30 Mẹo xử lý phàn nàn của nhân viên

Cách tốt nhất để xử lý các phàn nàn của nhân viên tại nơi làm việc.

kate.sade qua Unsplash; Canva

Khiếu nại từ nhân viên

Nếu bạn là người có chức có quyền, bạn sẽ nhận được những lời phàn nàn từ những nhân viên làm việc dưới quyền. Những lời phàn nàn sẽ bao gồm từ điều gì đó rất nhỏ đến điều gì đó rất nghiêm trọng. Người giám sát phụ thuộc vào việc tìm hiểu xem liệu khiếu nại có hợp pháp hay không và cách phản hồi nó.

Nếu bạn không có bộ phận nhân sự, thì bạn sẽ phải xử lý tình huống rất cẩn thận. Nó không phải là dễ dàng mặc dù. Xử lý sai một khiếu nại có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng trong tương lai. Với tư cách là người giám sát, bạn phải thực hiện các bước để bảo vệ bản thân, nhân viên khiếu nại và những người bị ảnh hưởng bởi khiếu nại nếu đó là về người khác.

Bài viết này sẽ đề cập đến những việc bạn cần làm với tư cách là người giám sát khi nhận được khiếu nại từ nhân viên.

Các loại Khiếu nại của Nhân viên

Đây chỉ là một số vấn đề mà nhân viên thường phàn nàn.

Vấn đề với đồng nghiệp	Thanh toán thấp và tranh chấp thanh toán	Thiếu Kỳ nghỉ / Nghỉ ốm
Quấy rối	Thiên vị	Làm việc quá sức
Nhiệt độ văn phòng	Văn phòng sạch sẽ	Giờ làm việc
Nhiệm vụ công việc	Thay đổi chính sách	Quản lý vi mô

Cách Xử lý Khiếu nại của Nhân viên

Nếu bạn không có bộ phận nhân sự hoặc nếu khiếu nại là một vấn đề nhỏ, bạn có thể phải tự mình xử lý khiếu nại. Nhận được khiếu nại của nhân viên là bước khởi đầu của quy trình và có thể là bước quan trọng nhất, vì khiếu nại sẽ quyết định cách bạn phản ứng. Làm những việc sau khi nhận được khiếu nại của nhân viên:

1. Nghe đầy đủ lời phàn nàn. Ngay cả khi nó có vẻ là một vấn đề phù phiếm, hãy lắng nghe hoàn toàn. Điều này sẽ cho phép nhân viên cảm thấy như giọng nói của họ được lắng nghe. Đôi khi họ không muốn bất kỳ hành động nào — họ chỉ muốn bạn lắng nghe.
2. Đặt nhiều câu hỏi. Trong cuộc trò chuyện, hãy đặt rất nhiều câu hỏi về sự việc. Luôn nhớ: "Ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao và như thế nào." Bạn cũng có thể diễn giải khiếu nại và hỏi xem cách giải thích của bạn có đúng không để đảm bảo bạn hiểu đầy đủ. Câu hỏi là một cách tuyệt vời để đảm bảo độ chính xác và tránh hiểu sai và không nhất quán.
3. Yêu cầu một cái gì đó bằng văn bản. Đây là một phần rất quan trọng của quá trình khiếu nại. Sau cuộc trò chuyện của bạn, hãy yêu cầu người đó gửi một cái gì đó trong e-mail nêu rõ các sự thật của khiếu nại. Sau đó, nếu có điều gì đó phát sinh do khiếu nại, bạn sẽ có tài liệu bằng văn bản làm bằng chứng về những gì đã nói.
4. Khuyên người đó giữ khiếu nại cho riêng mình. Nhân viên có thể thích nói chuyện phiếm, và họ chắc chắn sẽ hy vọng vào các đồng minh tại nơi làm việc… nhưng khi có khiếu nại chính thức, họ phải giữ kín. Đổi lại, với tư cách là người giám sát, bạn cần giữ lời phàn nàn cho riêng mình.
5. Đảm bảo hành động. Hãy cho nhân viên của bạn biết rằng bạn sẽ làm theo. Đừng đưa ra thêm bất kỳ nhận xét nào (như những gì bạn định làm hoặc khi nào bạn sẽ làm điều đó). Chỉ cần cảm ơn nhân viên về thông tin và nói với họ rằng bạn sẽ xem xét vấn đề.

Cách lắng nghe lời phàn nàn của nhân viên.

Christof Görs qua Unsplash; Canva

Ai, Cái gì, Khi nào, Ở đâu, Tại sao và Bằng cách nào

Khi đặt câu hỏi về khiếu nại của nhân viên, hãy đảm bảo bạn bao gồm từng điều sau đây để biết càng nhiều chi tiết càng tốt:

• Who - Sự việc này nói về ai? Ai đã tham gia? Ai biết về nó? Ai đã chứng kiến ​​nó?
• What - Chuyện gì đã xảy ra? Điều gì khác đã xảy ra vào thời điểm xảy ra vụ việc? Điều gì đã gây ra sự cố? Bằng chứng nào có thể được cung cấp rằng sự việc này đã xảy ra?
• Khi nào - Sự việc xảy ra khi nào? Khi nào điều này có thể xảy ra?
• Where - Sự cố này diễn ra ở đâu? Điều này có thể xảy ra ở đâu nữa? Chính xác thì nhân viên ở đâu vào thời điểm xảy ra vụ việc?
• Tại sao - Tại sao nó lại xảy ra? Tại sao nhân viên lại đưa ra đơn khiếu nại này? Tại sao họ nghĩ rằng sự cố đã xảy ra?
• Làm thế nào - Làm thế nào được họ cảm thấy sau khi sự cố này? Sự việc này đã ảnh hưởng đến những người khác như thế nào? Làm thế nào bạn có thể giúp họ? Làm thế nào vấn đề này có thể được khắc phục?

Đừng trì hoãn việc trả lời khiếu nại

Thời gian là điều cốt yếu khi giải quyết các khiếu nại của nhân viên. Thời gian giải quyết càng lâu, mọi người càng dễ quên chi tiết, để xảy ra sai sót khác dẫn đến khiếu nại khác, v.v. Tôi đã thấy mọi việc diễn biến từ tệ đến tệ hơn vì những người giám sát đã không giải quyết khiếu nại ngay lập tức.

Cách Điều tra Khiếu nại của Nhân viên

Các khiếu nại nghiêm trọng luôn phải được giải quyết bởi bộ phận Nhân sự, nếu bạn có. Nếu không, bạn cần phải tự mình điều tra vấn đề. Khi bạn nhận được khiếu nại, bạn phải điều tra nó cho phù hợp. Tùy thuộc vào khiếu nại, có thể có nhiều cách khác nhau để điều tra, nhưng nói chung mỗi lần khiếu nại phải giống nhau.

1. Nếu có người chứng kiến ​​vụ việc, hãy nói chuyện với tất cả họ. Đặt câu hỏi dọc theo dòng "ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao và như thế nào". Chia sẻ càng ít chi tiết càng tốt để đảm bảo rằng họ cung cấp thông tin bằng lời của họ và bạn không thể bị buộc tội "dẫn dắt" phản hồi của họ.
2. Có được tất cả các tài liệu liên quan. Nếu có tài liệu, tệp, thông tin máy tính, hoặc bất kỳ bằng chứng nào khác liên quan đến khiếu nại, hãy thu thập thông tin đó để lưu giữ cho bạn.
3. Xem qua tất cả các bằng chứng. Mặc dù có thể có rất nhiều bằng chứng cho thấy sự việc là sự thật, nhưng vẫn có thể có một bằng chứng xoay chuyển tình thế. Đừng chỉ nghe lời của người đó, hãy xem xét mọi thứ.
4. Nói chuyện lại với người đã khiếu nại ban đầu. Khi bạn nhận được thêm thông tin và đã xem xét chi tiết, hãy đặt các câu hỏi tiếp theo cho người khiếu nại đề phòng họ quên bất kỳ chi tiết nào. Làm rõ nếu có bất kỳ sự khác biệt nào.
5. Nói chuyện với người giám sát của bạn. Thông thường, bạn sẽ cần lời khuyên của cấp trên về cách xử lý khiếu nại. Trình bày bằng chứng và kết luận của bạn, và quyết định hành động mà công ty của bạn nên thực hiện liên quan đến khiếu nại. Ngoài ra, bạn có thể xem xét các chính sách của tổ chức mình để xem cách xử lý các khiếu nại.

Cách Trả lời Khiếu nại của Nhân viên

Có nhiều bước khác nhau phải được thực hiện khi bạn cuối cùng đi đến điểm giải quyết khiếu nại của nhân viên.

1. Thực hiện hành động thích hợp liên quan đến khiếu nại. Nếu ai đó cần được viết lên, thì hãy viết chúng lên. Nếu một thay đổi chính sách cần được thực hiện, thì hãy thực hiện nó. Hành động nên được thực hiện càng nhanh càng tốt để không có bất kỳ vấn đề nào trong tương lai.
2. Tư vấn cho người khiếu nại về hành động đã được thực hiện. Nếu khiếu nại chống lại một người khác, thì đừng đi vào bất kỳ chi tiết nào, chỉ cần nói rằng nó đã được giải quyết. Nếu vấn đề là vấn đề thủ tục hoặc vấn đề không liên quan đến nhân viên khác, bạn có thể cung cấp chi tiết về cách giải quyết.
3. Nếu khiếu nại không có cơ sở thì hãy thông báo cho người khiếu nại về điều đó. Điều này sẽ cho phép nhân viên biết phải làm gì trong tương lai nếu các tình huống tương tự phát sinh. Đừng làm cho họ cảm thấy tồi tệ về lời phàn nàn; cố gắng biến nó thành một kinh nghiệm học tập.
4. Tiến lên. Khi khiếu nại đã được xử lý và vấn đề được giải quyết, hãy tiếp tục. Đừng chăm chăm vào vấn đề, vì điều này có thể làm mọi thứ tồi tệ hơn về lâu dài. Tuy nhiên….
5. Giữ lời phàn nàn trong tâm trí của bạn. Nếu bạn thấy một mẫu khiếu nại giống nhau hoặc cùng một người khiếu nại khác, bạn có thể thấy một vấn đề khác cần được giải quyết.

Cách lập hồ sơ khiếu nại

Tài liệu đầy đủ và cẩn thận chứng tỏ rằng bạn đã xem xét khiếu nại một cách nghiêm túc. Luôn tuân thủ các chính sách của nơi làm việc để giải quyết các khiếu nại và điều tra.

1. Yêu cầu họ viết nó bằng văn bản. Yêu cầu họ gửi một email nêu chi tiết khiếu nại của họ. Nếu cần, hãy yêu cầu chúng bao gồm tất cả thông tin liên quan về ngày, giờ, địa điểm, tên, nhân chứng, hậu quả và chi tiết.
2. Trả lời qua email. Trả lời email này bằng cách cho họ biết bạn sẽ điều tra vấn đề kỹ lưỡng và sẽ liên hệ lại với họ sớm nhất có thể.
3. Tiếp tục giao tiếp. Nếu quá trình điều tra mất nhiều thời gian hơn bạn dự đoán, hãy gửi một email khác để đảm bảo rằng họ đang thực hiện hành động.
4. Gửi email cuối cùng. Sau khi bạn đã điều tra kỹ lưỡng vấn đề, hãy gửi cho họ một email khác để họ biết những gì bạn đã tìm thấy và chính xác những hành động sẽ được thực hiện.
5. Giữ nó ngắn và ngọt ngào. Bất cứ khi nào có thể, hãy giữ các cuộc trò chuyện của bạn bằng văn bản qua email để đảm bảo rằng có một "dấu vết trên giấy". Giữ cho những email này ngắn gọn, chuyên nghiệp, không gây xúc động và giọng điệu trung lập.

KHÔNG ĐƯỢC LÀM GÌ Khi Nhân Viên Khiếu Nại

• Hãy đùa cợt (thậm chí là những câu nói nhẹ nhàng) với nhân viên hoặc bất kỳ ai khác về tình huống đó.
• Bị phân tâm khi họ đang nói chuyện với bạn. Tắt điện thoại và đóng cửa văn phòng.
• Thể hiện sự thiếu tôn trọng. Đừng coi thường lời phàn nàn của họ, đặt câu hỏi về tính xác thực của họ hoặc làm bất cứ điều gì để khiến họ cảm thấy như bạn không xem trọng vấn đề.
• Công khai khiếu nại. Không nói về khiếu nại với bất kỳ nhân viên nào khác.
• Trừng phạt. Không áp dụng biện pháp kỷ luật quá nhanh đối với nhân viên đang phàn nàn hoặc người mà họ đang phàn nàn. Hãy dành thời gian để tìm hiểu điều gì sẽ xảy ra trước khi bạn thực hiện bất kỳ hành động nào.

• Đứng về phía nào. Cố gắng giữ thái độ trung lập và chuyên nghiệp nhưng thân thiện, ngay cả khi bạn đã điều tra kỹ lưỡng.
• Chơi anh hùng. Cố gắng giải quyết vấn đề: đừng đóng vai người hòa giải hoặc nhà trị liệu — đó không phải là công việc của bạn.
• Chuyện phiếm. Không thảo luận tình hình với bất kỳ ai khác tại nơi làm việc. Điều đặc biệt quan trọng là bạn không buôn chuyện hoặc đứng về phía nào.
• Nâng cấp. Đừng đề nghị nhân viên thuê luật sư hoặc tìm một công việc mới. Đừng đưa ra bất kỳ đề xuất quyết liệt nào cho đến khi bạn biết tất cả sự thật.

Nếu bạn xử lý sai một khiếu nại, điều tồi tệ nhất có thể xảy ra là gì? Đọc Sự trả thù tại nơi làm việc là gì? Và Tại Sao Các Nhà Tuyển Dụng Lại Sợ Điều Này?

Câu hỏi thường gặp

Bạn nên giải quyết khiếu nại chống lại bạn tại nơi làm việc như thế nào?

Đầu tiên, điều quan trọng là phải bình tĩnh, lắng nghe đầy đủ và không phản ứng thái quá. Bài viết này, Bị cáo buộc làm sai tại nơi làm việc: Phải làm gì, sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về những việc cần làm tiếp theo.

Phải làm gì nếu một nhân viên nộp đơn khiếu nại chống lại một nhân viên khác?

Điều quan trọng là luôn giữ thái độ trung lập và điều này đặc biệt đúng khi một nhân viên đang phàn nàn về một nhân viên khác. Điều cực kỳ quan trọng là bạn không đứng về phía nào và bạn phải điều tra vấn đề kỹ lưỡng, càng sớm càng tốt. Luôn luôn liên quan đến bộ phận nhân sự, nếu bạn có. Nếu không, thì bài báo này Ông Đã Nói, Bà Đã Nói: Ai Đang Nói Sự Thật Trong Một Cuộc Điều Tra Tại Nơi Làm Việc? cung cấp thêm mẹo về cách điều tra khiếu nại.

Cách tốt nhất để giải quyết khiếu nại của nhân viên đối với người quản lý hoặc giám sát là gì?

Nếu bạn là người quản lý hoặc người giám sát, bạn có thể có xu hướng thông cảm với những người quản lý đồng nghiệp của mình và nhận thấy rằng bản thân đang có xung đột lợi ích. Nếu bạn có bộ phận nhân sự, tốt nhất nên giao việc điều tra cho họ.

Nhân sự nên xử lý khiếu nại của nhân viên như thế nào?

Nếu bạn có bộ phận nhân sự, bạn nên hướng dẫn những lời phàn nàn nghiêm trọng của nhân viên tới họ. Một bộ phận nhân sự nên có một quy trình rõ ràng và được lập thành văn bản về cách xử lý những vấn đề này. Đó là việc của họ, nên tốt nhất hãy để họ xử lý.

Khiếu nại lớn nhất từ ​​một nhân viên?

Tài nguyên

Nếu bạn vẫn còn thắc mắc, hãy xem danh sách các liên kết đến các trang hữu ích với các câu trả lời chuyên sâu và cụ thể hơn.

Điều tra Khiếu nại của Nhân viên: Những gì Bộ phận Nhân sự Sẽ Không cho Bạn biết cung cấp các mẹo và lời khuyên về các cuộc điều tra khiếu nại của Nhân viên dựa trên kinh nghiệm của một chuyên gia phòng Nhân sự với tư cách là một nhà điều tra về nguồn nhân lực của công ty.

Tóm tắt các Luật chính của Bộ Lao động là một mô tả ngắn gọn về các luật lao động chính, bao gồm thông tin về tiền lương, giờ làm việc, an toàn tại nơi làm việc, cạnh tranh và hơn thế nữa.

Trang web của Ủy ban Cơ hội Việc làm Bình đẳng của Hoa Kỳ có thông tin về cách nộp các trường hợp phân biệt đối xử và các liên kết hữu ích khác, bao gồm thông tin về quấy rối tại nơi làm việc.

Cách KHÔNG Xử lý Khiếu nại của Nhân viên

Vậy bạn làm gì để giải quyết những phàn nàn của nhân viên? Hãy cho tôi biết trong các ý kiến ​​dưới đây.

Hỏi và Đáp

Câu hỏi: Làm thế nào để bạn xử lý một nhân viên liên tục chỉ trích nhân viên khác làm việc?

Trả lời: Hãy tư vấn cho nhân viên mà họ cần quan tâm đến công việc của chính họ chứ không phải công việc của người khác. Nếu họ thấy một vấn đề, họ có thể báo cáo với người giám sát của họ, nhưng họ không nên tự giải quyết.

Hỏi: Người lao động được làm thêm bao nhiêu giờ?

Trả lời: Nó phụ thuộc vào luật pháp ở bất kỳ quốc gia cụ thể nào. Chẳng hạn, ở Hoa Kỳ không có giới hạn nào được đặt ra, nhưng tất cả những giờ ngoài 40 tuổi phải được trả thêm giờ. Một số nơi cũng yêu cầu nghỉ tối thiểu tám giờ giữa các ca làm việc, mặc dù một số có thể chọn làm việc.

Tôi khuyên bạn nên xem luật ở quốc gia / tiểu bang / khu vực của bạn để tìm ra điều đó. Tuy nhiên, bạn có thể được yêu cầu làm thêm giờ và có thể bị chấm dứt hợp đồng nếu bạn từ chối.

Câu hỏi: Bạn làm gì về một người quản lý nói chuyện tiêu cực về nhân viên, với những nhân viên khác (qua tin nhắn)?

Trả lời: Đó là cảm ứng. Bạn có thể nói chuyện với sếp của bạn về nó, hoặc đến gặp sếp của bạn về nó, nhưng ngay cả khi đó, bạn sẽ là lời nói chống lại họ. Nếu bạn có một bộ phận nhân sự, đó có thể là lựa chọn tốt nhất của bạn. Nếu không, bạn có thể cố gắng bỏ qua nó. Nhưng tôi có thể nói với bạn ngay bây giờ rằng các nhà quản lý phàn nàn về nhân viên của họ rất nhiều, mặc dù họ không nên làm như vậy với những nhân viên khác.

Câu hỏi: Làm thế nào để xử lý những nhân viên liên tục phàn nàn về khối lượng công việc của họ?

Trả lời: Bạn cần thu hút họ để tìm hiểu lý do tại sao họ phàn nàn về khối lượng công việc, những rào cản nào đang cản trở họ hoàn thành nhiệm vụ, v.v. Chuyển cuộc trò chuyện khỏi khối lượng công việc của họ và