Tại sao gọi điện lạnh đang chết và ý nghĩa của nó đối với việc bán hàng

iStockPhoto.com / Grafner

Cuộc gọi lạnh là cuộc gọi cũ

Gọi lạnh. Ặc! Ý nghĩ đơn thuần về việc thực hiện một cuộc gọi không mời cho một khách hàng tiềm năng mới - dù gặp trực tiếp hay qua điện thoại - sẽ khiến một số nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm nhất sợ hãi. Nhưng nó đã hoạt động và từng là một trong những cách quan trọng để thu hút khách hàng mới trong lãnh thổ bán hàng.

Tuy nhiên, ngày nay nó không hoạt động tốt. Tại sao? Có phải vì nhân viên bán hàng kém dũng cảm hoặc kém kỹ năng trong việc biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng? Không! Điều thú vị là chính những thay đổi về khách hàng và cách họ cư xử đã loại bỏ những lời kêu gọi lạnh lùng khỏi sách bán hàng. Thêm vào đó, các quy định mới để bảo vệ người tiêu dùng đang khiến nó trở nên bất hợp pháp trong một số trường hợp.

Những thay đổi đó là gì? Và nhân viên bán hàng và chủ doanh nghiệp nhỏ có thể làm gì để có được khách hàng mới và chống lại sự sụt giảm doanh số mà không liên quan đến việc gọi điện lạnh?

Thời gian và không gian

Thật không may, một số danh tiếng tiêu cực mà nghề bán hàng có rất xứng đáng. Các thủ thuật qua điện thoại như để lại tin nhắn bí ẩn (một nghi thức điện thoại là không!) Dễ dàng bị bỏ qua hoặc thậm chí gặp phải sự thù địch mà ngày nay có thể lan truyền trên web và mạng xã hội.

Nhưng thậm chí còn có những lý do cơ bản hơn khiến tiếng gọi lạnh lùng đang trở thành khủng long.

Khách hàng ngày nay, cho dù thuộc lĩnh vực B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) hay B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng), đều muốn được phục vụ theo lịch trình thời gian và nơi thuận tiện cho họ. Trong một bài báo trên Wired.com , Ba Hành vi Mới nổi đang Định hình lại Thương hiệu , báo cáo rằng khi nhu cầu về sự chú ý tiếp tục tăng lên, khách hàng ngày càng cứng rắn hơn trong việc giành lại thời gian của họ. Vì vậy, những nhân viên bán hàng gọi điện lạnh lùng, dù là qua điện thoại hay gặp trực tiếp, đều là những kẻ xâm phạm thời gian không mong muốn của mọi người.

Ngoài ra còn có hai vấn đề quan trọng liên quan đến nơi nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng tiềm năng đang khiến cho việc gọi điện ngày càng kém hiệu quả.

Đầu tiên, điện thoại và thiết bị di động đã cho phép mọi người làm việc và xử lý công việc cá nhân mọi lúc, mọi nơi. Vì vậy, họ không phải ở nhà hoặc trong văn phòng. Và nhiều người sẽ từ chối trả lời cuộc gọi từ những người gọi không được công nhận trên điện thoại di động của họ.

Tiếp theo, những lo ngại về an ninh gia tăng đối với các ngôi nhà và các tòa nhà văn phòng có thể khiến các cuộc gọi điện lạnh không thể thực hiện được. Cửa có thể không được trả lời hoặc an ninh có thể hộ tống nhân viên bán hàng ra khỏi cơ sở nếu không được mời hoặc đột xuất.

Đối với nhân viên bán hàng, các vấn đề về thời gian và không gian cũng có tác dụng, đặc biệt là đối với bán hàng B2B. Theo một báo cáo tháng 6 năm 2016, Văn phòng Vận động của Cục Quản lý Doanh nghiệp Nhỏ Hoa Kỳ, số lượng các doanh nghiệp tại nhà không đổi trong thập kỷ qua, chiếm khoảng 50% TẤT CẢ các công ty. Sự nhấn mạnh là "tất cả", bao gồm các doanh nghiệp lớn. Vì vậy, có rất nhiều doanh nghiệp tại nhà! Điều này làm cho các chiến lược bán hàng gọi điện không hiệu quả vì phục vụ một lãnh thổ bán hàng có nhiều tài khoản nhỏ hoặc các địa chỉ liên hệ người mua tại nhà phân tán rộng rãi có thể rất tốn thời gian và không hiệu quả.

Những kẻ giết người bằng cuộc gọi lạnh, Phần I: Tiếp thị Internet và Tiếp thị trong nước

Trong môi trường bán hàng ngày nay, khách hàng thích bắt đầu liên hệ với các nhà bán lẻ và nhà cung cấp. Một phần của điều đó có thể là do các kỹ thuật bán hàng tích cực trong quá khứ. Lập trường "đừng gọi cho chúng tôi, chúng tôi sẽ gọi cho bạn" là phổ biến. Bán và phục vụ khách hàng bằng cách cho phép họ bắt đầu liên hệ được gọi là tiếp thị trong nước .

Thúc đẩy xu hướng tiếp thị trong nước là sự phát triển của Internet. Trên Internet, khách hàng có thể tra cứu thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ 24/7/365, thậm chí bắt đầu liên hệ qua email và các hình thức gửi trực tuyến. Đôi khi, họ có thể hoàn thành toàn bộ giao dịch mua hàng vào lúc nửa đêm, bất kể doanh nghiệp có mở cửa kinh doanh hay không. Không cần nhân viên bán hàng!

Trong khi Internet đã kết thúc cho việc gọi điện lạnh như chúng ta biết, Internet cũng là sự khởi đầu của các chiến lược tiếp thị thay thế mới sau đây.

Những kẻ giết người bằng cuộc gọi lạnh, Phần II: Quy tắc FCC TCPA

Vào ngày 16 tháng 10 năm 2013, các quy tắc mới của FCC (Ủy ban Truyền thông Liên bang) TCPA (Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng Điện thoại) có hiệu lực sẽ loại bỏ tính năng gọi lạnh qua điện thoại và nhắn tin văn bản. Về cơ bản, các quy tắc FCC TCPA mới (bài viết từ Klein, Moynihan, Turco LLP) chỉ rõ những điều sau:

Phải có "sự đồng ý trước bằng văn bản rõ ràng" trước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi hoặc tin nhắn văn bản tiếp thị qua điện thoại nào. Các cuộc gọi được quay số tự động hoặc sử dụng phần mềm để hiển thị số điện thoại hoặc là cuộc gọi được ghi âm trước "rô bốt", được nhắm mục tiêu cụ thể trong quy tắc.
Nằm trong danh sách tiếp thị qua điện thoại không thể là một điều kiện mua hàng.
Người tiêu dùng phải chỉ định số mà các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại này sẽ được phép. Nói cách khác, biểu mẫu đồng ý trên web hoặc giấy không thể điền trước số điện thoại.
Quyền miễn trừ "mối quan hệ kinh doanh trước" không còn được áp dụng. Các nhà tiếp thị qua điện thoại từng có thể biện minh cho những cuộc gọi này bằng cách nói rằng người tiêu dùng đã kinh doanh với họ.

Đây là một cách khác mà cách gọi lạnh sẽ đi theo cách của loài khủng long.

Các chiến lược bán hàng thay thế cho cuộc gọi lạnh

Thế bây giờ thì thế nào? Làm cách nào để nhân viên bán hàng và doanh nghiệp nhỏ có thể kết nối với những khách hàng tiềm năng mới nếu gọi điện thoại lạnh không còn là một lựa chọn khả thi?

Tiếp thị nội dung. Tiếp thị nội dung là tạo các bài đăng trên blog (trên blog của công ty hoặc bài đăng của khách trên những người khác), báo cáo, bài báo, video, danh sách kiểm tra và các tài nguyên hữu ích khác để giải quyết nhu cầu thông tin của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu là trở thành chuyên gia trong ngành hoặc thị trường mục tiêu có thể dẫn đến các yêu cầu bán hàng. Ngày nay, nội dung thường được cung cấp trên Internet (làm cho việc nhấp qua để mua trực tuyến dễ dàng!). Tuy nhiên, nội dung ngoại tuyến như tài liệu in, diễn thuyết trước đám đông hoặc hội thảo cũng có thể là những lựa chọn thay thế hiệu quả cho gọi điện lạnh. Chìa khóa của những tài liệu này, cho dù trực tuyến hay ngoại tuyến, là chúng KHÔNG phải là các bài thuyết trình bán hàng hoặc tài liệu quảng cáo tiếp thị. Sự kết hợp giữa tiếp thị nội dung và quảng cáo, được gọi là quảng cáo gốc, là một tập hợp con mới nổi của tiếp thị nội dung. Tuy nhiên, điều này phải được thực hiện cẩn thận.
Quảng cáo trên Internet . Google AdWords và các chương trình quảng cáo trên Internet tương tự từng là chiến lược tiếp thị trong nước không tốn kém để tiếp cận những khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm giải pháp trực tuyến. Gần đây, việc này trở nên đông đúc và cạnh tranh hơn, khiến nó trở nên quá đắt đối với nhiều doanh nghiệp nhỏ hơn. Tuy nhiên, nó vẫn thể hiện một giá trị tốt nếu từ khóa và vị trí được chọn cẩn thận.
Thư điện tử quảng cáo. Bất kể mạng xã hội nào đang hot, mọi người VẪN đọc email của họ! Thách thức lớn nhất khi sử dụng nó như một giải pháp thay thế gọi điện lạnh là thu thập địa chỉ email. Nó nên được chọn tham gia, nghĩa là những người quan tâm tự nguyện nhập địa chỉ email của họ để nhận email từ một công ty. Cung cấp một động lực để đăng ký như ebook miễn phí, báo cáo hoặc giảm giá có thể có hiệu quả. Điều này làm cho tiếp thị qua email trở thành một đối tác hoàn hảo cho các chiến lược tiếp thị nội dung. Nội dung miễn phí thu hút họ; tiếp thị qua email giữ họ ở lại.
Truyền thông xã hội. Mạng xã hội là nơi tụ tập ảo mới. Điều thú vị là nhiều mối quan hệ được xây dựng trực tuyến di chuyển ngoại tuyến tại các sự kiện như hội nghị, cuộc gặp gỡ và tweetup. Thật không may, doanh số bán hàng từ phương tiện truyền thông xã hội có thể đến chậm hoặc thậm chí không tồn tại. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghiêm túc đánh giá việc đầu tư thời gian và sức lao động của mình trên mạng xã hội. Mục tiêu cuối cùng của các hoạt động xã hội này là khuyến khích những người quan tâm tham gia vào danh sách tiếp thị qua email của công ty.