Mục lục:
- Tôi có được bảo vệ với tư cách là người bán không?
- 4 lý do cho trường hợp "Không nhận được hàng"
- Cách giải quyết Khiếu nại "Mặt hàng không nhận được"
- Tôi có thể mong đợi quyết định cuối cùng nào?
Cho dù bạn là một người mới sử dụng eBay hay một người bán số lượng lớn có kinh nghiệm, rất có thể bạn sẽ gặp phải trường hợp "hàng không được giao" tại một số điểm. Trong khi những trường hợp này thường không được khuyến khích, có một số quy trình nhất định cần phải được tuân theo.
Một cách tuyệt đối để bảo vệ bạn với tư cách là người bán là sử dụng nhãn vận chuyển của eBay hoặc PayPal. Việc sử dụng một trong hai dịch vụ được cung cấp cho bạn đảm bảo rằng bạn đã làm mọi thứ có thể từ đầu để đảm bảo gói hàng của người mua đang trên đường đến địa chỉ mà người mua đã cung cấp.
Có bốn lý do có thể khiến bạn gặp phải trường hợp "không nhận được hàng" mà tôi sẽ trình bày rõ hơn trong các phần sau.
Tôi có được bảo vệ với tư cách là người bán không?
Để trả lời câu hỏi mà hầu hết người bán có thể có:
Theo ý kiến của eBay, bạn đã làm mọi thứ có thể trước khi dịch vụ bưu chính có được gói hàng. Khi nó đã không thuộc quyền sở hữu của bạn, bạn không còn kiểm soát được điểm đến của gói hàng. Thật không may, người mua vẫn có thể để lại phản hồi tiêu cực nếu họ chọn.
Để giải quyết vấn đề có thể nhận được phản hồi tiêu cực, hãy xem xét các tùy chọn sau:
- Nếu mặt hàng được đề cập được mua với giá dưới 10 đô la, hãy cân nhắc hoàn lại đầy đủ cho người mua. Sau khi hoàn tiền cho người mua, hãy báo cáo người mua với eBay, chặn họ đặt giá thầu các mặt hàng trong tương lai của bạn và coi đây là khoản đầu tư 10 đô la để đảm bảo bạn không bao giờ phải giao dịch với họ nữa.
- Nếu tổng chi phí của mặt hàng lớn hơn 10 đô la, hãy làm theo thủ tục trường hợp eBay. Một khi trường hợp được đóng lại, người mua có thể để lại phản hồi tiêu cực. Bạn có thể tranh chấp / báo cáo phản hồi là gian lận hoặc không chính xác. Nếu người mua có ít phản hồi xếp hạng về tài khoản của họ hoặc là khách hàng mới, eBay thường sẽ ưu tiên thành viên có danh tiếng tốt hơn. Đảm bảo báo cáo người mua cho eBay cũng như để giúp người bán trong tương lai. Nếu người mua có vấn đề và nhận được một báo cáo khác trong tương lai, eBay có thể quay lại và xóa phản hồi tiêu cực nếu họ không xóa trước đó.
4 lý do cho trường hợp "Không nhận được hàng"
Có bốn, và chỉ bốn, lý do một mặt hàng có thể được đánh dấu là đã giao, nhưng người mua không nhận được.
- Người mua đang nói dối: Dù bạn tin hay không thì đây là lý do phổ biến nhất khiến một mặt hàng không nhận được yêu cầu bồi thường. May mắn thay, đây thường là tình huống dễ giải quyết nhất. Nếu người mua nói dối về việc nhận một món hàng, có thể họ đã làm như vậy trong quá khứ hoặc sẽ làm lại trong tương lai. Nếu người mua có ít hơn 5 xếp hạng phản hồi và / hoặc là thành viên eBay chưa đầy một tháng, rất có thể bạn đang giao dịch với một khách hàng mờ ám — xin thứ lỗi cho cách chơi chữ.
- Bưu phẩm chưa được giao: Cũng như bất kỳ ngành nghề nào, dịch vụ bưu chính có những nhân viên không phải lúc nào cũng tuân theo các quy tắc và quy định — đây là một thực tế. Tuyên bố sau đây không phải là một giả định — nó thực sự đã xảy ra với tôi. Trước khi giao một gói hàng, người vận chuyển bưu điện có thể quét gói hàng trước khi nó thực sự được giao. Nếu người vận chuyển không thể nhét một món hàng vào hộp thư và quyết định không nên đặt gói hàng bên ngoài một ngôi nhà, họ có thể và sẽ giữ lại gói hàng đó và giữ nó để giao hàng trong tương lai. Tôi đã trải qua kịch bản đó trong nhiều dịp khác nhau. Nó có phải xảy ra không? Không, một gói hàng chỉ nên được quét như đã phân phối sau khi nó đã đến đích nhất định.
- Mặt hàng đã được giao đến sai địa chỉ: Nếu bạn sử dụng nhãn vận chuyển PayPal hoặc eBay, thì đây không phải là lý do. Tuy nhiên, bạn vẫn phải chấp nhận lỗi bưu điện — xét cho cùng, không ai trong chúng ta là hoàn hảo. Thông thường, nếu điều này xảy ra, bạn có thể liên hệ với dịch vụ bưu chính địa phương và yêu cầu họ xác định vị trí gói hàng. Trong hầu hết các trường hợp, vì việc mở thư không thuộc quyền sở hữu của bạn là bất hợp pháp, thư gửi nhầm sẽ được trả lại bưu điện. Trong một số trường hợp, nếu hàng xóm của bạn tình cờ nhận được thư của bạn, họ sẽ mang nó đến cho bạn.
- Mục đã bị đánh cắp: Mặc dù đây là lý do ít xảy ra nhất nhưng nó vẫn xảy ra. Trong trường hợp này, người mua vẫn có trách nhiệm liên hệ với dịch vụ bưu chính để yêu cầu bảo hiểm. Nếu gói hàng không được bảo hiểm, người mua vẫn có thể khôi phục khoản thanh toán của họ qua PayPal, nhưng đó hoàn toàn là trách nhiệm của họ. Như chúng ta đã thảo luận trước đây, một khi gói hàng thuộc quyền sở hữu của hãng vận chuyển bưu điện, nó nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Cách giải quyết Khiếu nại "Mặt hàng không nhận được"
Lời khuyên quan trọng nhất mà tôi có thể đưa ra cho người bán, dựa trên nhiều kinh nghiệm của tôi về những tuyên bố này, là không thiên vị.
Nếu người mua tuyên bố rằng họ chưa nhận được hàng của mình, nhưng thông tin theo dõi cho biết rằng hàng đã được giao, đừng vội kết luận rằng người mua đang nói dối. Gửi tin nhắn cho người mua của bạn, cung cấp sự đồng cảm, nói rằng bạn sẽ cố gắng hết sức để giải quyết tranh chấp này cho họ. Cho người mua biết những hành động mà bạn sẽ thực hiện, chẳng hạn như:
- Thông báo cho eBay
- Thông báo cho PayPal
- Liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ bưu chính địa phương của họ
- Mở một vụ kiện với người vận chuyển bưu điện liên quan
Không đưa ra ý kiến của bạn về việc bạn có tin rằng họ đang nói sự thật hay gói hàng có thể đã bị mất. Điều này phản ánh sự nghi ngờ. Nếu người mua nói dối, họ sẽ sử dụng bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ nào để kéo dài khiếu nại và cố gắng lấy hàng miễn phí.
Hãy súc tích và ngắn gọn nhất có thể, chỉ sử dụng các nghi thức chuyên nghiệp, để thông báo cho người mua của bạn về các hành động sẽ được thực hiện.
Tôi có thể mong đợi quyết định cuối cùng nào?
Chúng tôi đã giải quyết trước đó rằng bạn sẽ không bị yêu cầu hoàn lại tiền nếu bạn đã sử dụng một trong hai công cụ vận chuyển và phản hồi tiêu cực cũng có thể xảy ra.
Quyết định cuối cùng của eBay dựa trên quyết định riêng của họ. Nếu eBay quyết định rằng người mua trung thực về việc không nhận được hàng của họ và / hoặc không thể định vị hoặc xác nhận mặt hàng được đề cập là đã giao, eBay có thể đưa ra phán quyết có lợi cho người mua. Điều này không có nghĩa là bạn phải hoàn lại tiền. Điều đó chỉ có nghĩa là trường hợp đó không được giải quyết bởi bạn, người bán và sẽ phản ánh số liệu thống kê về người bán của bạn. Nếu bạn chỉ có một trong số này mỗi tháng, điều đó sẽ không tạo ra sự khác biệt trong cấp độ người bán của bạn.
Thật không may, eBay đã trở thành một nơi giữ đúng phương châm lâu đời, "Khách hàng luôn đúng." Điều tốt nhất bạn có thể làm cho bản thân là ghi lại trải nghiệm này dưới tấm thảm và tiến về phía trước. Cố gắng không cảm thấy bị lừa dối và nhận ra rằng phàn nàn của người mua là một phần khó chịu khi phải kinh doanh trực tuyến. Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp của bạn không thể là ngoại lệ đối với quy tắc.