Cách trả lời các cuộc điện thoại công việc một cách chuyên nghiệp

Nghi thức điện thoại đúng là rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp.

Tôi đã điều hành một doanh nghiệp hơn 35 năm và tôi đã học được tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên của mình biết cách trả lời điện thoại và xử lý các cuộc điện đàm theo cách kinh doanh.

Nghi thức điện thoại đúng cách đòi hỏi kiến ​​thức về cách trả lời, ghi chú và gây ấn tượng với khách hàng bằng sự chuyên nghiệp. Đây là những điều quan trọng cần hiểu, vì vậy hãy bắt đầu.

Cách chào khi trả lời điện thoại

Vài giây đầu tiên của cuộc điện thoại có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hơn bất cứ điều gì sau đó. Nó thiết lập giai điệu và bạn muốn gây ấn tượng với khách hàng bằng sự chuyên nghiệp khi trả lời cuộc gọi.

Bạn không muốn nhân viên của mình trả lời với một câu hỏi dài lê thê. Nhưng bạn có thể có sở thích về phần giới thiệu chào đón nên như thế nào.

Viết một kịch bản và cung cấp nó cho tất cả nhân viên. Nó phải đơn giản và trọng tâm, chẳng hạn như "Cảm ơn bạn hoặc gọi cho Xyz Corporation. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Trong một số trường hợp, bạn có thể muốn nhân viên của mình nêu tên của họ hoặc tên của bộ phận cụ thể. Chẳng hạn như "Đây là bộ phận kế toán. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Đảm bảo hướng dẫn nhân viên của bạn cách trả lời điện thoại doanh nghiệp của bạn một cách chuyên nghiệp để mọi người đưa ra cùng một thông điệp nhất quán. Ngay cả những người bán thời gian bạn thuê cũng nên được tham gia vào khóa đào tạo đó.

Hãy chuẩn bị để ghi chú

Mỗi điện thoại phải luôn có sẵn sổ tay hoặc giấy, bút hoặc bút chì.

Nhân viên nên viết tên người gọi trước khi tham gia vào cuộc thảo luận. Nếu không, nó có thể nhanh chóng bị lãng quên. Nếu người gọi không nói tên của họ, hãy yêu cầu trước khi tiếp tục.

Ghi lại chi tiết của cuộc trò chuyện trong khi nói chuyện. Điều quan trọng là biết bạn đang nói chuyện với ai và những gì đã được thảo luận. Điều đó sẽ hữu ích nếu bạn cần tham khảo lại cuộc trò chuyện điện thoại sau này.

Thỉnh thoảng sử dụng tên của người gọi trong suốt cuộc trò chuyện. Và một lần nữa, cuối cùng, khi bạn cảm ơn họ đã gọi. Khi người gọi nghe bạn lặp lại tên của họ, họ sẽ cảm thấy rằng họ quan trọng đối với bạn.

Sử dụng đúng nghi thức điện thoại

Chúng tôi không có lợi thế về phản hồi bằng hình ảnh hoặc ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện điện thoại. Bạn phải luôn tập trung vào việc tạo ấn tượng tích cực cho công ty của bạn.

Thể hiện Long cảm thông

Điều cần thiết là phải chú ý thêm đến âm thanh của bên kia. Cố gắng tìm hiểu cảm xúc của người gọi.

Nếu họ thất vọng về điều gì đó, hãy thể hiện lòng trắc ẩn và thông cảm. Cố gắng hết sức để lắng nghe và đáp ứng theo nhu cầu của họ.

Mọi người nên biết chính sách kinh doanh của bạn

Sẽ có lúc ai đó đưa ra những yêu cầu vô lý trên điện thoại. Dưới đây là một ví dụ về cách điều này có thể chống lại bạn:

Sau trải nghiệm đó, tôi đưa ra chính sách chỉ chấp nhận các đơn hàng trả trước bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

Các chính sách không nhằm mục đích gây khó khăn cho mọi thứ. Chúng nhằm mục đích giữ cho công việc kinh doanh có lãi. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn đều biết các chính sách của bạn và tuân thủ chúng khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại.

Cách cư xử trên điện thoại

Cần có tác phong tốt khi nói chuyện với khách hàng. Tôi từng bắt gặp một nhân viên trở nên giận dữ khi một khách hàng yêu cầu giúp đỡ. Anh ta đã đích thân nhận nó và nói chuyện lại với khách hàng một cách không thân thiện.

Bạn phải phát hiện sớm nếu điều này đang xảy ra để bạn có thể sửa chữa nó trước khi làm tổn hại quá nhiều đến công ty của bạn.

Khách hàng luôn nhớ cách họ được đối xử khi họ yêu cầu giúp đỡ. Họ nhớ khi họ bị ngược đãi nhiều hơn là khi họ được đối xử tốt.

Sử dụng đúng ngữ pháp

Nếu bạn thuê những người không sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ mẹ đẻ của họ, họ có thể không sử dụng đúng ngữ pháp. Điều đó có thể tạo ấn tượng xấu về công ty của bạn.

Những nhân viên này có thể rất giỏi những gì họ làm, nhưng bạn có thể không muốn họ nghe điện thoại của bạn. Và nếu bạn làm vậy, nó có thể có lợi cho sự thành công của bạn nếu bạn cung cấp cho những nhân viên này một số hình thức đào tạo ESL.

Cuộc trò chuyện qua điện thoại và trực tiếp

Khi bạn làm việc trực tiếp với ai đó, bạn rất dễ tập trung vào người đó. Nhưng khi nói chuyện qua điện thoại, tất cả những gì bạn có là giọng nói của họ bên tai bạn.

Tập Trung

Mọi thứ có thể đang diễn ra xung quanh bạn khiến bạn không thể rời mắt khỏi người gọi. Đừng để điều này xảy ra. Nó sẽ tạo cảm giác không quan tâm đến tâm trí của người gọi. Bạn có thể mất một khách hàng tốt vì điều đó.

Loại bỏ tạp âm nền

Tiếng ồn xung quanh có thể làm cho một cuộc trò chuyện điện thoại công việc có vẻ rất thiếu chuyên nghiệp. Đảm bảo môi trường làm việc của bạn được thiết lập sao cho nhân viên của bạn ít bị sao nhãng nhất có thể, đặc biệt là đối với những người làm việc qua điện thoại.

Đưa ra phản hồi bằng lời nói

Việc phản hồi bằng lời nói cho người gọi cũng rất quan trọng để thể hiện rằng bạn hiểu các vấn đề hoặc mối quan tâm của họ. Hướng dẫn nhân viên của bạn làm điều đó. Nó hữu ích khi đối phó với những người gọi đang phàn nàn hoặc gặp vấn đề.

Người gọi điện thất vọng

Hình ảnh của Gerd Altmann từ PIxabay

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Khách hàng sẽ luôn nhớ rằng nhân viên của bạn đã phản ứng như thế nào đối với các vấn đề của họ. Thái độ tích cực sẽ tạo ấn tượng lâu dài và có thể mang lại nhiều công việc kinh doanh hơn trong tương lai.

Hãy nhớ điều đó khi nói chuyện qua điện thoại. Người ta không thể nhìn thấy người gọi, vì vậy giao tiếp bằng lời nói trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Cố gắng để ý mức độ căng thẳng của người gọi. Giọng điệu của họ có thể làm cho điều đó rõ ràng. Hãy đáp lại điều đó với một thái độ tích cực và thân thiện.

Có chính sách để biết cách công ty của bạn đã chọn để giải quyết các vấn đề hàng ngày. Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều biết các chính sách này để họ có thể phản hồi nhanh chóng và dứt khoát các khiếu nại của khách hàng qua điện thoại.

Sử dụng Hệ thống Trả lời Tự động

Tốt nhất là cung cấp một danh sách đơn giản các tùy chọn mà người gọi có thể chọn, chẳng hạn như tiếp cận các phòng ban hoặc nhân sự được tìm kiếm nhiều nhất.

Một lời chào ngắn gọn là tất cả những gì cần thiết, thông báo tên công ty cùng với danh sách các tùy chọn định tuyến đơn giản để làm theo. Một số công ty sử dụng lời chào mà người gọi sợ nghe vì họ muốn kết nối với đúng người một cách nhanh chóng.

Đừng bao giờ lãng phí thời gian của người gọi với những thông báo khuyến mãi trong tin nhắn chào. Những lời chào dài dòng có thể khiến những người gọi lặp lại, những người đã biết công ty của bạn vô cùng thất vọng.

Lựa chọn số 0 cho một người sống là bắt buộc

Luôn bao gồm một phương pháp dễ dàng để liên hệ với nhân viên lễ tân, người có thể giúp những người gọi không biết chắc chắn họ cần nói chuyện với bộ phận nào cho bất kỳ vấn đề cụ thể nào. Lựa chọn số 0 là bắt buộc vì lý do đó.

Tóm lại là

Với cấu hình phù hợp của hệ thống điện thoại của bạn và cách trả lời và xử lý cuộc gọi mang tính kinh doanh, khách hàng của bạn sẽ nhận thấy sự chuyên nghiệp của công ty bạn. Điều đó sẽ khiến họ quay lại bất cứ khi nào họ cần thứ gì đó mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.

© 2012 Glenn Stok