Nvq - thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng - phần 1

Giới thiệu:

Theo lời khuyên cho các ứng viên NVQ, đây là đơn vị F3 - Đơn vị bắt buộc từ nhóm A. Đơn vị này giải quyết một số lĩnh vực khá phức tạp liên quan đến dịch vụ khách hàng. Các câu hỏi có thể khá khó hiểu và hấp dẫn nhưng sau đó một câu trả lời chu đáo chi tiết sẽ khiến việc trả lời những câu hỏi này trở nên khá khả thi. Tôi đã cố gắng hết sức để nhập tất cả các thông tin tốt nhất có thể, nhưng nếu bạn cảm thấy bất cứ điều gì không liên quan hoặc thiếu sót, xin đừng ngần ngại để lại bình luận bên dưới.

Đây là phần đầu tiên của Bài "Thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng" và để có cái nhìn về Phần 2 của bài này, vui lòng theo liên kết dưới đây:

Thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng - Phần 2

Để làm việc trong vai trò dịch vụ khách hàng, một người cần thể hiện sự hiểu biết tốt về dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, xem xét các hạn chế về tài chính và các nguồn lực khác, hiểu biết thấu đáo về chuỗi dịch vụ của tổ chức, sức mạnh của tinh thần đồng đội trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, đóng góp của dịch vụ khách hàng dẫn đến giá trị tốt nhất trên thị trường, lợi thế cạnh tranh, cung cấp dịch vụ xuất sắc ngay cả khi có những hạn chế trong tổ chức, đối phó với các hành vi và tính cách khách hàng khác nhau và cuối cùng là giao tiếp hiệu quả.

Đến cuối đơn vị này, các ứng viên sẽ hiểu biết về các lĩnh vực trên và sẽ có thêm ý tưởng và chiến lược để giao dịch với khách hàng và trở thành một ứng viên dịch vụ khách hàng hiệu quả.

themana.gr

3.1 Dịch vụ của tổ chức của bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng như thế nào?

Tổ chức của chúng tôi cùng với các tổ chức đối tác khác bao gồm Sở Cảnh sát, Sở Cứu hỏa, Sở Y tế, Bộ Giáo dục và cả Hội đồng Thị trấn & Giáo xứ, hoạt động hướng tới sự tham gia của cộng đồng. Họ hướng tới việc tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề của người dân và cũng đưa họ tham gia vào quá trình ra quyết định.

Hiện tại, nguồn tài chính rất hạn chế và khách hàng được khuyến khích tự làm nhiều việc hơn, ví dụ như việc đánh giá đôi khi cũng do họ tự làm. Điều này sẽ giúp tổ chức quyết định những khách hàng thực sự đủ điều kiện nhận dịch vụ và bản thân tổ chức sẽ có thể cung cấp dịch vụ cho những người cần.

3.2 Việc cung cấp dịch vụ của tổ chức bạn bị ảnh hưởng như thế nào bởi các hạn chế về tài chính và các nguồn lực khác?

Tổ chức của chúng tôi mong muốn mọi cư dân có một cuộc sống an toàn, ý nghĩa và chất lượng. Để thực hiện điều này, tổ chức của chúng tôi đã đưa ra một kế hoạch cá nhân hóa, nhằm mục đích thay đổi cuộc sống của mọi người. Điều này tập trung vào việc cho phép khách hàng và người chăm sóc kiểm soát cuộc sống của chính họ, tìm ra giải pháp và thúc đẩy cuộc sống độc lập. Ngân sách cá nhân được cung cấp cho các khách hàng đủ điều kiện hợp tác với các tổ chức y tế, nhà ở, phương tiện đi lại, giải trí và các tổ chức tự nguyện và độc lập khác.

Tổ chức của chúng tôi tập trung vào các dịch vụ chất lượng bằng cách chi tiêu ít hơn, chỉ có thể có được bằng cách thiết kế cẩn thận lộ trình chăm sóc cũng như thông qua sự giúp đỡ từ các tổ chức và nhân viên đối tác.

Tổ chức của chúng tôi ban đầu cắt giảm nhân viên và lương của họ để tiết kiệm tiền, nhưng sau đó, điều này đã gây nguy hiểm cho thực tiễn công tác xã hội vì không có đủ nhân viên để xử lý các giới thiệu đến hàng tuần / tháng và kết quả là, tổ chức đã xem xét các lĩnh vực sai sót khiến tổ chức thua lỗ và hiện đã bắt đầu làm việc cùng với các đối tác để tiết kiệm tiền và cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng của mình.

3.3 Việc cung cấp dịch vụ của tổ chức bạn có thể có tác động gì đến những người khác nhau trong chuỗi dịch vụ?

Khi chúng ta nhìn vào chuỗi dịch vụ, nó bao gồm tất cả mọi người, ngay từ tổ chức, cho đến các nhà quản lý, nhân viên xã hội, khách hàng và gia đình / người thân của họ.

Ví dụ, nếu một người được giới thiệu đến thực hiện một số dịch vụ, vì một người thân đang chăm sóc khách hàng bị ốm, nó sẽ có ảnh hưởng đến khách hàng và người thân. Ngoài ra, khi chất lượng dịch vụ xấu đi, hoặc chậm lại, tổ chức sẽ bị chất vấn và sẽ phải chịu trách nhiệm xử lý mọi hậu quả nghiêm trọng của dịch vụ kém.

Để tránh những vấn đề này, tổ chức phải thực hiện một dịch vụ tổng quát, nơi mà tất cả khách hàng sẽ có thể truy cập thông tin cần thiết hoặc được cung cấp thông tin cần thiết hoặc được chỉ dẫn đi đúng hướng. Tổ chức nên can thiệp càng sớm càng tốt để tránh khủng hoảng và kiểm soát các tình huống trở nên trầm trọng, ví dụ như tránh nhập viện. Các cách để tránh các tình huống nguy cấp là chăm sóc tại nhà, dịch vụ thay thế, nhà ở chăm sóc thêm và sử dụng các công nghệ hỗ trợ.

Hiểu dịch vụ khách hàng

blog.taskrabbit.com

3.4 Làm thế nào để khách hàng hình thành kỳ vọng của họ về dịch vụ và sản phẩm?

Khách hàng là xương sống của bất kỳ tổ chức nào. Những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận về một công ty là khía cạnh chính của sự thành công cho một tổ chức.

Khách hàng suy nghĩ và nghiên cứu rất nhiều trước khi mua một sản phẩm. Vì vậy, một tổ chức như của chúng tôi phải giám sát chặt chẽ các tổ chức lân cận để xem chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Khách hàng luôn mong đợi dịch vụ chất lượng với giá cả phải chăng. Họ cũng tìm kiếm sự đa dạng. Vì vậy, một tổ chức phải sáng tạo trong các sản phẩm và dịch vụ của mình để khách hàng có nhiều lựa chọn theo nhu cầu và sở thích của họ để có một cuộc sống chất lượng hơn. Vì vậy, để thành công, tổ chức phải hiểu rõ về khách hàng và những mong đợi của họ.

Hiểu nhu cầu của khách hàng

3.5 Tại sao làm việc theo nhóm hiệu quả lại quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc?

Tạo ra một nhóm tốt và sau đó làm việc cùng nhau để duy trì làm việc nhóm hiệu quả không phải là một nhiệm vụ dễ dàng.

Nhạc cụ là thứ xuất hiện trong đầu tôi khi tôi nghĩ về một đội. Tất cả các dây phải được điều chỉnh để âm thanh đồng bộ hoàn hảo.

Tương tự như vậy, tất cả nhân viên trong nhóm phải được đào tạo và làm việc cùng nhau, gạt bỏ mọi khác biệt và điều đó sẽ tạo ra sự khác biệt lớn cho chất lượng công việc được thực hiện.

Để một nhóm hoạt động tốt, mỗi cá nhân trong nhóm phải thực hiện tốt. Bạn cần học cách thỏa hiệp, điều chỉnh và thương lượng để có giải pháp chung cho mọi vấn đề. Làm việc nhóm này sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động chung của tổ chức.

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng, nhân viên phải được đào tạo bài bản để có thể làm việc chặt chẽ với nhóm và như một phần của nhóm. Vì vậy, khi giải quyết vấn đề, bạn không cần phải ngồi suy nghĩ một mình mà có thể nhờ đến sự giúp đỡ của người khác, bởi không phải lúc nào người ta cũng có thể tự mình giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh trong dịch vụ khách hàng. Đồng thời đưa ra quyết định với tư cách một nhóm an toàn hơn quyết định cá nhân. Theo cách đó, quyết định được đưa ra bởi một nhóm chứ không phải một cá nhân, điều này sẽ không có sai sót.

Một ví dụ rõ ràng về làm việc nhóm là, nếu một nhân viên giao dịch với khách hàng và nói rằng họ sẽ liên hệ lại với họ để đưa ra giải pháp trong vòng một tuần, và nếu nhân viên bị ốm hoặc rời khỏi tổ chức vì lý do nào đó, khi khách hàng quay lại với truy vấn một lần nữa, bất kỳ nhân viên nào khác sẽ có thể giải quyết vấn đề đó. Các hệ thống và kỹ năng giao tiếp phải được phát triển theo cách mà bất kỳ ai cũng có thể cung cấp thông tin để đối phó với một khách hàng đang tức giận, khó chịu hoặc thiếu thốn.

Bây giờ để đạt được điều này, tất cả nhân viên trong chuỗi dịch vụ phải được đào tạo, ý tôi là được đào tạo bài bản. Cơ sở cho tất cả điều này là giao tiếp. Khi giao tiếp bị gián đoạn, mọi thứ dừng lại. Khách hàng không phân loại công nhân hoặc nhân viên của một công ty riêng lẻ; thay vào đó họ xem doanh nghiệp như một đơn vị toàn thể, như một thực thể. Vì vậy, một bản ghi của tất cả các giao tiếp trong cơ sở dữ liệu trung tâm là cần thiết để mọi người trong nhóm và tổ chức hoạt động tốt hơn.

3.6 Dịch vụ khách hàng đóng góp như thế nào để tạo ra giá trị tốt nhất trong khu vực công?

Dịch vụ khách hàng là tất cả về phục vụ khách hàng. Vì vậy, bạn càng chăm sóc khách hàng nhiều hơn và bạn phục vụ họ tốt nhất, thì hồ sơ công khai của tổ chức càng tốt. Xem xét những gì tổ chức của chúng tôi làm, chúng tôi liên tục giải quyết và trao đổi với khách hàng qua điện thoại hoặc mặt đối mặt. Vì vậy, bạn cần duy trì sự chuyên nghiệp đó, đồng thời phải tính đến các vấn đề của khách hàng và cách họ cảm nhận. Bạn phải đặt mình vào vị trí của họ và lắng nghe và quyết định các hành động và dịch vụ.

Tôi đã có kinh nghiệm làm việc với công chúng gần 7 năm. Tôi đã làm việc với một công ty dược phẩm, nơi chúng tôi liên tục phải giao dịch với các nhà bán buôn và bán lẻ, kiểm tra chất lượng sản phẩm và sau đó là hạn sử dụng và thời gian sử dụng của thuốc. Sau đó, tôi làm việc cho một công ty bán lẻ, nơi chúng tôi phải giao dịch với tất cả các loại khách hàng qua điện thoại và mặt đối mặt. Hiện đang làm việc cho chính phủ, chúng tôi có thể giao dịch với rất nhiều khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau dựa trên văn hóa, truyền thống, dân tộc, chủng tộc và những người khác. Chúng ta cần phải thực sự nhạy cảm trong khi giải quyết các vấn đề của họ và mọi giới thiệu được thực hiện đều khác với giới thiệu khác.

Nhiều năm kinh nghiệm làm việc với các công ty khác nhau, làm việc với những người khác nhau và làm việc trên các vai trò khác nhau đã mang lại kinh nghiệm và kiến thức mà tôi có ngay bây giờ. Cách cư xử và đạo đức cá nhân là những phẩm chất phát triển cùng với kinh nghiệm của bạn và đây là điều khiến khách hàng cảm thấy rằng chúng tôi thực sự quan tâm đến họ.

Chúng ta cần nghĩ đến một tình huống là chúng ta với tư cách là khách hàng mong muốn được đối xử như thế nào, và chúng ta phải đối xử với khách hàng của mình tốt hơn thế để đạt được sự xuất sắc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Chúng tôi cần phải đặt cả trái tim và tâm hồn của mình vào công việc mà chúng tôi đang làm để thực sự mang đến dịch vụ chất lượng đó.

3.7 Dịch vụ khách hàng có thể mang lại lợi thế cạnh tranh như thế nào cho một tổ chức thương mại?

Đối với một tổ chức thương mại khách hàng rất quan trọng. Một tổ chức không thể bán bất cứ thứ gì trừ khi họ có khách hàng. Để một tổ chức có thể hoạt động kinh doanh, họ cần mua khách hàng và chúng ta cần phải giỏi hơn đối thủ cạnh tranh để đạt được điều đó.

Dịch vụ khách hàng là điều quan trọng hàng đầu để thu hút khách hàng, do đó chúng ta cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có chất lượng và trên hết chúng ta cần trung thành với khách hàng. Tất cả những điều này kết hợp với nhau sẽ góp phần tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Bằng cách cung cấp một dịch vụ xuất sắc, chúng tôi thu hút được nhiều khách hàng hơn, bởi vì khách hàng kể về dịch vụ tuyệt vời của chúng tôi cho những người khác mà họ biết và do đó, chuỗi tiếp tục tiếp tục, đó là cách tiếp thị tốt nhất.

Để thu hút nhiều khách hàng hơn, chúng ta cần giữ đúng lời hứa và cam kết, đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian. Bằng cách đó, khách hàng sẽ không nhìn lại để chuyển sang một công ty khác. Cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của họ và giữ liên lạc với họ về các bản cập nhật dịch vụ, liên tục phản hồi định kỳ và tiếp tục giúp họ cải thiện chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng

homeofservice.com

3.8 Tại sao tổ chức của bạn giới hạn dịch vụ khách hàng được cung cấp để cân bằng sự hài lòng của khách hàng với các mục tiêu của tổ chức?

Các giới hạn của dịch vụ khách hàng có nghĩa là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho đúng người. Nó đang cung cấp dịch vụ cho những người thực sự cần. Tổ chức của chúng tôi đã giới hạn dịch vụ khách hàng từ cuối năm 2010. Không phải là dịch vụ bị giới hạn cho khách hàng, mà trên thực tế, các dịch vụ đã được đánh giá kỹ lưỡng để chỉ những khách hàng chân chính mới nhận được dịch vụ.

Ví dụ, nhiều khách hàng có thói quen xin thường trú một cách khó khăn. Ban đầu họ yêu cầu được nghỉ dưỡng sức khi xuất viện, sau đó đưa ra vấn đề rằng họ không đủ sức khỏe để trở về nhà, sau đó yêu cầu kéo dài thời gian nghỉ ngơi và cuối cùng yêu cầu thường trú. Tổ chức của chúng tôi đã chọn ra mô hình này và sau đó làm việc với nhóm bệnh viện và đưa ra ý tưởng rằng khách hàng không nên xuất viện nếu họ không đủ sức khỏe để trở về nhà. Bằng cách đó, tiền chi cho việc chăm sóc vĩnh viễn không cần thiết đã được tiết kiệm.

Tổ chức của chúng tôi cũng đã xem xét các gói chăm sóc cao cấp, xem xét chúng và giới hạn số tiền trả cho dịch vụ chăm sóc, vì nhiều khách hàng chỉ đòi tiền chăm sóc, vì họ chỉ nghĩ rằng họ đủ điều kiện, điều này là không đúng. Ngoài ra, những khách hàng có vấn đề sức khỏe lâu dài phải được y tế tài trợ, vì vậy, làm việc cùng với quan hệ đối tác y tế, tổ chức của chúng tôi đang tiết kiệm tiền.

Vì vậy, bằng cách xem xét các lỗ hổng và phân loại các vấn đề thực tế, tổ chức của chúng tôi đã tiết kiệm được tiền và đang đạt được mục tiêu của mình. Một tổ chức cần tập trung vào những gì có thể cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt và duy trì điều đó để đạt được mục tiêu của mình.

Dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là gì?

3.9 Bạn giải quyết các hành vi và tính cách dịch vụ khách hàng khác nhau như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng? Cho ít nhất hai ví dụ

Là một tổ chức và đặc biệt là trong bộ phận dịch vụ khách hàng, chúng tôi được gặp và nói chuyện với những người có hành vi và tính cách khác nhau mỗi ngày. Chúng ta thấy những người có hành vi và tính cách khó gần, một số có cách cư xử dễ chịu, một số khách hàng tức giận, một số khách hàng ủ rũ, một số khách hàng nhút nhát và khó chịu và nhiều người khác. Để đối phó với những người / khách hàng có nhiều hành vi và tính cách khác nhau, trước tiên bạn cần học cách giữ bình tĩnh và đối phó với nó một cách khéo léo và hiệu quả. Chỉ vì khách hàng tức giận và la hét không có nghĩa là chúng ta có thể quát lại họ. Đến lượt mình, chúng ta cần lịch sự và nói với họ một cách bình tĩnh rằng chúng ta sẽ phải kết thúc cuộc trò chuyện nếu họ không nói hoặc hành động không phù hợp.

Theo từ điển, " Hành vi được định nghĩa là cách một người cư xử với người khác và Tính cách được định nghĩa là sự phức hợp của tất cả các thuộc tính - hành vi, tính khí, cảm xúc và tinh thần - đặc trưng cho một cá nhân duy nhất "

Để giao dịch với những khách hàng có tính cách và hành vi khác nhau, chúng ta cần cố gắng hết sức để tạo ra một bầu không khí thân thiện, nơi mọi người cảm thấy tự do giao tiếp và nói chuyện thoải mái về nhu cầu của họ và sự giúp đỡ mà họ yêu cầu. Chúng tôi không cần phải có hành vi lạm dụng hoặc chửi thề từ khách hàng. Nếu khách hàng tức giận, hãy cố gắng hết sức để giữ bình tĩnh và giải quyết vấn đề. Tìm hiểu nhu cầu của họ, lý do đằng sau sự tức giận của họ và kiên quyết và công bằng với họ, không để họ trở nên bạo lực. Bạn cũng nên giải thích chính sách của công ty chống lại bạo lực, cho khách hàng.

Khi bạn làm khách hàng khó chịu, hãy thường xuyên ghi nhận họ và hỏi họ loại trợ giúp nào. Điều này sẽ giúp họ nói lên suy nghĩ của mình và cũng cho họ biết rằng bạn ở đó để lắng nghe họ và thực hiện các bước và hành động cần thiết để giải quyết vấn đề của họ.

3.10 Tại sao giao tiếp hiệu quả lại quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc?

Mọi tổ chức đều phát triển nhờ các dịch vụ khách hàng tốt nhất, bởi vì đó là nhiệm vụ hàng đầu và giống như xương sống của một tổ chức. Cách một công ty đối xử với khách hàng, tầm quan trọng và giá trị của một công ty đối với khách hàng khiến nó trở nên nổi bật so với các tổ chức và đối thủ cạnh tranh khác trong lĩnh vực đó. Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác cho chúng tôi nếu chúng tôi phục vụ họ tốt. Dịch vụ khách hàng không nên là một quy tắc mà bạn tuân theo, nó phải được thực hiện từ trái tim của bạn và nó phải trở thành một phần trong cuộc sống của bạn, điều này cũng sẽ có lợi cho bạn trong cuộc sống cá nhân của bạn. Bạn sẽ học cách hiểu, tôn trọng và đối xử tuyệt vời với những người bạn gặp trong đời.

Khi dịch vụ khách hàng hiệu quả, điều đó có nghĩa là bạn lắng nghe kỹ những gì khách hàng nói, hiểu ngôn ngữ cơ thể hoặc giọng nói hoặc giọng điệu của họ nếu qua điện thoại. Bằng cách này, bạn sẽ có thể cung cấp cho họ những giải pháp tốt nhất và nhanh chóng. Điều này sẽ có lợi cho cả bạn và khách hàng. Ngoài ra, điều tôi đã học được qua tất cả những năm kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là “ Khách hàng luôn đúng ”. Đây là cách chúng tôi phải đối phó với khách hàng, luôn luôn!

Khi giao tiếp ở mức tốt nhất, các kỹ năng bằng lời nói, viết của bạn ở mức tốt nhất và việc cung cấp sản phẩm hiệu quả và đúng hạn sẽ dễ dàng hơn, việc giải quyết mọi vấn đề và khiếu nại liên quan đến khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại sẽ dễ dàng hơn hoặc qua email hoặc các thủ tục trực tuyến.

Vui lòng theo liên kết dưới đây để xem phần thứ hai của đơn vị này: