Cách xây dựng cộng đồng trực tuyến và tận dụng chúng

Giới thiệu

Nếu bạn đi theo con đường thiết lập một cộng đồng có thương hiệu riêng trực tuyến, như một diễn đàn chỉ dành cho thành viên hoặc mạng xã hội do công ty quản lý, làm thế nào để bạn xây dựng cơ sở người dùng đó thành một cộng đồng? Và làm thế nào để bạn tận dụng cộng đồng đó để tạo ra giá trị thực tế?

Giữ nó nhỏ

Nếu bạn có một triệu người theo dõi trên mạng xã hội, thì cộng đồng có thương hiệu của bạn phải là hàng chục nghìn. Tính độc quyền nâng cao sự tham gia và giá trị của những người có liên quan. Bạn có thể chia sẻ liên kết tới cộng đồng này trên hồ sơ mạng xã hội của công ty để cho biết liên kết nào là liên kết hợp pháp, nhưng không cấp quyền truy cập cho bất kỳ ai và tất cả những người yêu cầu liên kết đó.

Bạn muốn phản hồi của một mẫu nhỏ giống với cơ sở khách hàng.

Tamara Wilhite, mẹ của đứa trẻ trong ảnh

Mời đúng người

Những người trong cộng đồng phải là khách hàng lý tưởng của bạn để bạn có thể hiểu rõ hơn về họ, những người hâm mộ tuyệt vời nhất mà bạn có thể sử dụng làm đại sứ thương hiệu, đại diện công ty của bạn, những người có thể tương tác với các thành viên trong cộng đồng mà không bị choáng ngợp bởi lượng câu hỏi và yêu cầu khổng lồ.

Bạn cần có cơ sở nhân khẩu học rộng phản ánh cơ sở khách hàng của mình, chẳng hạn như những người từ khắp nơi trên đất nước nếu bạn là thương hiệu quốc gia. Nếu bạn có nhiều độ tuổi mua sản phẩm của mình, mạng xã hội riêng tư của bạn không thể chỉ bao gồm những người trẻ tuổi nhất đăng ký từ một thông báo trên mạng xã hội về sản phẩm đó.

Thu hút phản hồi trung thực, cứng rắn

Hỏi họ những gì họ thích và không thích về thương hiệu. Thương hiệu của bạn không nhất quán ở đâu? Họ ghét những chiến dịch nào? Hãy nhớ rằng sự thật nằm ở đâu đó giữa điều tốt nhất của những gì kẻ thù của bạn nói và điều tồi tệ nhất của những gì đồng minh của bạn nói - và những nhận xét tiêu cực từ nhóm này chính xác hơn nhiều so với những phản hồi tích cực thông thường mà tiếp thị có khả năng đưa đến cấp quản lý trong báo cáo của họ. Bạn không cần phải khen ngợi nhiều hơn trừ khi nó tiết lộ các phân khúc thị trường mới hoặc cách sử dụng sản phẩm của bạn trừ khi họ đang cung cấp cho bạn những đánh giá tốt trực tuyến ở một nơi khác. Trong trường hợp thứ hai, đánh giá tích cực là vàng SEO và cải thiện tỷ lệ sản phẩm của bạn được chọn khi người khác sẽ mua sản phẩm đó.

Khi nhận được phản hồi hỗn hợp, bạn có thể đưa thông tin này (trừ số nhận dạng cá nhân) đến cộng đồng người dùng rộng lớn hơn của mình để xin lời khuyên chung về cách khắc phục, thông tin về cách những người khác đang giải quyết vấn đề đó và ai coi đó là vấn đề chính so với một sự khó chịu.

Phản hồi thiết kế từ những người muốn cải thiện sản phẩm của bạn là một nguồn tài nguyên vô giá.

Tamara Wilhite

Sử dụng chúng để kiểm tra

Bạn nghĩ gì về khẩu hiệu này? Bạn có những hình ảnh và liên tưởng nào về sản phẩm này? Tại sao phải bận tâm với một chiến dịch nghiên cứu thị trường chung chung đắt tiền khi bạn có thể yêu cầu cơ sở người tiêu dùng nội bộ hiện có của bạn cung cấp cho bạn phản hồi.

