Nvq - thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng - phần 2

Giới thiệu:

Tôi hy vọng rằng bây giờ bạn sẽ hiểu được điều gì là quan trọng hơn đối với cá nhân bạn, đối với nhóm của bạn, đối với tổ chức và đối với khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt và chất lượng. Đây là phần thứ hai dành cho đơn vị, F3 - Đơn vị bắt buộc từ Nhóm A - Thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng.

Để xem Phần 1 của bài này, vui lòng theo liên kết dưới đây:

Thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng - Phần 1

Phần này của đơn vị giải quyết các tình huống thậm chí còn nhạy cảm hơn và đôi khi khó khăn mà một số ứng viên dịch vụ khách hàng gặp khó khăn trong việc giải quyết. Đúng vậy, dịch vụ khách hàng liên tục giao dịch với công chúng và nó có nghĩa là những người từ các nguồn gốc và văn hóa khác nhau. Bạn không thể đủ khả năng để tham gia dịch vụ khách hàng và chọn người bạn sẽ và sẽ không phục vụ. Điều đó là không khả thi trong vai trò này.

Để thực hiện tốt công việc của mình, bạn cần đảm bảo rằng giao tiếp của bạn với các nhóm khách hàng đa dạng là hiệu quả và hiệu quả. Ngoài ra, việc cải tiến dịch vụ không bao giờ kết thúc và do đó điều này cần phải đi đúng hướng. Nhân viên cần đảm bảo rằng họ luôn cập nhật các chính sách và thủ tục của tổ chức.

Dịch vụ khách hàng có tính cạnh tranh cao và do đó tổ chức cần đảm bảo rằng nó đang theo kịp tốc độ cạnh tranh trên thị trường. Khi kết thúc đơn vị này, các ứng viên sẽ có kỹ năng cao trong việc giải quyết các nhiệm vụ quan trọng liên quan đến dịch vụ khách hàng, do đó thể hiện tiêu chuẩn cao trong hiểu biết về dịch vụ khách hàng.

Tôn trọng sự đa dạng

suggest-keywords.com

3.11 Đưa ra hai ví dụ về cách bạn đảm bảo giao tiếp của mình với các nhóm khách hàng đa dạng là hiệu quả và hiệu quả.

Trí tuệ văn hóa là kiến thức về văn hóa, nhận thức về bản thân và người khác và hành vi của bản thân và người khác được tổng hợp lại.

Tôi đảm bảo rằng tôi nhìn mọi người theo quan điểm của họ chứ không phải của tôi, để tôi biết chính xác họ cảm thấy thế nào và họ muốn gì. Tôi không giả định mọi thứ, bởi vì mọi người đều nghĩ khác nhau và vì vậy họ cần được lắng nghe và thấu hiểu. Những gì tôi nghĩ là bình thường có thể nghiêm trọng đối với người khác. Những hành vi tương tự có thể có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau. Mọi người đến từ các nền tảng văn hóa khác nhau và do đó hành vi của họ có thể khác nhau. Bạn cần đủ kiên nhẫn để lắng nghe và hiểu những gì họ cảm thấy và những gì họ muốn
Một yếu tố quan trọng khác là ngôn ngữ cơ thể. Bằng cách nhìn vào hành vi hoặc ngôn ngữ cơ thể của một người, bạn có thể tìm ra rất nhiều điều như do dự, ngại ngùng, đối đầu, v.v. Vì vậy, để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần phải hiểu được ngôn ngữ cơ thể của khách hàng và hành động thích hợp.

Bằng những điều này, bạn có thể đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu quả và hiệu quả, bởi vì giao tiếp là phần quan trọng của dịch vụ khách hàng.

Đa dạng văn hóa - Mẹo để giao tiếp với nhận thức về văn hóa

3.12 Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục trong dịch vụ khách hàng là gì?

Khách hàng là phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi vì không có họ, doanh nghiệp sẽ thất bại. Vì vậy, để giữ khách hàng của bạn và thu hút nhiều khách hàng hơn, bạn cần phải tiếp tục cải tiến, khi công nghệ và các phương tiện khác tăng lên. Bạn cũng cần đảm bảo rằng bạn đi trước đối thủ cạnh tranh để khách hàng thích bạn hơn những người khác. Một tổ chức cần thực hiện tất cả các cải tiến để giữ cho khách hàng hài lòng.

Ví dụ, nếu chúng ta vẫn phụ thuộc vào thư như một phương tiện giao tiếp, tất cả các quá trình sẽ chậm lại và không có nhiều việc được thực hiện hoặc hoàn thành, nhưng thay vào đó để bắt kịp với thế giới hiện đại và nhanh chóng, chúng ta phải tận dụng các công nghệ tiên tiến như email và cuộc gọi điện thoại để giúp liên lạc nhanh hơn và dễ dàng hơn, để việc giao hàng được thực hiện nhanh hơn và dễ dàng hơn mà không làm giảm chất lượng.

Ngoài ra, không phải tất cả khách hàng đều muốn bước vào tổ chức để nói chuyện với mọi người về vấn đề của họ và với tư cách là một bộ phận giải quyết những người lớn tuổi và khuyết tật về thể chất, họ sẽ luôn muốn ngồi thoải mái tại nhà của họ và giải quyết vấn đề của họ như nhanh nhất có thể. Cách duy nhất có thể đạt được điều này là thông qua các công nghệ hiện đại hóa và cách thức làm việc.

Ngoài ra, khi nói đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc, có nhiều công nghệ được gọi là công nghệ hỗ trợ và nhiều thiết bị Cựu ước khác giúp cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, tổ chức của chúng tôi phải nhận thức rõ điều đó, nghiên cứu để tìm ra những gì mới nhất và tốt nhất cho khách hàng và cung cấp cho họ những gì tốt nhất. Bằng cách đó, chúng tôi không ngừng cải tiến và giữ cho khách hàng hài lòng và hài lòng và họ ở lại với chúng tôi.

Đào tạo về lĩnh vực này cũng rất quan trọng. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần được đào tạo thường xuyên và cập nhật liên tục về tất cả các tính năng và công nghệ mới hoặc các quy định tại chỗ, để họ có thể cung cấp thông tin thích hợp cho những khách hàng cần thiết.

3.13 Mô tả các chính sách và thủ tục chính trong tổ chức của bạn để cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm. Tại sao điều quan trọng là bạn làm theo những điều này?

Theo business directory.com, “ Chính sách là các quy tắc, nguyên tắc và hướng dẫn mà ban quản lý của tổ chức áp dụng để đạt được các mục tiêu dài hạn. Thủ tục là các bước mà nhân viên tiến hành trong hoạt động hàng ngày để đảm bảo rằng những gì họ làm phản ánh và hỗ trợ các chính sách hiện hành. ”

Các chính sách cho một tổ chức giúp đưa ra các quyết định quan trọng và các thủ tục khi được tuân theo sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và hiệu quả.

Bộ phận tôi làm việc là Y tế chăm sóc xã hội và nhà ở. Chúng tôi có nhiều chính sách và thủ tục như sau do ban giám đốc của chúng tôi thực hiện

Chính sách viện trợ và điều chỉnh
Chính sách nghề nghiệp
Chính sách đổi mới nhà ở của khu vực tư nhân
Chính sách phân bổ nhà ở
Thủ tục kiểm tra hồ sơ tình huống
Giao thức hợp tác giữa các đội
Chính sách giám sát
Hướng dẫn thực hành giám sát
Hướng dẫn chăm sóc
Tính phí cho các dịch vụ phi dân cư
Tiêu chí đủ điều kiện cho chính sách chăm sóc xã hội dành cho người lớn
Bảo vệ người lớn - Chính sách và thủ tục đa cơ quan
Chính sách đánh giá và quản lý trường hợp

Mong đợi và nhu cầu của khách hàng

khách hàng.com

3.14 Mô tả sự khác biệt về cách tổ chức của bạn khác với các tổ chức khác trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng.

Tổ chức của chúng tôi muốn đảm bảo rằng tất cả các cư dân có tất cả các cơ hội để khám phá những gì họ muốn làm và đạt được nó với đầy đủ tiềm năng. Tổ chức của chúng tôi muốn mọi người sống một cuộc sống có ý nghĩa với mục đích mà tổ chức đã đưa ra một kế hoạch cá nhân hóa sẽ thay đổi cuộc sống của mọi người.

Mỗi khách hàng đều được đánh giá và xem xét và một kế hoạch hỗ trợ được lập cho họ, trong đó sẽ có một lời giải thích được cá nhân hóa về cuộc sống, hoàn cảnh của họ, những gì họ có và những gì họ cần để cải thiện chất lượng cuộc sống. Nó cũng nghiêng nhiều hơn về việc hỗ trợ cuộc sống độc lập. Kế hoạch hỗ trợ này sau đó được xem xét để xem liệu khách hàng này có đủ điều kiện cho tất cả các yêu cầu mà họ đã đưa ra hay không và tùy thuộc vào quyết định của ban giám đốc cấp cao hơn mà dịch vụ được cung cấp. Điều này áp dụng cho cả người được chăm sóc và người chăm sóc. Đây là một loại hỗ trợ tự định hướng trong đó ngân sách được cá nhân hóa được phân bổ cho khách hàng hoặc người chăm sóc của họ. Tất cả những điều này đều đạt được bằng cách hợp tác chặt chẽ với các tổ chức đối tác như y tế, nhà ở, giải trí, v.v. Bằng cách này, tổ chức của chúng tôi nhằm mục đích duy trì sự tự tin,lực lượng lao động có năng lực và mạnh mẽ có thể cung cấp cuộc sống chất lượng cho những người thực sự cần được xã hội chăm sóc.

Sự chuyển đổi này được thực hiện bằng cách thiết kế lại và tái cấu trúc tổ chức, có nghĩa là chuyển nhân viên đến các vị trí khác nhau. Mô tả công việc và thông số kỹ thuật của người đã được thay đổi. Số lượng nhân viên làm việc từ mỗi địa điểm đã được thay đổi. Các khóa đào tạo mới được cung cấp khi cần thiết để nhân viên có kiến thức và kỹ năng phù hợp để cung cấp dịch vụ mới. Điều này có nghĩa là dịch vụ thay đổi từ điểm liên hệ đầu tiên là Dịch vụ khách hàng, cho đến giao hàng và đánh giá. Tất cả các thay đổi đều được thông báo thông qua tài liệu để nhân viên có thể quay lại và tham khảo khi cần thiết. Các thay đổi trong dịch vụ cũng được thông báo cho tất cả khách hàng và người chăm sóc hiện tại và các đối tác quan trọng khác làm việc với tổ chức.

3.15 Những tổ chức nào khác cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm tương tự? Cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh này là gì?

Các tổ chức khác cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tương tự là (______________), v.v. ( Vui lòng ghi vào danh sách của riêng bạn; thông tin này đã bị ẩn vì lý do bí mật )

Một số dịch vụ cung cấp như chi phí nhà chăm sóc rẻ hơn so với những gì tổ chức của chúng tôi cung cấp, do đó một số khách hàng, những người tự tài trợ, được sắp xếp dịch vụ chăm sóc của họ với chính quyền địa phương hoặc hội đồng hoặc tổ chức khác. Trên thực tế, các dịch vụ khác như dịch vụ y tế tốt hơn so với tổ chức của chúng tôi; lập kế hoạch xuất viện và chăm sóc sau khi xuất viện được chăm sóc tốt hơn so với tổ chức đối tác của chúng tôi. Lý do có thể là chúng tôi sử dụng mối quan hệ đối tác chung với các quận lân cận của chúng tôi và do đó có thể là lý do cho dịch vụ kém hơn một chút so với các tổ chức lân cận, nhưng họ đang nỗ lực cải thiện tất cả các khiếm khuyết nhỏ, để cung cấp dịch vụ có thể.

3.16 Các tính năng và lợi ích của các dịch vụ hoặc sản phẩm của tổ chức của bạn là gì? Những điều này có thể ảnh hưởng như thế nào đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng / sự hài lòng của khách hàng

Lợi ích của tổ chức chúng tôi là,

Khách hàng được đánh giá cao và tôn trọng và chúng tôi đã nhận được rất nhiều thư cảm ơn cảm ơn vì dịch vụ tuyệt vời được cung cấp.
Tất cả nhân viên đều được đào tạo bài bản và họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm tốt nhất công việc của mình
Chúng tôi cố gắng hết sức để cung cấp các dịch vụ chất lượng với giá cả phải chăng (khách hàng tự tài trợ)
Chúng tôi đặt khách hàng lên hàng đầu và nói chuyện với họ, lắng nghe các vấn đề và nhu cầu của họ, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.
Chúng tôi cũng cung cấp cho khách hàng tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến dịch vụ chăm sóc của họ, để họ biết những gì họ đang nhận được và nếu họ phải trả, họ sẽ biết tại sao họ phải trả, và họ phải trả bao nhiêu và họ sẽ phải trả.

Chúng tôi cũng liên tục lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, để chúng tôi biết họ mong đợi gì hơn ở tổ chức này, từ đó giúp chúng tôi cải thiện và chúng tôi luôn phát triển để trở thành người tốt nhất và cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Nhu cầu khách hàng

customerervicemanager.com

3.17 Làm thế nào để tổ chức của bạn cân bằng nhu cầu của mình với mong đợi và nhu cầu của khách hàng?

Để tổ chức của chúng tôi duy trì khách hàng của mình và khiến họ không chuyển sang các tổ chức khác và để thu hút nhiều khách hàng hơn, chúng tôi phát triển và cung cấp thông tin cũng như lời khuyên cho khách hàng theo cách mà họ có sẵn tất cả thông tin để thực hiện đúng quyết định về những gì họ muốn và liên hệ với các công ty đối tác hoặc nhà cung cấp của chúng tôi để họ nhận được dịch vụ tốt nhất vào đúng thời điểm với mức giá phù hợp. Tất cả các thông tin chi tiết đều có trên trang web của tổ chức, và trang web này liên tục được phát triển và cập nhật với thông tin, tính năng mới, dễ dàng điều hướng và giao diện người dùng. Những người không có quyền truy cập Internet có thể gọi đến dịch vụ khách hàng, chúng tôi sẽ đăng thông tin liên quan cho họ và nếu họ cần nói chuyện trực tiếp với một nhân viên,Luôn có nhân viên túc trực trong trường hợp khẩn cấp để thăm họ, hoặc thông qua các cuộc hẹn nếu việc thăm khám không quá khẩn cấp.

Vì vậy, con đường công tác xã hội cho khách hàng, nơi họ nhận được dịch vụ chăm sóc, có tất cả thông tin và lời khuyên mà khách hàng cần ở mỗi giai đoạn chăm sóc của họ. Tổ chức cũng liên tục cập nhật các dịch vụ để khách hàng được hưởng lợi từ nó và chất lượng chăm sóc không ngừng được cải thiện. Đầu mối liên hệ đầu tiên là nhóm dịch vụ khách hàng, nơi họ tìm ra nhu cầu của khách hàng bằng cách đánh giá họ qua điện thoại và sau đó đăng ký họ vào đúng bộ phận. Ví dụ, đảm nhận các trách nhiệm sắp xếp các cuộc hẹn cho Risedment / Trị liệu Nghề nghiệp / đánh giá, hỗ trợ tự đánh giá nếu khách hàng hoặc người chăm sóc yêu cầu. Ngoài ra, nếu đó chỉ là thông tin và lời khuyên, họ cung cấp cho khách hàng những hiểu biết tốt nhất của họ và liên hệ với các bộ phận khác nếu họ có bất kỳ thắc mắc nào.

3.18 Biện minh cho cơ sở đạo đức và giá trị trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn.

Như tất cả các tổ chức khác, tổ chức của chúng tôi có các chính sách và thủ tục của mình để cung cấp dịch vụ chăm sóc xã hội cho khách hàng. Những điều này có sẵn trên internet, vẫn còn là một phiên bản nháp cho khách hàng đọc.

( Thông tin được ẩn vì lý do bí mật )

Cải thiện kết quả cho Người lớn tuổi ở (________________)
Chiến lược vận hành chung cho người lớn khuyết tật học tập
Chiến lược vận hành chung cho các dịch vụ sức khỏe tâm thần cho người lớn và người lớn tuổi ở (___________________)
Hoàn thành và khen thưởng cuộc sống trong (_____________), chiến lược tự kỷ cho (________________).

Những tài liệu này sẽ cho khách hàng biết chính xác những gì họ hội đủ điều kiện, những gì họ có thể mong đợi ở chúng tôi, và những dịch vụ này sẽ được cung cấp như thế nào và những gì sẽ được cung cấp.

Khách hàng sẽ biết những gì mong đợi ở chúng tôi. Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, coi lý lẽ và yêu cầu của họ là đúng đắn và giải quyết nó cho phù hợp, chúng tôi đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết chính xác những gì khách hàng cần, và chúng tôi luôn lịch sự và đối xử bình đẳng với mọi người. Chúng tôi nói trung thực với khách hàng những gì chúng tôi có thể cung cấp và những gì họ có thể mong đợi từ chúng tôi. Chúng tôi không phân biệt đối xử mọi người trên bất kỳ lý do nào và chúng tôi tuân theo các tiêu chuẩn đạo đức và làm việc với trách nhiệm cao để đạt được sự xuất sắc.

Xác định nhu cầu của khách hàng

3.19 Khi cải thiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng, hành vi của bạn ảnh hưởng như thế nào đến sự thành công của bất kỳ thay đổi nào đối với kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng?

Cải thiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ đòi hỏi sự làm việc chăm chỉ và tận tâm hơn. Tôi làm những gì tốt nhất có thể để giúp đội của mình.

Vài tháng trước, trong khi chúng tôi đang thiếu nhân sự, và sự giới thiệu chất đống trên các khay khu vực, tôi đã tham gia để giúp các nhân viên xã hội về công việc của họ liên quan đến thủ tục giấy tờ tài chính mà tôi nghĩ rằng tôi đủ hiểu biết, đủ kỹ năng để làm, cũng bên cạnh duy trì thực hành an toàn. Bằng cách đó, người lao động có thể tập trung vào phần công việc xã hội theo yêu cầu của khách hàng. Làm việc cùng nhau như một nhóm, điều này đã giúp nhóm và bộ phận thoát khỏi tình huống khẩn cấp / khủng hoảng. Kết quả là khách hàng được chăm sóc trong khung thời gian nhất định và không bị bỏ lại mà không bị xử lý.

Một sự cố khác mà tôi có thể trích dẫn ở đây là “Operation Saga”, nơi chúng tôi đã có những quan ngại nghiêm trọng với một trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc của mình và mọi khách hàng phải được xem xét để kiểm tra chất lượng chăm sóc mà họ nhận được. Để làm cho công việc trở nên đơn giản hơn, tôi đã thiết kế một vài bảng tính với những khách hàng cần xem xét, sắp xếp chúng theo khu vực để trao cho từng người đánh giá, sau đó thiết kế một mẫu khác, với tất cả các câu hỏi quan trọng mà nhân viên sẽ cần hỏi khách hàng về dịch vụ chăm sóc (để tiết kiệm thời gian theo cách đó không gây nhiều áp lực lên nhân viên xã hội khi phải suy nghĩ bắt đầu từ đâu và hỏi những gì) và một bảng tính cuối cùng trong đó tất cả dữ liệu sẽ được đối chiếu để so sánh và quyết định về chất lượng chăm sóc mà họ đang cung cấp. Điều này làm cho hoạt động dễ dàng đạt được, tiết kiệm thời gian,và mang lại cho tôi cảm giác hài lòng tuyệt vời khi hoàn thành một điều gì đó và giúp đỡ nhóm và tổ chức và quan trọng nhất là sức khỏe của khách hàng trong thời gian cần thiết. Điều này đã giúp chúng tôi cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cho khách hàng và khiến họ nhận ra rằng chúng tôi thực sự quan tâm đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống của họ trong hội đồng.

Để có cái nhìn về phần đầu tiên của đơn vị này, vui lòng theo liên kết dưới đây: