook của chính doanh nghiệp trên google. Lần tới khi ai đó truy cập vào doanh nghiệp đó, họ sẽ tìm thấy bài đánh giá của tôi 5 lần trước khi họ nhận được bất kỳ thông tin nào khác về công ty. Tôi mất khoảng 15 phút để hoàn thành. Tôi có lẽ cũng sẽ viết blog về nó trên blog cá nhân của mình và bài đăng đó sẽ được từ ngữ và gắn thẻ thích hợp đủ để hiển thị dễ dàng trong tìm kiếm của google.
Nếu tôi muốn, tôi cũng có thể gắn thẻ trang Facebook của họ và nói về trải nghiệm tiêu cực của tôi. Tôi có thể đã đăng một bài đánh giá tiêu cực trực tiếp lên tường Facebook bị bỏ quên của họ và (đánh giá bằng các bản cập nhật hai lần mỗi năm) họ có thể sẽ không nhận thấy trong một thời gian khá lâu. Điều tôi đang nói là tôi thực sự có thể sử dụng trang Facebook của chính họ để chuyển hướng khách hàng tiềm năng của họ ! Trong khi đó, tôi cũng có thể sử dụng 4Square để để lại một mẹo hữu ích để kinh doanh ở những nơi khác. Hoặc thậm chí để quảng cáo một doanh nghiệp khác đối xử tốt hơn với tôi.
Chiến lược truyền thông xã hội của bạn được thực thi kém
Khi tôi nghĩ về tất cả các cách tôi có thể vứt bỏ doanh nghiệp này vì đã gạt tôi ra, tôi chợt nhận ra rằng tôi thường sử dụng mạng xã hội như một công cụ để chống lại các doanh nghiệp đốt cháy tôi. Một vài tháng trước khi một doanh nghiệp khác đã làm tôi khó chịu. Họ đã không trả lời các email được chuyển đến bộ phận dịch vụ khách hàng của họ. Công ty này có tài khoản Facebook và Twitter. Tôi đã đăng tiêu cực lên tường của họ và đối với tín dụng của họ, họ đã nhanh chóng trả lời bằng một tin nhắn chung chung hướng dẫn tôi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Vì vậy, khi tôi bắt đầu quá trình lấy lại tiền của mình thông qua công ty phát hành thẻ tín dụng, tôi bắt đầu phàn nàn về điều đó trên Twitter. Trong mỗi tweet, tôi sẽ @ họ để họ biết tôi đang nói về họ. Tôi đã tweet vài lần và tôi đã được tweet lại vài lần. Không phản hồi. Tất cả những người theo dõi tôi đều thấy rằng không có phản hồi.
Tôi đã nhận được phản hồi từ những người sử dụng dịch vụ hỏi tôi công ty đã làm gì. Vì vậy, tôi đã nói với họ. Tôi tiếp tục đề cập đến công ty trong mỗi tweet để họ có thể theo dõi cuộc trò chuyện hoặc nhảy vào bất cứ lúc nào. Trong một vài tuần, người quản lý tài khoản Twitter của họ đã bỏ qua một cuộc trò chuyện công khai trong một diễn đàn mở về dịch vụ khách hàng kém của họ. Bởi vì công ty từ chối tương tác với tôi, thay vào đó tôi đã tương tác với khách hàng của họ. Điều đó có vẻ như nó sẽ tốt cho kinh doanh?
Làm thế nào để đối phó với một khách hàng tức giận đó
Tôi nhớ lại vài tháng trước khi tôi trải nghiệm dịch vụ đồ ăn kém tại một nhà hàng. Biên nhận yêu cầu tôi phản hồi, vì vậy trong cơn tức giận, tôi đã nhập một email và tắt nó đi. Mặc dù vậy, tôi vẫn cảm thấy hơi giật, vì vậy tôi cũng đã tweet về trải nghiệm tồi tệ và đề cập đến chúng. Bởi vì nhà hàng là một chuỗi công ty lớn, tôi thực sự không mong đợi bất cứ điều gì xảy ra với nó. Nhưng tôi đã nhận được phản hồi qua email trong vòng một giờ. Họ thông báo với tôi rằng họ đã nhận được điện thoại của cửa hàng đó và sửa lỗi này ngay lập tức. Vì vậy, họ không chỉ trả lời kịp thời, ai đó đã dành thời gian để viết cho tôi một email cá nhân thay vì gửi một số phản hồi chung chung.
Chỉ trong vòng vài giờ, họ đã trả lời tôi trên Twitter và đề nghị giúp đỡ. Sau đó, người quản lý danh tiếng trực tuyến của họ cũng vậy. Tất cả trên Twitter. Tôi sẵn sàng cá rằng nếu tôi khiếu nại Facebook, tôi cũng sẽ nhận được phản hồi cá nhân ở đó. Trước khi kết thúc ngày làm việc, họ đã giải quyết vấn đề và tôi không còn điều gì tồi tệ để nói trên bất kỳ kênh nào. Nói cách khác, họ khiến tôi vội vàng.
Bạn vẫn nghĩ mạng xã hội là ngu ngốc?
Vì vậy, giả sử phương tiện truyền thông xã hội sẽ không giúp phát triển doanh nghiệp của bạn. Nhưng hãy quên ROI và thay vào đó hãy nghĩ đến Danh tiếng. Mọi người đang nói gì về doanh nghiệp của bạn trực tuyến? Những cuộc trò chuyện nào đang diễn ra về ngành hoặc doanh nghiệp cụ thể của bạn trên Twitter? Ai đang giới thiệu đối thủ cạnh tranh của bạn trên Facebook? Nếu bạn không biết, thì bạn không thể nói rằng bạn là một phần của cuộc trò chuyện. Nếu đúng như vậy thì bạn đang giao danh tiếng doanh nghiệp của mình cho những người dùng internet ẩn danh. Và những người tức giận là động lực nhất.