Loại hình tiếp cận cộng đồng người dùng này yêu cầu có tuyên bố từ chối trách nhiệm rõ ràng rằng những gì mọi người thấy trên trang web của bạn là độc quyền và không được chia sẻ hoặc thảo luận trên các trang web khác. Những loại tuyên bố từ chối trách nhiệm này là một bước pháp lý cần thiết để truy tố bất kỳ ai làm rò rỉ thông tin tiếp thị như vậy, nhưng nó cũng có thể giúp các thành viên cảm thấy như người trong cuộc, rằng họ có kiến ​​thức đặc biệt mà những người khác không có, do đó làm sâu sắc thêm mối quan hệ của họ với công ty.

Tạo nội dung

Bạn có thể sử dụng các cộng đồng người dùng này cho một nguồn nội dung được nhóm của bạn kiểm tra trước khi được công ty của bạn xuất bản và công khai qua mạng xã hội.

Hãy cho mọi người biết rằng bạn sẽ sử dụng ý tưởng của họ và mọi lời khuyên mà họ đưa ra. Điều này bảo vệ công ty nếu sau đó họ kiện vì bạn đã sử dụng mẹo của họ về cách sử dụng sản phẩm trong nội dung ở nơi khác. Hãy khen ngợi những cá nhân đã tạo ra ý tưởng và lý tưởng là thưởng thông qua cộng đồng người dùng, để họ trở thành người quảng bá nội dung và đại sứ thương hiệu thay vì cảm thấy bị lợi dụng.

Bạn có thể xem xét các cuộc thi ảnh với cộng đồng người dùng với phần thưởng cho những người gửi những hình ảnh hấp dẫn nhất về chính họ với sản phẩm của bạn hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, bạn không thể sử dụng những hình ảnh này trong chiến dịch tiếp thị của riêng mình mà không có thông báo pháp lý rõ ràng trước rằng bạn đang đòi quyền đối với hình ảnh khi được đăng lên diễn đàn thành viên. Tuyên bố từ chối trách nhiệm pháp lý khi mọi người đăng ký có thể có giá trị trước tòa, nhưng bạn sẽ tạo ra ác ý từ những người có nhiều khả năng tuyên truyền tin xấu nếu điều này không rõ ràng.

Tìm điểm chung đó

Bất kỳ cộng đồng xã hội nào cũng cần được tập trung vào nhiều hơn là thương hiệu. Những vấn đề chung mà mọi người đang giải quyết bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là gì? Tiếp thị phải biết điều này để làm cơ sở cho bất kỳ chiến dịch tiếp thị rộng rãi nào. Đối với một thương hiệu như Pampers, cơ sở chung là hiển nhiên: cha mẹ của trẻ nhỏ. Họ có thể tiếp thị tã lót và các sản phẩm trẻ em khác cho cha mẹ bên trong nội dung trên diễn đàn về cách đối phó với trẻ sơ sinh, cách tập đi vệ sinh và những thách thức khác mà cha mẹ phải đối mặt. Nếu nội dung phù hợp với cộng đồng người trong cuộc, bạn biết nó sẽ hoạt động tốt trên internet.

Xác định sở thích chung của họ để bạn biết nguyên nhân hoặc vấn đề cần giải quyết. Xác định các đặc điểm được chia sẻ có liên quan của họ để bạn biết cách tiếp thị họ. Điều này giúp bạn tránh được những vấn đề lớn mà các công ty gặp phải khi hoạt động tiếp thị của họ đi ngược lại với hình ảnh và thậm chí là các giá trị của cơ sở người dùng.

Khách hàng tiềm năng

Những công dụng bất thường cho sản phẩm của bạn là gì? Bạn muốn biết những điều này để có thể tạo nội dung mới tận dụng các loại truy vấn này và cung cấp lời khuyên giá trị gia tăng cho người dùng thông thường của bạn. Bạn cũng nên hỏi họ về các khách hàng tiềm năng như “Bạn muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi được bán ở đâu?”, “Sản phẩm không được bảo dưỡng đầy đủ ở đâu?”, “Nhà cung cấp dịch vụ nào không làm tốt công việc?” Mục đích của nỗ lực này là để tìm ra những vấn đề cần được giải quyết trước khi chúng dẫn đến nhiều đánh giá không tốt trên mạng hoặc bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh.